Бенджамин Франклин первым сказал, что время — деньги. Уж он-то в этом знал толк, иначе не попал бы на стодолларовую банкноту. Мы и сами всегда выступаем за экономию времени и его грамотное планирование. Поэтому рассказываем, сколько занимает подключение сервиса, какие стадии проходит проект и чего ожидать во время настройки.
Этап 1: Выяснение задач клиента и демонстрация сервиса
Для потенциального клиента Ringostat начинается с менеджера по продажам. Задача специалиста выяснить, нужен ли ему сервис и будет ли действительно полезным. Во время первого общения с клиентом менеджер задает вопросы о задачах, которые он планирует решить с помощью коллтрекинга. Только так можно предложить решение, “заточенное” под конкретный бизнес. После этого назначается время для проведения демо.
Демонстрация работы сервиса обычно происходит по скайпу. Во время нее клиент видит экран, на котором менеджер показывает, как Ringostat устроен изнутри. Параллельно он рассказывает о возможностях коллтрекинга, исходя из бизнеса пользователя и его задач.
Во время проведения демо менеджер параллельно задает вопросы, от ответов на которые зависит дальнейшая работа с сервисом. Такой подход позволяет сэкономить время клиента. Будущий пользователь должен ответить:
- чем занимается компания и в каком регионе находится;
- рекламный бюджет;
- адрес сайта и его среднесуточная посещаемость;
- все возможные источники трафика — контекстная реклама, объявления в газетах и на тематических порталах, листовки, баннера и т. д.
Наше кредо — никогда не предлагать коллтрекинг тем, кому он не нужен.
Поэтому на основании брифа менеджер просчитывает, рентабельно ли клиенту использовать коллтрекинг, и готовит предложение. Для этого используется специальная формула, описанная в статье “Как окупаются вложения в коллтрекинг”. После этого просчет вставляется в коммерческое предложение, и оно отправляется будущему пользователю.
Также в нем указывается, какой вид отслеживания звонков подойдет для нужд клиента, сколько понадобится номеров для подмены. Благодаря работе с проектами из разных ниш бизнеса, менеджер может из своего опыта подобрать оптимальное решение. Приведем пример: магазин, который размещает билборды и контекстную рекламу. В этом случае менеджер предложит установить комбинированный коллтрекинг — сочетание статического и динамического (подробней об этих видах читайте в статье).
Для отслеживания звонков с наружной рекламы подойдет статический коллтрекинг. А для контекста — динамический, чтобы получить детальные данные об источнике звонка, вплоть до ключевого слова. Исходя из данных о трафике, рекламных каналах и виде коллтрекинга, менеджер предложит оптимальное количество номеров.
Коммерческое предложение резюмируется таблицей с конечной стоимостью коллтрекинга. К слову о количестве номеров: мы подходим к этому очень серьезно — только так можно добиться максимально точной статистики при минимально возможных затратах клиента.
Поэтому рекомендуем прочесть об этом подробней в статье “Как Ringostat определяет оптимальное количество номеров для подмены”.
Этап 2: Настройка
Как только менеджер по продажам получает “добро” от клиента, на специалистов технической поддержки ставится задача по подключению нового проекта. Все проекты проходят бесплатный тестовый период, который длится 14 дней.
Это делается для того, чтобы клиент мог окончательно понять, решает ли коллтрекинг его задачи. Например, он может обнаружить, что звонков поступает не так много и отслеживать их не имеет смысла. Такое может случиться при снижении рекламных активностей, сезонном спаде спроса или в случае, если большинство заявок поступает онлайн.
Также за эти две недели клиент может:
- разобраться в функционале;
- досконально настроить инструмент, чтобы к моменту перехода на платный период собиралась только нужная статистика;
- выявить мелкие недочеты и обратиться в техподдержку для их устранения;
- получить первые, пусть и минимальные данные.
Техподдержка связывается с клиентом и договаривается о подключении. Мы обычно предлагаем сделать это собственными силами, что занимает минимум времени и не требует вмешательства клиента. Но при желании это может сделать и сам пользователь по нашей подробной инструкции. Даже у человека, который не владеет техническими навыками, это займет 10-15 минут.
Дальше специалисты переходят к настройке. Этим занимается исключительно техподдержка без участия пользователя, Например, настраиваются SIP-аккаунты, группы (пулы) подменных номеров для отслеживания разных рекламных каналов, схемы переадресации, активируется форма обратного звонка и т. д. В результате клиент получает работающий проект, не затратив на настройку ни минуты.
Также техподдержка настраивает полноценную виртуальную АТС, которая входит в функционал Ringostat. Еще до настройки проекта менеджер по продажам выясняет, как клиенту удобнее принимать звонки, и может порекомендовать подходящие настройки, указав их в задаче по настройке проекта. Исходя из них, техподдержка настраивает автоответчик, аудиозаписи, которые будут проигрываться клиентам, голосовое меню, очередь звонков.
Если при настройке специалист замечает недочеты на сайте, то информирует о них клиента и устраняет. Например, если номер на сайте не работает как ссылка, нажав на которую можно сразу позвонить. Что особенно актуально для тех, кто заходит на сайт с мобильного.
Так еще на этапе запуска решаются сразу многие задачи клиента. В результате он получает не “голый” функционал, а готовый к работе инструмент. Который не только отследит источники звонков, но и повысит продуктивность отдела продаж, а также позволит не упускать клиентов.
К задаче по настройке проекта прикрепляется чек-лист — последовательность действий, которые должен совершить сотрудник во время и после настройки. Каждый проект проходит тщательную проверку перед запуском. Специалист следит, подменяются ли номера на сайте, можно ли на них дозвониться, не возникает ли проблем с установленным кодом и т. д. После этого клиент может приступить к работе с коллтрекингом.
Этап 3: Управление успехом клиента
Управление успехом клиента — это дословный перевод понятия Customer Success, Или отдел заботы о клиентах, как мы переводим его в Ringostat. Именно в его надежные руки попадает пользователь после подключения на тестовый период.
По завершению настройки проекта менеджер по продажам отправляет клиенту письмо, в котором знакомит его с представителем отдела заботы о клиентах. Его главная задача, помогать пользователю выжать из Ringostat 100% пользы для своего бизнеса. Пример письма:
Приветствую!
В первую очередь, поздравляю вас с активацией проекта. Все подготовительные работы выполнены и проект был запущен.
С этого момента следить за вашими успехами в Ringostat буду не только я. Передаю ваш проект в руки наших опытных менеджеров из отдела Customer Success (в копии письма). Их цель помочь вам использовать Ringostat максимально эффективно и решить ваши задачи. Очень прошу вас следовать рекомендациям CS менеджеров и следить за письмами от них 🙂
Далее, в случае возникновения вопросов, вы можете обращаться соответственно:
Я / Вопросы по оплате, вашему тарифу, другие вопросы связанные с тестовым периодом / Мои контакты у вас уже есть.
Customer Success Department / Вопросы о всех возможностях Ringostat. Обучение эффективному использованию сервиса. Решение спорных ситуаций и нестандартных задач / success@admin
Customer Support Department / Технические вопросы и проблемы, помощь в настройках личного кабинета. Проверка работоспособности проекта / [email protected].
На самом деле, этот отдел сопровождает клиента на протяжении всего пользования сервисом. Но здесь мы не будем подробно описывать все его функции — о них можно прочесть в статье “Что такое Customer Success: выгоды для клиента и компании”. Остановимся на том, что это дает пользователю сразу после подключения.
Менеджер Customer Success (или сокращенно CSM):
- Знакомится с задачами проекта и спецификой бизнеса клиента. И может посоветовать дополнительные настройки, которые смогут решить поставленные задачи. Например, интеграцию с CRM или настройку переадресации на дежурного менеджера в выходной день.
- Присылает “цепочку” писем, в которых объясняет азы коллтрекинга и обучает работе с ним.
- Наблюдает за работой проекта и предупреждает появление проблем. Например, если будет много пропущенных звонков, менеджер сообщит пользователю.
Ему же можно озвучить впечатления от сервиса или задать вопросы. По сути, менеджер становится доверенным лицом клиента при работе с Ringostat. Чем больше клиент вовлечен в работу с сервисом и внимателен к советам CSM, тем больше вероятность, что уже за тестовый период он достигнет значительных результатов.
ВАЖНО: Не игнорируйте письма от менеджера по заботе о клиентах. Они содержат только самые полезные и практичные советы. Следуя им, вы избежите многих проблем в будущем и сможете в разы повысить эффективность сервиса. Все письма составляются на основе самых частых вопросов и задач от пользователей.
Это очень краткое описание процесса подключения. Поэтому советуем не верить нам на слово, а во всем убедиться воочию. Пишите в чат в правом нижнем углу, общайтесь с менеджером и заказывайте демонстрацию Ringostat. Как говорится “За спрос денег не берут”, а коллтрекинг эти деньги может еще и сэкономить для вас.
