Может показаться, что в digital-сфере заказчики и компании совсем не общаются по телефону. Тем более, если взаимодействие происходит через приложение. Но это совсем не так — и это доказывает опыт нашего клиента, стартапа Ensuria. Читайте, как Ringostat помогает привлекать новых клиентов и быстро обрабатывать запросы от существующих — что крайне важно в сфере страхования. Ведь в критической ситуации люди предпочитают именно звонить, чтобы быстро получить помощь.
О проекте и его подходе к страхованию
Ensuria — полностью цифровой ассистент по страхованию жизни и здоровья. Этот эстонско-украинский стартап вышел на рынок в 2020 году и уже предоставил услуги более чем 30 000 пользователям. Среди клиентов — корпоративные клиенты из более 100 компаний, в их числе такие известные компании как «Сильпо», Glovo, Bolt, Mitsubishi. Командам этих компаний Ensuria предоставляет услуги по страхованию здоровья, ответственности, туристическое страхование.
Приложение предлагает свои услуги нескольким категориям клиентов:
- владельцам велосипедов, самокатов, гироскутеров и другой персональной мобильности;
- спортсменам;
- туристам;
- владельцам животных.
Однако с началом войны существенно изменились риски, с которыми сталкиваются украинцы. Теперь страховая программа включает риски получения травм в результате военных действий. Также в страховую программу Ensuria добавлены консультации с психологом — потому что потенциальные клиенты всё чаще интересуются ментальным здоровьем.
Кроме того, Ensuria сотрудничает со страховыми и другими компаниями и партнёрами по всему миру: турагентствами, банками, авиакомпаниями и т.д. Например, если человеку стало плохо в любой стране, клиенту достаточно обратиться в Ensuria, и дальше они через партнёров позаботятся об организации медицинской транспортировки в профильную клинику и необходимой врачебной помощи — даже если происшествие случилось вдали от цивилизации.
Пользователи взаимодействуют с компанией так:
- скачивают приложение;
- выбирают нужную страховку из предложенных вариантов;
- оплачивают;
- все дальнейшие действия осуществляются уже в приложении — например, подают заявки на компенсацию страхового случая.
На практике приложение — не единственный канал коммуникации с клиентами. К тому же компании нужен контакт не только с текущими, но и с потенциальными пользователями. Всё это привело к тому, что Ensuria стала искать бизнес-телефонию.
Зачем Ensuria понадобилась телефония и почему компания выбрала именно Ringostat
В первую очередь телефония нужна компании для обработки всех запросов от пользователей, которые уже воспользовались услугами. Когда что-то случается у клиента, застрахованного через партнёров приложения, — он звонит в Ensuria. После этого компания организует помощь.
Телефон также необходим для привлечения новых клиентов, когда:
- новый пользователь просит продолжить коммуникацию по телефону и оставляет свой контакт;
- нет личных контактов ЛПР в компании клиента, и нужно позвонить в офис;
- во время работы появляются объёмные вопросы и нюансы, которые проще обсудить голосом.
Для решения подобных задач требовалась телефония, заточенная именно под обработку лидов и общение с действующими клиентами. Поэтому сначала Ensuria подключила сервис Binotel, но в нем не хватало интеграции с используемой CRM.
Как устроена работа со звонками в Ensuria
Сейчас телефонией Ringostat пользуются три сотрудника компании. Каждый отвечает за свою группу клиентов, что учитывается в настройках переадресации. То есть у каждого менеджера свой номер, с которого он звонит и на который может принимать вызовы. Статистика по всем звонкам собирается в общем журнале звонков Ringostat.
В нём видно:
- когда проходил звонок;
- сколько он длился;
- какой сотрудник общался с клиентом;
- тип и статус звонка: входящий/исходящий, пропущенный, принятый, без ответа и т.д.
Также сотрудники Ensuria используют Ringostat Smart Phone — удобную программу для звонков и работы с CRM. С её помощью можно:
- звонить одним кликом по номеру, который размещён в любой точке сайта или в карточке контакта CRM;
- ещё до того, как взять трубку, видеть имя клиента, если он уже есть в базе;
- мгновенно переходить в сделку или карточку контакта в CRM по нужному клиенту;
- просматривать историю всех вызовов, а при необходимости звонить клиентам прямо из неё;
- видеть, кто из клиентов, которые ранее звонили, сейчас находится на сайте — им также можно оперативно позвонить.
По опыту Ensuria, приложение Ringostat Smart Phone особенно удобно на удалённой работе. Ведь менеджеры могут легко принимать и совершать звонки из любой точки мира. Для этого достаточно иметь гарнитуру и ноутбук с установленным Ringostat Smart Phone и доступом в интернет.
Интеграция с Nethunt CRM
Nethunt CRM — это украинская система управления взаимоотношениями с клиентами для малого и среднего бизнеса. Она объединяет функционал CRM с возможностями G Suite и Gmail, позволяя двигать клиента по воронке продаж прямо из электронной почты.
Последнее особенно важно для Ensuria, так как эта CRM отечественная и обладает широкими возможностями настройки воронки.
Благодаря интеграции с Ringostat компания получает дополнительные преимущества:
- Вся история телефонного общения автоматически сохраняется в карточке клиента. Видно, сколько звонков было по сделке, были ли среди них пропущенные, перезванивал ли менеджер и т.д.
- Аудиозаписи разговоров автоматически передаются в CRM. Поэтому тимлид в любой момент может прослушать диалог и отследить, как идут переговоры.
- Для sales-команды это также возможность переслушать и проанализировать разговор.
Данные о звонках для контроля работы отдела продаж
Раз в неделю сооснователь Ensuria вместе с командой анализирует отчёт по звонкам. После этого обсуждаются достижения недели. Отдельное внимание уделяется общему количеству вызовов и числу клиентов, до которых удалось дозвониться. Это помогает понять, как наполняется воронка, и соответственно, сколько сделок удастся закрыть к концу месяца.
Тимлид отдела продаж также ориентируется на отчёт по эффективности сотрудников. Этот срез помогает судить о продуктивности каждого менеджера. Такой отчёт показывает такие данные по входящим звонкам от клиентов:
- сколько их было;
- сколько среди них вызовов на уникальные номера;
- сколько новых клиентов за выбранный период;
- как долго пользователи в среднем ожидали ответа менеджера.
По исходящим звонкам менеджеров можно посмотреть:
- сколько их было;
- сколько из них длились более 30 секунд — это признак, что менеджер, например, умеет «проходить» секретаря, если речь о звонках в другие компании;
- сколько из них на уникальные номера и сколько — с длительностью более 30 секунд.
Также видно, сколько времени в сумме на звонки потратил каждый сотрудник. Так руководство видит, кто из команды наиболее загружен работой.
Итоги сотрудничества с Ringostat: отзыв клиента
Процесс продаж стал более системным, ведь работа переносится в одну систему. А отчёты по звонкам — удобная опция, позволяющая отследить продуктивность за день, неделю или месяц.
Безусловно, Ringostat облегчает работу менеджера. Не нужно копировать номер телефона, чтобы позвонить, или писать короткий отчёт по звонку, ведь запись разговора сразу фиксируется в CRM. Это увеличивает количество контактов, которые может обработать менеджер, и улучшает общие показатели».
