Звонки поступают непрерывно, команда не отходит от телефонов, лиды проявляют интерес, но план продаж все еще кажется недостижимым. Что пошло не так? Из этой статьи вы узнаете, как повысить конверсию и заключать больше сделок, не увеличивая количество звонков. Мы также расскажем о реальных компаниях, которым удалось решить эту задачу.
Правильно подобранные стратегия продаж и метрики
Результат работы отдела продаж зависит не столько от индивидуального мастерства менеджеров или вашего личного контроля, сколько от продуманной, проверенной и масштабируемой стратегии.
Если вы работаете в B2B-сегменте, сосредоточьтесь на фреймворках, которые уделяют достаточно внимания бизнес-потребностям клиентов. Например, рассмотрите следующие методологии:
- Challenger — продавец «бросает вызов» привычным предположениям покупателя, предлагая новые инсайты и актуальную информацию. Это помогает клиенту иначе взглянуть на свои бизнес-потребности и побуждает его переосмыслить предложение продавца и его преимущества.
- MEDDIC — методология, которая объединяет данные о том:
- как клиент измеряет успех (Metrics),
- кто является экономическим покупателем (Economic Buyer),
- каковы критерии принятия решения (Decision Criteria),
- как проходит процесс принятия решения (Decision Process),
- какие основные боли клиента вы можете решить (Identify Pain),
- кто в организации является чемпионом, который может поддержать и продвигать вашу услугу/продукт (Champion).
Для B2С главный фокус — скорость и эффективность. Ваш подход должен позволить команде быстро квалифицировать лида, наладить контакт, четко понять следующий шаг: демо, заключение сделки и т.д.
После выбора наиболее подходящей стратегии продаж определите, как вы будете анализировать ее выполнение. Базовых метрик, например, времени обработки лида, не всегда достаточно, чтобы понять, почему лиды не конвертируются в клиентов. Копните глубже, подсчитайте такие показатели:
- Call Response Rate — процент обращений, которые привели к дальнейшей работе с лидом. Метрика помогает отследить, что менеджеры не просто «отвечают на звонок», но и действительно обрабатывают лид, то есть переводят его на следующий этап воронки продаж. Это включает:
- выяснение деталей запроса;
- предоставление информации;
- обсуждение следующего шага;
- внесение информации в CRM и т. д.
- Call-to-Deal Conversion Rate — отношение количества закрытых сделок к общему числу целевых звонков. Данный показатель позволяет оценить результативность как команды в целом, так и работу отдельных менеджеров.
Читайте в нашей предыдущей статье о 5 метриках, которые должны быть в Dashboard каждого Head of Sales.
Техническая база для мониторинга, автоматизации и персонализации
Правильно подобранные инструменты позволят воплотить вашу стратегию контролируемо и эффективно.
Статистика звонков
Трудно оценить, насколько качественно ваш отдел работает со звонками и что стоит улучшить, без базовой статистики. В Ringostat эта информация доступна в личном кабинете.
В журнале звонков вы можете посмотреть один из стандартных видов или же создать новый под свои нужды, выбирая из более чем 30 параметров. Среди них, кроме базовых (время, тип, статус звонка, клиент и т.д.), есть «Первый целевой звонок», «Уникальный звонок», «Кто закончил звонок», «Оценка за звонок» и другие.
Если нужно оценить ситуацию в целом, на помощь придет сводная статистика. Выберите период и посмотрите следующие показатели:
- Общее количество звонков;
- Число принятых и целевых звонков;
- Число первичных звонков (звонили впервые);
- Суммарную и среднюю продолжительность разговоров;
- Среднюю продолжительность ожидания.
Кроме того, можно увидеть, как менялись эти показатели со временем.
Анализ разговоров
Что на самом деле происходит, когда ваши менеджеры общаются с лидами? До недавнего времени ответ на этот вопрос можно было получить только прослушивая аудиозаписи звонков. Подобный подход отнимает много времени и ресурсов, обычно ограничивая глубокий анализ небольшими выборками.
Однако развитие искусственного интеллекта изменило ситуацию. В частности, Ringostat AI:
- транскрибирует диалог;
- анализирует настроение и кратко излагает содержание диалога;
- предлагает рекомендации для дальнейших действий.
Это позволяет не только проверять, придерживаются ли менеджеры ваших указаний, но и анализировать эффективность различных тактик продаж.
Автоматизация
Не менее важной для повышения конверсии, чем качественная аналитика, является автоматизация и упрощение работы менеджеров. Пусть команда тратит меньше времени на «ручную» работу и больше фокусируется на главном — результативном общении с лидом.
Поэтому не стоит игнорировать инструменты, которые могут сделать жизнь вашей команды проще. Например, Ringostat Smart Phone позволяет в один клик:
- звонить и принимать звонки с любой страницы;
- переходить к соответствующей сделке в CRM;
- просматривать данные клиентов во время звонка.
Если вы считаете, что такие действия занимают секунды и не стоят внимания, подумайте, сколько раз в день ваши менеджеры их выполняют. Мы подсчитали, что благодаря нашему приложению каждый сотрудник ежемесячно экономит пять часов. Подумайте, как это время могла бы использовать ваша команда.
Персонализация
Какая информация о потенциальных клиентах есть под рукой у ваших менеджеров во время звонка? Данные о том, откуда звонит человек, чем интересовался на сайте, звонил ли раньше, позволят сразу вести разговор в правильном направлении, без догадок и лишних вопросов. А это еще один шаг к продаже.
С Ringostat Smart Phone еще до поднятия трубки ваш сотрудник будет знать:
- страну и город, из которых поступает звонок;
- сколько раз пользователь посещал сайт;
- с какого источника был переход, вплоть до ключевого слова;
- количество предыдущих звонков и т.д.
Хорошо обученная и мотивированная команда
Стратегия и технологии подскажут правильный подход, однако ваши специалисты по продажам должны хотеть и уметь воспользоваться этими подсказками. В этом помогут:
- Отчеты и дашборды с основными метриками, которые отражают общую картину. Научите команду ими пользоваться, объясните их важность. Дайте четкие ответы на вопросы «Где мы сейчас?» и «Где мы хотим быть?».
- Персональный фидбек, основанный на данных. Детальная информация по каждому звонку и анализ аудио позволяют оценить работу каждого специалиста, не полагаясь только на интуицию. Обсудите эти детали на личных встречах и определите зоны роста.
- Обучение на основе анализа успешных тактик. Как мы уже упоминали, анализировать телефонные разговоры с такими инструментами, как Ringostat AI, стало намного проще. Используйте эти возможности и «традиционные» метрики, чтобы выявить закономерности и натренировать команду продавать лучше: работать с возражениями, поддерживать вовлеченность лида и т.д.
- Фокус не только на количестве, но и на качестве. Стройте систему мотивации так, чтобы сотрудники не просто больше звонили, а «вкладывались» в каждое взаимодействие. Это позволит получать лучшие результаты при тех же инвестициях.
Как компании повышают конверсию звонков: кейсы
Рассмотрим примеры из опыта наших клиентов, когда компании начали работать со звонками более эффективно и результативно, и как именно они этого достигли.
KENT&AVER
KENT&AVER — украинский бренд головных уборов. С помощью телефонии Ringostat они могут отслеживать качество и интенсивность работы каждого менеджера, что помогло улучшить эффективность отдела продаж:
- оборот вырос на 70%;
- на 15% улучшилась конверсия:
- из целевого лида в сделку;
- из звонка во встречу с оптовыми покупателями;
- из встречи в сделку.
Клиент использует данные Ringostat, чтобы проанализировать:
- Лиды и спрос: сколько лидов поступает по телефону; сколько из них целевых; какая доля целевых интересуется оптовым сотрудничеством и т.д.
- Процент конверсии из звонка в продажу по каждой воронке и что влияет на этот показатель.
- Эффективность менеджеров:
- исходящих звонков;
- входящих звонков;
- уникальных входящих звонков;
- среднее время ожидания ответа;
- сколько исходящих звонков длились более 30 секунд;
- общая и средняя продолжительность разговоров для каждого менеджера и другие показатели.
- Аудиозаписи звонков, чтобы быстро среагировать на проблемные ситуации и отслеживать, придерживаются ли менеджеры структуры звонка согласно бизнес-процессу и как справляются со своими обязанностями.
Лазерсвіт
Лазерсвіт — медицинский центр, работающий в Киеве, Харькове и Одессе. После подключения телефонии и коллтрекинга Ringostat заведение повысило конверсию из звонка в запись на прием на 10%.
Частично это результат оптимизации рекламы, которая теперь приводит более качественных лидов. Однако «Лазерсвіт» также удалось улучшить непосредственную работу со звонками. Руководство заведения может прослушать аудиозаписи и обратить внимание администраторов на определенные моменты в общении.
Больше деталей в нашем кейсе Как данные о звонках помогают привлекать больше пациентов: 5 примеров от медицинских учреждений.
Вывод
Результативность звонков зависит от того, насколько слаженно вы с ними работаете. Системная работа — это когда стратегия продаж соответствует бизнес-целям, метрики показывают реальную эффективность, а команда автоматизирует процессы, анализирует данные и масштабирует успешные тактики. При таком подходе, прилагая те же усилия, вы получаете больше клиентов из звонков и улучшаете шансы выполнить план продаж и нарастить прибыль.
