Заказов становится больше, ожидания клиентов растут, а команда продаж будто постоянно балансирует между «успеть ответить» и «успеть продать». В мае доля пропущенных входящих звонков среди клиентов Ringostat достигала 15%. В таких условиях бизнес часто начинает искать не «больше людей», а другой способ выдерживать темп. В e-commerce разрыв между скоростью и доступными ресурсами особенно ощутим. В этом кейсе рассказываем, как AI VoiceBot помогает сети электроники «Техно Еж» с этим справляться.
О компании
Сеть «Техно Еж» начала работу в 2011 году в Харькове с одной небольшой островной точки продаж аксессуаров. Сегодня это крупная всеукраинская розничная сеть, которая насчитывает десятки торговых точек — островки, шоурумы, флагманские магазины, — а также интернет-магазин с 18 тысячами позиций.
За весь путь клиента — от оформления заказа до постпродажной поддержки — в «Техно Еж» отвечает команда продаж. Она разделена на три направления: B2C, B2B и отдел контроля качества. Первое сфокусировано на розничных клиентах, второе ведёт корпоративных заказчиков, третье занимается поддержкой клиентов, включая обмен и возврат товара. В общей сложности более 20 сотрудников ежедневно обрабатывают обращения клиентов и общаются с ними.
Современные бизнес-вызовы в e-commerce
На рынке техники и электроники товары у разных продавцов зачастую одинаковы, поэтому конкурировать всё чаще приходится не ассортиментом, а сервисом. Но этот сервис существует не в вакууме: на него давит выгорание команд в условиях войны, рост числа заявок на кредит и параллельный рост отказов, которые ещё больше усложняют коммуникацию с клиентом. В результате скорость реакции становится не просто метрикой, а точкой, в которой бизнес либо удерживает клиента, либо теряет его буквально в первые минуты.
Именно здесь обычно и появляются AI-решения — не как отдельная инициатива, а как ответ на нагрузку, с которой система уже не справляется. В частности, речь идёт о голосовых агентах вроде AI VoiceBot, которые берут на себя рутинные звонки и часть клиентских коммуникаций в режиме реального времени.
AI VoiceBot — виртуальный менеджер от Ringostat, который самостоятельно звонит клиентам или отвечает на входящие обращения, уточняет детали, напоминает об оплате или получении заказа, квалифицирует лидов и фиксирует итоги разговора.
Это ещё один участник команды, который работает 24/7, не выпадает из процесса из-за нагрузки или выходных и просто берёт на себя тот пласт коммуникаций, который сложно масштабировать без постоянного расширения штата.
Почему компания решила запустить AI VoiceBot
Сначала это выглядело как попытка оптимизировать отдельный участок процесса — просто убрать лишние звонки из нагрузки менеджеров. Но довольно быстро стало понятно, что речь идёт не об одной задаче, а о целом пласте рутинной работы, который постепенно «съедал» фокус команды.
Со временем стал очевиден и другой уровень проблемы — дело было не только в нехватке времени, но и в постоянном распылении внимания между продажами и операционной механикой сопровождения клиентов.
По словам Екатерины Шафран, рутина ежедневно отнимала у менеджеров полтора-два часа. После оформления заказа они звонили клиентам лишь для того, чтобы сообщить о готовности к выдаче.
Это было время, которое могло бы пойти на новые продажи, но растворялось в рутинных звонках. По мере роста их количества начали проседать скорость и качество обработки новых обращений. Именно тогда в компании решили передать эту часть работы AI VoiceBot.
Масштабирование без найма новых сотрудников
В реалиях войны «Техно Еж» решает не только задачу эффективности отдельных действий, но и работает с системой в целом: сколько компания способна выдержать без расширения команды и без потери качества обслуживания.
Распределение нагрузки между AI VoiceBot и менеджерами
Команда «Техно Еж» чётко определила для себя, что можно автоматизировать без потери эффективности, а что требует участия человека из-за ценности контакта. Компания использует информационную кампанию AI VoiceBot, чтобы сообщать клиентам о готовности заказа к выдаче.
Это не один статичный сценарий, а несколько точек коммуникации, растянутых во времени: сообщение «Готово к выдаче» сразу после смены статуса, напоминания через 2 и 3 дня, финальное сообщение за день до истечения срока хранения со стороны «Новой почты». В результате доля успешных звонков достигает 58,3%.
При этом решение использовать виртуального менеджера только для информирования — это не про технологические ограничения. Скорее это про бизнес-реальность, в которой разные типы звонков имеют разный вес: одни напрямую влияют на маржинальность и дальнейшие продажи, другие — раскрывают причины отказов и возвратов, без которых сложно улучшать систему в целом.
По словам Екатерины Шафран, компания сознательно не передаёт AI VoiceBot все сценарии коммуникации. Часть звонков напрямую влияет на маржинальность, валовую прибыль, товарооборот и допродажи, поэтому их оставляют за менеджерами. Для бизнеса критично понимать, почему клиенты не забирают свои заказы. Именно поэтому в течение первых трёх дней после готовности заказа клиентов информирует AI VoiceBot, а на четвёртый день к работе подключается менеджер.
Такой подход позволяет не только поддерживать сервис, но и собирать качественную аналитику: сегодня в компании выделяют более 40 причин отказа, анализируют их динамику и отслеживают, как она меняется в зависимости от ситуации на рынке.
Результаты работы AI VoiceBot
Фактически AI VoiceBot в «Техно Еж» уже работает как часть экономики операционной команды. Речь идёт об очень конкретных вещах — сколько времени уходит на рутинные звонки, как это масштабируется на сотни и тысячи контактов и что в итоге возвращается компании в виде ресурсов.
Второй момент касается стабильности процесса и управляемости коммуникации с клиентом. Важно не только то, что звонки автоматизированы, но и то, как они влияют на поведение клиентов и можно ли их настраивать без потери качества сервиса.
Выводы
Этот кейс хорошо показывает: автоматизация в e-commerce редко означает «замену людей». Почти всегда речь идёт о работе «вместе с людьми, но при другом распределении ролей».
Сеть «Техно Еж» фактически не изменила модель работы. Она убрала из неё шум — повторяющиеся звонки, которые отнимали часы, но не добавляли новой ценности.
И когда этот шум исчезает, становится виден сам бизнес-процесс и способы его улучшения — без постоянного ощущения, что команда «не успевает». Самое интересное здесь не 193 сэкономленных часа в месяц, а то, что впервые эти часы перестали быть потерями, которые приходилось принимать как норму.
