В гостиничном бизнесе ключевым является комфорт клиента. И он должен начинаться не только в отельном лобби, но и на сайте. Factory Resort позаботился о том, чтобы будущие гости могли максимально удобно связаться с отелем. Компания установила на сайте форму callback от Ringostat и получила результат. Теперь отель получает больше обращений от клиентов и ценные данные, которые позволяют запускать эффективную рекламу.
О проекте клиента
Factory Resort Wellness & SPA — это семейный гостиничный комплекс, расположенный в Колобжеге, на берегу Балтийского моря. Здание, в котором он находится, отличается не только элегантным внешним видом, но и богатой историей. Уже в 1885 году здесь работала фабрика косметики, поэтому просторные номера и общие помещения создают ощущение свободы и комфорта.
Помимо 135 доступных номеров, бассейна, сауны, конференц-залов и SPA-услуг, Factory Resort также предлагает специальные пакеты проживания. Например:
- на майские праздники;
- на каникулы;
- на выходные и праздничные дни;
- пикники у моря;
- wellness-программы;
- подарочные ваучеры на ужин в ресторане отеля и т. д.
Почему Factory Resort понадобилось решение callback для сайта
Как и любой сайт отеля, Factory Resort имеет онлайн-форму бронирования. Однако компания по опыту знает, что около половины клиентов предпочитают бронировать проживание по телефону. Это гости, которые ещё не знакомы с отелем и нуждаются в дополнительной информации. Например, о том, какие развлечения доступны для них и их детей, есть ли бассейн, доступны ли определённые аттракции и удобства в конкретные даты.
Кроме того, всегда есть люди, которые больше ценят живое общение, чем информацию на сайте. Для них разговор — это ещё один способ убедиться, что услуга действительно качественная.
В социальных сетях компания также призывает звонить для бронирования номера. Это позволяет передать полную информацию и дополнительно заинтересовать клиента в процессе разговора.
Менеджеры Factory Resort понимали, что часть гостей не готова ждать, пока отдел бронирования или рецепция ответит на звонок. Поэтому одного телефонного номера на сайте недостаточно — гостям нужна возможность заказать обратный звонок.
В поиске аналогичного решения я наткнулся на информацию о том, что Ringostat предлагает дополнительные инструменты, недоступные у других сервисов. В итоге мы получили решение 3 в 1:
1. callback по хорошей цене;
2. дополнительные функции, а именно — отслеживание объявления, которое привело к заказу обратного звонка;
3. быстрое и профессиональное обслуживание.
Проще говоря, мы не могли сделать лучший выбор, чем Ringostat. Кроме того, внедрение прошло быстро, и у нас была уверенность, что решение безопасно для нас и наших данных. Очень удобно, что команда технической поддержки взяла инициативу на себя и занялась всем процессом».
Подключая Ringostat, Factory Resort поставил перед собой следующие задачи:
- получить данные о том, из каких источников приходят потенциальные гости гостиничного комплекса;
- понять потребности и ожидания гостей, чтобы лучше адаптировать услуги и маркетинговые сообщения;
- повысить стандарты обслуживания, используя данные обработки звонков.
Как работает форма обратного звонка (callback)
Когда потенциальный гость заходит на сайт Factory Resort, в нижней части страницы он видит иконку телефонной трубки. Она специально настроена в Ringostat так, чтобы соответствовать цветовой гамме сайта. Пользователи платформы могут выбрать любой цвет иконки и один из 15 готовых дизайнов callback.
При нажатии на иконку открывается форма, в которую пользователь вводит номер телефона и заказывает обратный звонок. Форма также может раскрываться автоматически, если пользователь проводит на сайте определённое время. Гость может заказать звонок сразу или выбрать удобные дату и время, когда представитель отеля ему перезвонит.
После заказа звонка Ringostat автоматически соединяет отдел бронирования. Как только сотрудник отвечает, система соединяет его с будущим гостем. Обычно от момента заказа звонка до самого соединения проходит около 30 секунд, а иногда и меньше — если сотрудники работают ещё быстрее. Такая скорость производит впечатление на клиентов.
Widget callback на сайте Factory Resort работает круглосуточно, а звонки принимаются в любое время суток. В рецепции всегда есть дежурный сотрудник с полномочиями оформлять бронирования.
Кроме того, callback — это проявление заботы о клиенте. Ведь за звонок платит компания, а не потенциальный гость.
Как работать с данными звонков, заказанных через callback
Вся информация о звонках сохраняется в отчётах Ringostat. Для каждого звонка доступны следующие данные:
- дата звонка;
- номер клиента;
- номер сотрудника;
- длительность разговора;
- статус звонка: целевой, успешный, без ответа со стороны клиента и т. д.;
- аудиозапись разговора;
- источник звонка, например Google или Yahoo;
- канал, например cpc (контекстная реклама) или organic (органический поиск);
- ключевое слово в контекстной рекламе.
Руководство отеля еженедельно анализирует отчёты Ringostat. Специалисты Factory Resort также сравнивают данные до и после запуска рекламных кампаний, оценивают количество звонков и делают выводы об эффективности выбранной стратегии.
Дополнительно мы анализируем аудиозаписи разговоров. Маркетинг может придумывать акции и программы развлечений, но действительно ли они интересны гостям, которые хотят забронировать номер? Вызывают ли наши предложения положительные эмоции у потенциальных клиентов? Записи разговоров помогают ответить на эти вопросы и подстроить предложения под реальные ожидания гостей.
Мы больше не полагаемся на данные от посредников — мы получаем информацию из первых рук. Factory Resort действительно ценит обратную связь от гостей. Иногда в разговоре звучит что-то, что заставляет нас пересмотреть определённые идеи».
Повышение качества обслуживания
Callback также позволяет не упустить ни одного потенциального гостя. В сезон в Factory Resort поступает много звонков, и персонал не всегда может ответить сразу. Благодаря Ringostat компания уверена, что гость оставит номер телефона, а сотрудники обязательно перезвонят.
Номера клиентов могут быть переданы в другой отдел, например на рецепцию, или сотруднику, который удалённо выполняет функции администратора. При этом гость не замечает, как выстроены внутренние процессы.
Аудиозаписи разговоров также помогают повышать качество обслуживания. Руководство прослушивает их вместе с сотрудниками, обсуждая, что работает хорошо, а что требует улучшения. Это полезно и при подготовке обучающих тренингов.
Дополнительно используется отчёт распределения звонков по дням недели и часам. Он показывает, в какие периоды нагрузка выше или ниже. Чем зеленее ячейка, тем выше загрузка сотрудников. На основе этих данных Factory Resort планирует графики работы отдела бронирования.
Результаты
Эти 15% звонков мы могли бы не получить без формы заказа обратного звонка. Всегда найдутся люди, у которых нет времени ждать или перезванивать позже, если мы заняты. Они просто оставляют номер, а мы перезваниваем — это удобно и не вызывает лишнего стресса.
Приятно знать, что мы всегда можем рассчитывать на вашу поддержку. Настройка и запуск callback прошли быстро и не потребовали нашего участия.
Кроме того, данные, которые мы получаем через форму callback, имеют для нас огромное значение. Благодаря им мы можем оптимизировать рекламные кампании и привлекать ещё больше потенциальных гостей».
