В Ringostat теперь есть интеграция с Zoho Desk. Для журнала звонков есть мобильная версия, для звонков через FMC можно настроить аудиоприветствие. Также появились резервные схемы переадресации и обновилась интеграция с ZohoCRM.
Мобильная версия журнала звонков
С января у журнала звонков появилась мобильная версия. Теперь вы можете быстро проверить статистику звонков, даже не находясь за компьютером. Раньше цифры и показатели были бы на маленьком экране сильно мелкими. А отчет нужно было бы проматывать влево, чтобы увидеть полную информацию.
Дизайн мобильной версии специально продуман так, чтобы вы видели ключевые данные на одном экране. И при желании могли перейти ниже, чтобы получить более развернутую информацию. А еще мобильная версия загружается на смартфоне гораздо быстрее, чем стандартный журнал звонков.
В верхней части журнала звонков есть три иконки для управления:
- фильтрами — вы их можете настраивать так же, как и на десктопе;
- сводной информацией;
- диапазоном дат, за которые отображаются данные.
Ниже отображается сводная информация по звонкам, а еще ниже находятся записи обо всех вызовах — с иконкой типа звонка: принят или пропущен, именем менеджера, принявшего вызов, временем и датой:
Аудиозапись любого звонка можно послушать, как и в стандартном журнале звонков. При нажатии на кнопку информации открывается карточка звонка:
Словом, у вас будет доступ ко всем данным, которые нужны руководителю, когда он уехал из офиса, в отпуске или на больничном. Напоминаем, что всегда быть в курсе важных моментов поможет сводный отчет, который отправляется на почту.
Интеграция Ringostat и Zoho Desk
Zoho Desk— это веб-приложение, которое позволяет эффективно управлять поддержкой клиентов. Это один из многочисленных продуктов платформы Zoho. Например, с их CRM у нас уже давно есть интеграция.
В Zoho Desk входит:
- управление заявками от клиентов;
- база знаний;
- система управления заявками;
- портал самообслуживания пользователей;
- портал клиентской поддержки;
- анализ проблем;
- фильтрация заявок;
- каталог товаров и многое другое.
Словом, этот инструмент идеально «заточен» под общение с клиентами и быстрое решение их задач. Поэтому он популярнее всего у компаний, которые обслуживают и консультируют покупателей онлайн. Например, SaaS и интернет-магазинов.
В Zoho считают: главный залог успеха поддержки — это контекст общения. Поэтому к каждой заявке прикрепляется информация о клиенте из Zoho CRM. Также система может собирать данные о похожих проблемах, автоматически назначать приоритеты новым заявкам и т. д.
Но как быть, когда клиент звонит, а не пишет? И тут «на сцену выходит» интеграция с Ringostat. При ее настройке будет происходить следующее:
- когда позвонит новый клиент, автоматически создастся заявка/контакт;
- в заявку будут переданы рекламные источники звонка;
- туда же прикрепится аудиозапись разговора менеджера с клиентом;
- если менеджер пропустил звонок, будет поставлена задача «Перезвонить» с дедлайном;
- если на звонок существующего клиента ответил не ответственный менеджер, а его коллега — на ответственного будет создана задача с прикрепленной аудиозаписью звонка.
Плюсы интеграции очевидны:
- автоматизация поддержки — саппортам не придется отвлекаться, чтобы записывать контакты клиентов и ставить задачи;
- удобный контроль для руководства — можно легко послушать разговоры по каждой заявке;
- никаких ошибок — теперь сотрудник не забудет перезвонить клиенту и не ошибется, записывая номер телефона.
Что еще может интеграция
- «Сотрудники» автоматически подтягиваются из Zoho Desk — их не нужно настраивать вручную.
- Вы можете выбрать, в какие поля Zoho Desk передавать какую информацию из Ringostat. Например, добавочный номер, который клиент ввел в голосовом меню.
- Можно легко менять логику интеграции в специальной матрице. Просто поставьте или уберите галочки напротив нужного пункта. Для этого достаточно ориентироваться на подсказки. Фрагмент матрицы:
Чтобы настроить эту интеграцию, обратитесь в техподдержку Ringostat.
Аудиоприветствие для входящих звонков через FMC
Fixed Mobile Convergence (FMC) — это технологическое решение на стыке разных типов сетей связи: фиксированной и мобильной. Оно позволяет создать единую сеть офисных и мобильных телефонов с общим планом короткой нумерации.
У Ringostat FMC реализовано вместе с мобильным оператором lifecell. Для этого у вас должна быть подключена услуга «Единая сеть FMC» от этого оператора.
Такое решение позволяет контролировать сотрудников, которые часть времени работают вне офиса и общаются с клиентами по мобильному. Без FMC вы никогда не узнаете, как сотрудник поступает с лидами, когда находится на выезде. Может, не берет трубку, отвечает вяло или хамит. А может, и вообще пытается переманить клиента напрямую к себе.
FMC особенно полезна для сфер:
- недвижимости;
- логистики;
- автодилеров — когда менеджер находится в салоне или пригоняет авто из другой страны.
Суть FMC в том, что все звонки с/на мобильный проходят через виртуальную АТС Ringostat. И вы всегда можете узнать, сколько вызовов обработал сотрудник и как. Работает решение по такому принципу:
Больше об этом решении можно узнать из статьи «FMC — контролируйте все звонки менеджеров с мобильных телефонов». А практический пример его работы описан в кейсе.
Что же изменилось в январе? Мы не раз писали, что по законодательству разных стран клиента нужно предупреждать о том, что разговор с ним записывается. Теперь при входящем звонке можно автоматически проигрывать приветствие и такое предупреждение. Оно настраивается в расширенных настройках схемы переадресации:
Так вы и улучшаете имидж в глазах клиента — сразу озвучивая название компании — и действуете в соответствии с законом.
Резервные схемы переадресации
Схемы переадресации — это сценарии, по которым звонки будут поступать на сотрудников и отделы компании. Например, сначала звонок поступит на секретаря. Если он не взял трубку, то вызов поступит одновременно на трех менеджеров по продажам. Потом включится голосовая почта и т. д.
Мы в Ringostat очень серьезно подходим к тому, чтобы наши клиенты получали стабильную связь и надежную защиту от сбоев. А еще мы всегда настаиваем, чтобы компания указывала резервную схему переадресации. Например, на случай, если в офисе отключат интернет или свет. Звонок в резервных схемах может поступать на мобильные или городские номера и даже на SIP-аккаунт в другой виртуальной АТС.
С января вышло сразу два обновления, которые касаются этого полезного функционала.
- Звонок автоматически направится на резервную схему, если для номера не присвоена схема переадресации, а на него звонят. Например, если это подменный номер коллтрекинга, который когда-то записал клиент, а потом его убрали с сайта, но оставили в проекте. Так пользователь гарантированно дозвонится вам, даже если что-то пошло не так. То же самое произойдет, если в проекте не подключена виртуальная АТС Ringostat.
- Теперь вы можете сами редактировать резервные схемы переадресации. Раньше это делала только техподдержка — она может сделать это и сейчас, если вы попросите. Чтобы самостоятельно изменить схему, откройте раздел Виртуальная АТС — Переадресация и измените схему, которая закреплена в самом верху:
Если резервной схемы у вас еще нет, то вверху будет отображаться кнопка «Создать резервную схему переадресации».
Создание звонков в ZohoCRM только по условиям из сценариев интеграции
ZohoCRM — одна из 30 готовых «однокнопочных» интеграций с CRM, которые есть у Ringostat. Это онлайн-платформа, которая объединяет в себе управление продажами, маркетингом и техподдержкой.
Главная цель интеграции с ZohoCRM — автоматизация отдела продаж. Поэтому после звонка в CRM-системе сразу создавались вызовы, чтобы менеджерам не приходилось вносить информацию о них ручную. Но мы понимаем, что не для всех компаний это удобно. Допустим, бизнесу с маленьким штатом проще создавать контакты и задачи. Чтобы менеджер обрабатывал лиды уже тогда, когда до них доберется. А десятки «Звонков» будут его только сбивать.
С января вы сами выбираете, в каком случае будет создаваться «Звонок». Для этого мы добавили дополнительный столбец в матрицу сценариев интеграции, где настраивается ее логика:
Вам достаточно подумать о том, когда нужно создавать звонок. Например:
- в момент поднятия трубки;
- после пропущенного вызова;
- после успешного исходящего звонка от сотрудника и т. д.
Если не до конца понимаете суть какого-то условия — просто наведите на знак вопроса, размещенный рядом с ним. После этого появится всплывающая подсказка.
