Нет ничего плохого в том, чтобы перекладывать обязанности на других. Но не спешите вразвалочку идти за чаем. Мы имеем в виду “умные” сервисы, которые выполняют рутинные задачи быстрей и эффективней, чем люди. Делимся списком полезных инструментов, которые можно быстро настроить. И уже на следующий день работать совсем по-другому.
Некоторые отделы продаж до сих пор работают только с таблицами Excel или Google Spreadsheets. Успех бизнеса в таком случае зависит от внимательности и ответственности менеджеров. Из-за влияния человеческого фактора бизнес-процессы напоминают не воронку, а скорее дырявый дуршлаг. На каждом этапе “отваливаются” клиенты, которые по разным причинам так и не дошли до покупки.
Зачем нужно автоматизировать продажи
Оптимизация рабочих процессов
- Менеджеры не тратят время на заполнение данных о клиенте, поиск нужной информации в переписке. Или тратят минимум, получая максимум. Информация сохраняется автоматически в одном сервисе.
- Сотрудники не забывают о задачах и оперативно реагируют на обращения. При пропущенном звонке от клиента система создаст задачу и отправит напоминание связаться с ним. Аналогично при регистрации, заявке на сайте, заполнении формы обратной связи и т. д. Отдел продаж, задачи которого находятся в удобном дэшборде, работает на порядок эффективнее.
- Менеджеры используют шаблоны для составления стандартных писем и коммерческих предложений. Система автоматически отправляет имейл клиентам после перехода сделки на конкретный этап. Менеджеры видят, открывал ли клиент коммерческое предложение и прочел ли целиком.
Полнота данных
- Информация о сделке, клиенте и рекламных источниках фиксируется в системе. Исключается вероятность ошибки и “забывчивости” менеджеров.
- Руководитель видит на удобной панели, как покупатель продвигается по воронке продаж, на каком этапе переговоры по сделкам.
- История коммуникации с клиентом хранится в одном сервисе. Информация об интересах покупателя и предыдущих покупках — преимущество при повторных продажах.
Контроль
- Записи телефонных разговоров прикрепляются к сделке. Руководству удобней следить за ходом продажи, прослушивая звонки системно, а не выборочно, как при использовании только виртуальной АТС.
- Эффективность работы отдела и отдельных менеджеров отображается в отчетах.
- Руководство получает уведомления о пропущенных звонках и контролирует обработку. Регулярно проводит аудит для контроля качества работы отдельных менеджеров.
Profit? У компании появляется больше данных и времени для увеличения прибыли.
Ниже краткий обзор инструментов, которые протестированы отделом продаж Ringostat и используются в работе. Их можно внедрить в течение 1 дня. Вам понадобится распределить обязанности по настройке среди ответственных сотрудников. И придерживаться последовательности, описанной ниже.
Как автоматизировать продажи пошагово
Шаг №1: Автоматизация отдела продаж с помощью CRM, интегрированной с коллтрекингом
Если общение с клиентами строится на звонках и компания использует CRM, установите аналитику звонков и подключите интеграцию обеих систем.
Что это дает
- После звонка сделки, задачи и контакты создаются в CRM автоматически и распределяются на менеджеров в зависимости от загрузки. Сотрудникам не нужно вручную заполнять данные. Исключается вероятность ошибок, информация о клиенте и сделке не теряется.
- Система распределяет задачи по новым сделкам на наименее загруженных менеджеров, а задачи по существующим — на сотрудников, ответственных за них. Это исключает путаницу в вопросе: “Чей клиент?” Уменьшается вероятность пропущенных и необработанных звонков.
- В систему передаются данные о рекламном источнике звонка, кампании и ключевом слове, по которому клиент перешел на сайт.
Для компаний, которые выбирают Ringostat, настройка сервиса обычно занимает не более дня, а “связка” с двумя популярнейшими CRM — до получаса. Логика интеграции исключает создание дублей контактов и задач в системе. Нагрузка по сделкам распределяется среди сотрудников равномерно. Подробней об алгоритме работы читайте в обзоре интеграции с Pipedrive.
Шаг №2: Платформа для управления проектами
Кроме системы автоматизации продаж, для совместной работы команда Ringostat использует специальную платформу. С ее помощью отдел продаж взаимодействует с техподдержкой. Sales-менеджеры ставят задачи по настройке и подключению новых проектов, контролируют их выполнение. Это позволяет саппорту работать оперативно и получать высокую оценку клиентов.
Что это дает
- В системе настраиваются и контролируются бизнес-процессы и сценарии. При изменении статуса задачи стандартные действия выполняются без вмешательства человека. Например, для интернет-магазина можно настроить отправку уведомлений после отгрузки. Задача переходит в стадию “Отправка”, а покупатель автоматически получает шаблонное письмо о скором получении заказа.
- Проекты и задачи находятся под рукой. Менеджер видит объем работы, помнит о дедлайнах и правильно планирует рабочее время. Руководитель знает, над чем работают конкретные сотрудники и сразу видит проблемы. Например, скопление просроченных задач.
- Платформа облегчает совместную работу. К задаче подключаются исполнители, участники, аудиторы контролируют ее выполнение. Общение по рабочим вопросам происходит в комментариях в задаче. Это удобно, если проект переходит к новому сотруднику, который не знает о предыдущей работе над ним.
Шаг №3: Сервисы для коммуникации с клиентами
Отдел продаж Ringostat использует несколько сервисов для общения с пользователями. Платформа Intercom включает в себя онлайн-консультант, инструменты для анализа взаимодействия клиента с сайтом и персонализированные рассылки. Участники команды видят переписку коллег с клиентами в платформе:
Что это дает
- Пользователи пишут в онлайн-чат на сайте и быстро получают ответы на вопросы. Автоматическое приветствие дополнительно привлекает внимание посетителя и вызывает на диалог.
- Новые посетители сайта получают автоматические сообщения с предложением зарегистрироваться, заказать демо, подписаться на блог и т. д.
- В платформу приходят сообщения о пропущенных звонках, заявках, заполнении формы на сайте. При интеграции платформы с почтой в Intercom приходят письма. Выбирайте формат уведомлений о событиях — всплывающее окно в браузере, имейл, сообщение в приложении на телефоне сотрудников.
- К диалогам подключаются другие сотрудников для совместной обработки запросов. Допустим, клиент задает менеджеру Ивану вопрос, в котором лучше разбирается менеджер Андрей. Иван не тратит время, чтобы пересказать Андрею суть проблемы. Он подключает коллегу к диалогу, где тот читает сообщения от клиента. Андрей описывает Ивану решение прямо в чате, но пользователь не видит посторонней переписки в диалоге.
Чтобы писать письма быстрее, отдел продаж использует Gorgias Templates. Cервис работает с почтовыми редакторами Gmail, Inbox by Gmail и Outlook и других.
Что это дает
- Используйте автозаполнение при помощи горячих клавиш. Например, сочетание УВ + TAB добавит фразу “С уважением, менеджер ….”. Запоминать горячие клавиши не обязательно, в приложении есть функция поиска по шаблонам.
- Создавайте персонализированные шаблоны для стандартных писем. Из нескольких шаблонов в пару кликов формируется полноценное письмо.
Отдел продаж использует Reply.io для создания автоматических цепочек писем по проигранным сделкам. Напоминание о продукте иногда приводит к продаже среди клиентов, которые все-таки “созрели” для покупки.
Шаг №4: Инструменты для отслеживания открытий коммерческих предложений
Важно не отправить коммерческое предложение, а проследить реакцию клиента на него. Для этого отдел продаж использует Mixmax и Docsify. Надстройки работают с Google и Google Inbox.
Что это дает
- Узнайте, открывал ли клиент коммерческое предложение. Если нет — менеджер знает, как общаться при следующем разговоре. На скриншоте Docsify показывает, что письмо открыто.
- Создавайте отложенную отправку имейлов. Менеджеры Ringostat составляют письма в пятницу вечером, но не отправляют. Письмо автоматически отправляется утром в понедельник. Так выше вероятность открытия.
- С помощью Docsify менеджеры видят, на каких страницах коммерческого предложения клиент задержался, а какие просмотрел поверхностно. Это помогает подготовиться к общению с покупателем и правильно расставить акценты во время следующего разговора.
Какие сервисы использует ваш отдел продаж? Каких инструментов не хватает для более продуктивной работы? Пишите в комментариях, постараемся подсказать подходящее решение.
