W branży logistycznej 99% spraw rozwiązuje się telefonicznie. Zdarza się, że klient musi znaleźć transport w ciągu dwóch godzin lub pilnie oclić ładunek. Ważne jest jednak nie tylko zapewnienie niezawodnej łączności, ale także zrozumienie, która reklama przynosi docelowe zgłoszenia. Dowiedz się, jak firma logistyczna TVL zdołała zwiększyć liczbę docelowych zgłoszeń bez zwiększania budżetu, co przyczyniło się do wzrostu sprzedaży z reklam o 15%. Oraz jak agencja KROT Agency zoptymalizowała kampanie reklamowe dzięki wdrożeniu call trackingu Ringostat.
O firmie i początku współpracy
Firma TVL działa na wysoce konkurencyjnym rynku transportu i logistyki. Aby wyróżnić się na tle innych przewoźników, TVL oferuje klientom coś więcej niż tylko usługi transportowe: ubezpieczenie ładunku, gwarantowane terminy dostawy.
Klienci oczekują od przewoźnika indywidualnego podejścia: przestrzegania szczególnego reżimu temperaturowego czy specjalnego pakowania ładunków. Ponadto biznes logistyczny charakteryzuje się ciągłymi zmianami, które wymagają szybkich decyzji. Wsparcie 24/7, ograniczenia międzynarodowe, opóźnienia na granicy, brak kierowców — w takich warunkach operatywna komunikacja staje się krytycznie ważna.
Dlatego priorytetowym zadaniem dla firmy TVL stało się wdrożenie niezawodnej telefonii. Codziennie bowiem zdarzają się sytuacje wymagające pilnego rozwiązania: klient musi szybko oclić towar z powodu zniknięcia poprzedniego brokera lub znaleźć transport w ciągu dwóch godzin. W takich przypadkach rozmowa telefoniczna to jedyny sposób na szybkie załatwienie sprawy.
TVL szukało kompleksowego rozwiązania, platformy, która połączyłaby telefonię i komunikatory, aby nie tracić żadnego zgłoszenia od klientów. Ważnym wymogiem była także możliwość integracji z CRM w celu efektywnego zarządzania komunikacją.
O potrzebie wysokiej jakości telefonii dowiedział się nasz partner konfigurujący reklamy dla TVL — agencja KROT Agency, która posiada klientów w 25 krajach świata. Przez 5+ lat pracy na rynku agencja zrealizowała ponad 100 udanych projektów w sferze marketingu cyfrowego. Zespół 20 profesjonalistów świadczy pełne spektrum usług: od tworzenia stron po kompleksową promocję w Google Ads i Meta. Z polecenia KROT Agency firma zwróciła uwagę na Ringostat i była w pełni zadowolona, ponieważ inne rozwiązania nie zaspokajały potrzeb TVL.
Ringostat doradzili nam partnerzy, a platforma od razu spodobała się jakością wsparcia technicznego i wygodnymi raportami”.
TVL potrzebowała również skutecznej strategii marketingowej. Płatna reklama przynosiła wiele zgłoszeń telefonicznych, ale zespół nie mógł śledzić liczby i jakości połączeń. Kolejną cechą tej branży jest to, że wiele osób interesuje się podobnymi usługami, ale nie stanowi grupy docelowej firmy. Dodatkowym wyzwaniem stało się więc odsiewanie ruchu nietrafionego. Ten problem pomógłby rozwiązać call tracking — śledzenie reklamowych źródeł połączeń. Agencja mogłaby bowiem uczyć kampanie przyciągania właśnie docelowych leadów i poprawiać jakość ruchu poprzez skuteczną segmentację.
Pojawiła się więc potrzeba narzędzia, które pomoże:
- śledzić liczbę i jakość leadów z płatnej reklamy;
- analizować połączenia przychodzące z Facebooka i Instagrama;
- oceniać efektywność kampanii reklamowych;
- uczyć algorytmy przyciągania docelowych leadów.
KROT Agency już od ponad roku z powodzeniem wykorzystuje Ringostat dla swoich klientów. Dlatego agencja doradziła TVL skorzystanie z dodatkowych możliwości platformy. Oprócz telefonii IP podłączono także call tracking — pomaga on śledzić, jakie kampanie reklamowe przynoszą połączenia od potencjalnych klientów. Dzięki temu agencja może optymalizować reklamy na podstawie rzeczywistych danych o skuteczności każdego kanału, kampanii, słowa kluczowego.
Dlatego decyzja o wdrożeniu call trackingu od Ringostat dla TVL była dla nas maksymalnie efektywna”.
Firma TVL i wykonawca ds. promocji wybrali Ringostat również ze względu na:
- prosty i zrozumiały interfejs;
- wygodę użytkowania;
- wysokiej jakości wsparcie techniczne, odpowiadające na zapytanie w ciągu 2 minut.
Jak dane o połączeniach pomagają optymalizować kampanie reklamowe i zwiększać ich efektywność
Na stronie firmy zainstalowano kod call trackingu, który podmienia numery telefonów firmy widoczne dla różnych odwiedzających. Gdy klient dzwoni, Ringostat rejestruje informacje o połączeniu. W szczególności numer, czas nadejścia, czas trwania rozmowy, status połączenia, a także jaka aktywność marketingowa przyniosła zgłoszenie — źródło reklamowe, kanał, kampania, słowo kluczowe w reklamie kontekstowej. Dzięki temu można określić skuteczność poszczególnych kampanii reklamowych.
Dane te są gromadzone w dzienniku połączeń obok danych o każdym wywołaniu:
Dzięki temu nasza współpraca z TVL jest maksymalnie przejrzysta, a jej wyniki — mierzalne”.
Podobny podział leadów na różne kategorie pomaga agencji i klientowi lepiej rozumieć skuteczność reklamy:
- MQL (Marketing Qualified Leads) to potencjalni klienci, którzy wyrazili zainteresowanie usługami firmy, ale nie są jeszcze gotowi na zakup;
- SQL (Sales Qualified Leads) — ci, którzy mają już wyraźną potrzebę usługi i są gotowi omawiać warunki współpracy.
Znając stosunek tych typów leadów, agencja może wyraźnie pokazać klientowi, ile uzyskano jakościowych leadów. Wykonawca ma też możliwość optymalizacji kampanii reklamowych w celu przyciągnięcia bardziej zainteresowanej grupy odbiorców, czyli potencjalnych SQL. Dzięki tak szczegółowej analityce obie strony widzą rzeczywiste wyniki inwestycji reklamowych.
Zespół TVL wykorzystuje dane Ringostat na wszystkich etapach pracy z leadami. Przede wszystkim specjaliści śledzą liczbę połączeń przychodzących i wychodzących — pomaga to zrozumieć, ile leadów napływa przez stronę.
Nagrania rozmów pomagają analizować jakość komunikacji menedżerów z klientami i rozumieć, po ile leady są gotowe do zakupu. Dzięki analityce Ringostat zespół może określać efektywność pracy działu sprzedaży, porównując faktyczną liczbę obsłużonych leadów z planowaną. Nagrania rozmów przydają się też agencji.
Wykresy i raporty, które specjaliści konfigurują w panelu osobistym Ringostat, pozwalają oceniać, jak zmienia się strumień leadów w różnych okresach, na przykład przed uruchomieniem kampanii reklamowej i po.
Analiza połączeń pomogła też odkryć ważne insighty do optymalizacji reklamy.
Na przykład niektóre słowa kluczowe w reklamie przyciągały ludzi szukających usług niedocelowych. Na przykład brokerów nieruchomości, usług przesyłania prywatnych paczek za granicę. Gdy specjaliści dodali takie frazy do listy wykluczających słów kluczowych, bezużyteczne telefony ustały. Zaoszczędziło to czas menedżerów i budżet reklamowy. Ponadto firma odkryła, że wiele zapytań dotyczyło informacji o usługach, której nie było na stronie. Po dodaniu tej informacji zauważalnie wzrosło zainteresowanie potencjalnych klientów.
Dane o połączeniach są również wykorzystywane do optymalizacji kampanii reklamowych. W szczególności jest to możliwość uczenia algorytmów Facebooka i Google za pomocą odpowiednio skonfigurowanych konwersji.
Algorytmy reklamowe otrzymują informacje o połączeniach z Ringostat dzięki integracji z kontem reklamowym. W ten sposób mogą się „uczyć” i wyświetlać ogłoszenia właśnie tym użytkownikom, którzy z największym prawdopodobieństwem zadzwonią. Oto jak to działa.
- Ringostat rejestruje wszystkie połączenia i ich źródła oraz przekazuje dane o nich do kont reklamowych Facebook i Google.
- Systemy śledzą, z jakich kampanii reklamowych, ogłoszeń i słów kluczowych nadeszły konwersje telefoniczne.
- Dzięki temu systemy określają wspólne cechy użytkowników, którzy często dzwonią: ich zainteresowania, zachowanie na stronie, wskaźniki demograficzne itp.
- Na podstawie danych o połączeniach algorytmy reklamowe lepiej się uczą i szukają najbardziej docelowej grupy odbiorców, czyli użytkowników, którzy najprawdopodobniej zostaną klientami.
Dzięki call trackingowi można też przekazywać nie po prostu wszystkie połączenia, a na przykład tylko docelowe, unikalne, odebrane itp. Dane te pomogą jeszcze lepiej uczyć kampanie.
Na przykład, jeśli wiele telefonów pochodzi od użytkowników, którzy szukali „międzynarodowe przewozy towarowe”, algorytm zacznie wyświetlać reklamy na podobne zapytania, podnosząc dla nich stawki. Jeśli zaś jakieś słowa kluczowe przynoszą połączenia nietrafione, budżet na nie można zmniejszyć lub dodać je do wykluczających słów kluczowych.
Konfiguracja telefonii dla mobilności zespołu i wydajnej pracy
Ważnym elementem efektywnej pracy z klientami stał się elastyczny schemat routingu połączeń. TVL regularnie optymalizuje schemat przekierowań pod bieżące potrzeby zespołu.
W Ringostat pracują profesjonaliści, którzy rozwiązują nasze zapytania szybko, i nie tylko słuchają życzeń klienta, ale i radzą, jak najlepiej te życzenia zrealizować”.
Do obsługi połączeń zespół wykorzystuje aplikację Ringostat Smart Phone, która jest dostępna na wszystkich platformach: Windows, macOS, iOS i Android. Rozwiązanie to istotnie upraszcza pracę z klientami, łączy bowiem wszystkie niezbędne narzędzia komunikacji w jednym miejscu.
Dzięki niemu menedżerowie mogą odbierać połączenia i pracować z klientami z dowolnej lokalizacji, gdzie jest internet. Ale główna zaleta to dostęp do ważnych informacji prosto w trakcie rozmowy. Jeszcze przed rozpoczęciem połączenia menedżer widzi dane o kliencie, włącznie z tym, jaka reklama sprowadziła go na stronę. A dzięki integracji z CRM można jednym kliknięciem przejść do karty klienta lub transakcji, nie przełączając się między różnymi oknami.
Aplikacja pomaga też nie tracić ważnych szczegółów: zachowuje historię połączeń, pokazuje czas trwania rozmów i czas oczekiwania, rejestruje nieodebrane wywołania. Jest to szczególnie ważne dla biznesu logistycznego, gdzie każde zgłoszenie może być pilnym zamówieniem.
Również dzięki integracji telefonii z CRM firma zyskała w pełni zautomatyzowany proces pracy z połączeniami. Gdy nadchodzi zgłoszenie od nowego klienta, system automatycznie tworzy kartę kontaktu i zapisuje wszystkie ważne informacje: skąd klient dowiedział się o firmie, jaką reklamę widział, jakie strony witryny przeglądał. Jeśli połączenie jest nieodebrane, system automatycznie tworzy dla menedżera zadanie oddzwonienia. A gdy dzwoni obecny klient, wywołanie od razu kierowane jest do odpowiedzialnego menedżera, który prowadzi jego zamówienie. Do każdego połączenia dołączane jest nagranie rozmowy, co pomaga śledzić historię komunikacji i jakość obsługi.
W ten sposób firma nie traci żadnego potencjalnego klienta i może kontrolować przebieg każdego zgłoszenia przez wszystkie etapy sprzedaży — od pierwszego telefonu do zawarcia transakcji.
Wyniki współpracy
Dzięki wdrożeniu call trackingu i jego integracji z innymi narzędziami firma logistyczna TVL osiągnęła znaczne wyniki w optymalizacji marketingu. Ilość zdigitalizowanego ruchu wzrosła o 35%. Pomogło to uzyskać dokładne statystyki o wszystkich klientach, którzy przyszli z reklamy, i zoptymalizować koszt leada.
Szczegółowa analityka połączeń pozwoliła poprawić kluczowe wskaźniki:
- sprzedaż z reklam wzrosła o 15% po optymalizacji słów kluczowych i wykluczeniu zapytań nietrafionych;
- liczba docelowych leadów zwiększyła się o 30% dzięki dokładniejszemu targetowaniu reklamy;
- konwersja w zamówienie wzrosła o 15% po analizie rozmów i udoskonaleniu skryptów menedżerów;
- czas przetwarzania połączeń skrócił się o 20%, co podniosło poziom zadowolenia klientów.
Ważnym wynikiem stała się optymalizacja budżetu marketingowego. Marketing uzyskał optymalizację w postaci wzrostu o 20–30% drogą konfiguracji analityki i call trackingu. I wszystko to bez zwiększania budżetu reklamowego.
