В недвижимости стоимость звонка от клиента может достигать сотни долларов. Поэтому для застройщика плохая связь — это колоссальные убытки из-за потери покупателей. Читайте, как Ringostat обеспечил надежной телефонией девелопера «Материк». И как работает интеграция телефонии с CRM, чтобы в систему передавались все звонки, в том числе с мобильных телефонов менеджеров.
Особенности проекта
Клиент: строительная компания «Материк»
Регион: Одесса и Одесская область
Время сотрудничества: с октября 2020 по сегодняшний день
Строительная компания «Материк» уже пять лет на рынке недвижимости. В своих проектах компания делает упор на эко-тенденции. Например, жилье снабжено солнечными коллекторами и батареями, в квартирах два и более балконов, возле домов есть парки и «двор-сквер» с озеленением и ландшафтным дизайном. Объекты состоят максимум из пяти этажей, а на каждом из них всего от двух до пяти квартир.
Такой привлекательный концепт не отменяет того, что «Материку» приходится серьезно бороться за лидов — что типично для рынка недвижимости. Минимальная стоимость жилья у застройщика — эквивалент 19000 у. е., поэтому компании важно привлечь именно платежеспособную аудиторию. И ни в коем случае не потерять лиды, поскольку в недвижимости они обходятся особенно дорого.
Плюс, у «Материка» довольно много конкурентов. Сейчас на рынке более 20 жилых комплексов того же класса. Чтобы успешно конкурировать, компания должна постоянно обновлять креативы для баннеров и формировать привлекательные условия покупки.
Для продвижения «Материк» использует:
- контекстную рекламу Google Ads;
- кампании в Facebook и Instagram — в т. ч. и для коммерческой недвижимости, которая размещается на первых этажах жилых комплексов:
- объявления с условиями акций на порталах-агрегаторах недвижимости — LUN, DOM.RIA;
- баннера и статьи на одесских новостных порталах «Думская» и 048;
- билборды и радио — такие офлайн-каналы продвижения компания использует время от времени.
Еще одна особенность проекта — менеджеры часто общаются с покупателями по мобильным телефонам. В недвижимости сотрудники часть времени работают вне офиса. Например, показывают объект или выезжают на стройплощадку. Да и покупатели звонят не только в рабочее время, но и когда менеджер уже находится дома или в дороге.
Поэтому лучший способ вовремя отвечать на звонки — это всегда держать под рукой смартфон. При этом руководство должно быть уверено, что менеджер обрабатывает лиды так же добросовестно, как делал бы в офисе. Для этого звонки с мобильных нужно фиксировать в виртуальной АТС вместе с аудиозаписями, а потом передавать в CRM.
Подключение Ringostat
Современный бизнес невозможно представить без виртуальной АТС. А компанию, которой клиенты звонят из рекламы — без коллтрекинга. Только так можно полноценно принимать звонки и видеть, какие активности по продвижению приводят лидов. Поэтому у «Материка» еще до Ringostat был подключен другой сервис телефонии и коллтрекинга, но застройщик был им недоволен.
Была сложная схема подключения рабочих мобильных телефонов к CRM через карточки оператора «3Моб», которые мы тогда использовали. Качество связи было ужасное — из-за этого менеджеры чаще пользовались своими личными телефонами. И почти все время звонки не подтягивались к сделкам в CRM. Были проблемы и с передачей utm-меток по лидам — часть данных вообще не поступала. Эта проблема так и не была отлажена до конца.
В итоге мы не видели каналы поступления звонков, а менеджеры не слышали клиентов — и так мы теряли лидов».
Летом 2020 года специалисты «Материк» встретили представителя Ringostat на конференции 8P. Менеджер рассказал, что у нашей платформы есть телефония и решение для подключения мобильных номеров к виртуальной АТС. Это заинтересовало застройщика — плюс, агентство интернет-маркетинга OdesSeo рекомендовало нас как лучшую телефонию на рынке. Поэтому компания выбрала Ringostat и сотрудничает с нами до сих пор.
Клиент рассказал о своем негативном опыте с предыдущим сервисом. Например о том, что там ничего нельзя настроить самостоятельно — только через техподдержку. А ответа и изменений приходится ждать слишком долго. Я рассказал, что в нашем сервисе клиент сам может управлять 90% настроек. После общения и презентации клиент оплатил Ringostat сразу на полгода, так как уже на тесте убедился в высоком уровне сервиса и решении своих болей».
Цели и задачи клиента
- Подключение качественной телефонии — в понятие «качества» клиент вкладывает двойной смысл:
- с технической точки зрения — передача данных в отчеты и CRM, гибкая настройка схем переадресации;
- с практической точки зрения — удобство для колл-центра, высокое качество связи.
- Интеграция с CRM.
- Оперативное внесение изменений в проект — поэтому скорость техподдержки стала одним из критериев, по которым выбрали Ringostat.
Настройка телефонии и отслеживания звонков
Сейчас Ringostat подключен для двух жилых комплексов клиента: Ventum и «Алексеевский». Застройщик использует комбинированный коллтрекинг — т. е. сочетание статической и динамической подмены номеров для разных каналов.
В первом случае каждому источнику присваивается отдельный подменный номер. Во втором — разным посетителям показываются разные номера телефонов. Такой вид коллтрекинга собирает детальные данные о сессии: из какого источника, канала, кампании и по какому ключевому слову пришел клиент.
Больше о различиях видов коллтрекинга — в статье «Коллтрекинг: что это, принцип работы и преимущества».
- Статика подключена для сайтов недвижимости, новостных порталов, билбордов и растяжек возле отдела продаж, Google Мой бизнес. Например, так выглядит в отчете информация об звонке на статический подменный номер:
- Динамика подключена для всех посещений, кроме переходов с портала 048, LUN, DOM.RIA.
Также клиент использует форму обратного звонка от Ringostat. По словам представителей компании, это базовый функционал сайта, без которого сейчас уже сложно представить любой ресурс. Ведь всегда найдутся люди, которым удобнее заполнить форму обратного звонка, чем самостоятельно набрать номер.
Чтобы передавать звонки с мобильных номеров в виртуальную АТС и CRM, «Материк» подключил FMC — решение от Ringostat и оператора lifecell. Ниже показано, как оно работает для исходящих вызовах, но то же самое происходит и при входящих, и при звонках через callback:
Решение подключено для 10 мобильных номеров менеджеров по продажам. В итоге «Материк» может полностью контролировать звонки сотрудников — и с мобильных, и со стационарных телефонов. Также все вызовы подтягиваются в CRM за счет интеграции, о которой подробней мы расскажем ниже.
Больше информации об этом решении — в статье «FMC — контролируйте все звонки менеджеров с мобильных телефонов».
Интеграция с CRM
У застройщика подключена CRM, в которой ведется вся работа над сделками. Обычно менеджеры вносят всю информацию вручную, но интеграция телефонии и CRM сильно облегчает работу. С ее помощью «Материк» автоматизировал отдел продаж и избавил сотрудников от большой части рутинной работы.
- При звонке в CRM автоматически создается сделка, контакт и задача.
- Ко всем сделкам подтягивается рекламный источник звонка и аудиозапись разговора.
- Если звонящий клиент уже есть в базе — вызов автоматически направляется на ответственного менеджера.
- Если сотрудник пропустил звонок, на него автоматически ставится задача «Перезвонить» с дедлайном.
- Если вызов принял не ответственный менеджер, а его коллега, на первого будет поставлена задача с прикрепленной аудиозаписью разговора. Это помогает сотруднику всегда быть в курсе дела об актуальных договоренностях.
- Если клиент заполнил форму на сайте, в CRM будет создан контакт и сделка — это тоже возможно благодаря интеграции с Ringostat.
Так логика интеграции работает по умолчанию, но любой клиент может легко ее изменить в личном кабинете Ringostat. Для этого достаточно убрать или поставить галочку напротив нужного условия:
Обработка звонков и контроль отдела продаж
- Если клиент звонит впервые и его еще нет в CRM, его вызов направляется на колл-центр. Там ему проводят презентацию жилых комплексов, знакомят с ценами, условиями рассрочки и т. д.
- Если покупатель уже обращался в компанию, то за ним закреплен ответственный менеджер. Поэтому вызов сразу поступает на мобильный телефон такого сотрудника. Разумеется, речь именно о рабочем номере — так как в «Материке» следят, чтобы сотрудники пользовались только им. В противном случае звонок невозможно зафиксировать в АТС и передать в CRM.
- Если в течение минуты никто не возьмет трубку, вызов направляется на резервный мобильный номер колл-центра. Он предназначен на случай, если в офисе отключат свет и у операторы какое-то время не смогут принимать вызовы на стационарный телефон.
Руководство «Материка» внимательно следит за тем, как менеджеры общаются с клиентами. Для этого специалисты выборочно отбирают самые долгие разговоры — их длительность можно легко посмотреть в любом отчете. Руководство фокусируется именно на долгих звонках, потому что они чаще всего проблемные. Аудиозапись позволяет понять, как отвечает менеджер и какие аргументы приводит. Так специалисты компании могут проанализировать качество обработки лидов и повысить его.
Благодаря прослушиванию звонков, застройщик смог:
- выявить ошибки менеджеров при описании технических характеристик дома — например, сотрудники иногда неправильно называли перестенки, материалы покрытия;
- заметить и пресечь случаи, когда менеджер невежливо общался с агентством недвижимости;
- проверить, не озвучивают ли сотрудник информацию, которую протокол запрещает разглашать;
- проанализировать, как сотрудники общаются с клиентами — не зевает ли, не жует ли менеджер, с какой интонацией говорит, не раздражен ли и т. д.
Результат
- Теперь у застройщика есть надежная связь, при которой и менеджер, и клиент хорошо слышат друг друга. А техподдержка всегда готова оперативно вносить изменения и помогать с настройками.
- «Материк» может посчитать процент конверсии по каждой рекламе с учетом звонков. Если звонков и заявок много, то креатив оставляют в ротации еще на неделю. Если показатели падают — его меняют. Так «Материк» может получить максимум эффекта от рекламы, не переделывая ее зря лишний раз.
- Благодаря коллтрекингу застройщик выяснил, что самыми эффективными являются брендовые запросы в поисковых кампаниях Google. Также хороший эффект дают Facebook и Instagram с таргетингом на людей, которые интересуются недвижимостью. За счет этого «Материк» может делать ставку на самые успешные активности.
- Застройщик целиком контролирует, как менеджеры общаются с клиентами. Включая звонки, которые сотрудники принимают и совершают с мобильных. Также руководство всегда может послушать звонки по сложным сделкам, чтобы понять, как они продвигаются, и решить спорную ситуацию.
- Интеграция с CRM разгрузила менеджеров, взяв на себя большую часть рутинной работы. Теперь сотрудникам не нужно вручную вносить звонок в CRM. Информация о вызове фиксируется в системе автоматически. Также после каждого звонка в ней создаются сделки, задачи и контакты.
