Полезные возможности голосового меню — IVR

Если вы звонили в крупные организации, вас наверняка сначала приветствовал не секретарь, а голосовое меню. Оно и понятно, ведь IVR — не просто «лицо» компании, это еще удобство и для клиента, и для самого бизнеса. В этой статье мы расскажем о возможностях, которые дает голосовое меню. Если у вас еще не настроены такие опции, очень рекомендуем этим заняться. Техподдержка Ringostat всегда готова вам помочь.

Что такое голосовое меню (IVR) и зачем оно нужно

Голосовое меню — инструмент для обработки и распределения входящих звонков. Когда клиент звонит, оно проигрывает сообщение, предлагающее выбрать нужный отдел или ввести внутренний номер сотрудника. Звонящий управляет меню сам, вводя на телефоне нужные цифры. 

Голосовое меню также называют IVR — от английского Interactive Voice Response.

Если у компании нет голосового меню, то клиенту приходится сначала общаться с секретарем, ждать, когда тот соединит его с нужным отделом, там по новой объяснять свой вопрос и т. д. Получается длинная цепочка, когда клиент раздражен ожиданием, а секретарь выступает в роли «бутылочного горлышка». Если сотрудник приемной занят, то другие не смогут дозвониться или будут долго ждать на линии. Поэтому мы советуем в обязательном порядке подключать голосовое меню.

Виртуальная АТС Ringostat включает голосовое меню, которое предоставляется клиентам бесплатно. Еще до подключения проекта менеджер выясняет, как компании удобнее принимать звонки. Исходя из этого, он может дать рекомендации по настройкам голосового меню и указать их в задаче по настройке проекта. На их основе наши сотрудники сами настраивают IVR.

В этой статье мы не будем описывать, как настраивается IVR — это уже детально описано в статье из базы знаний. И помните, вам необязательно это делать самостоятельно. Просто объясните техподдержке, что вам нужно, и она настроит все за вас.

Если вкратце, то все настройки находятся в разделе Виртуальная АТС — Голосовое меню (IVR). Вызов клиента можно переадресовывать на такие направления:

• SIP;
• номер телефона;
• внешний SIP;
• схема переадресации;
• схема добавочных номеров.

Интерфейс для настройки голосового меню

Также можно использовать Webhook для направления звонков. Т. е. от действий пользователей будет зависеть, куда будет переадресовываться звонок. Как это работает, описано в статье. 

Плюсы голосового меню

1. Повышение лояльность клиентов. Звонящий быстро получает ответы на свои вопросы и не ждет по несколько минут, пока его переключат. Покупатель видит, что вы заботитесь о его удобстве, и это отражается на его лояльности.
2. Экономия времени сотрудников. Вы не привлекаете секретаря к распределению звонков и напрасно не отвлекаете менеджеров из других отделов. Покупатель сразу обращается туда, куда нужно. 
3. Улучшение имиджа бизнеса. Человек попадает на голосовое меню, где слышит название компании и свое место в очереди. Это показывает, что ваша компания серьезно подходит к своим процессам и обработке заявок. 
4. Разделение звонков для сбора статистики. Вы можете поделить клиентов на несколько групп и оценить, какая чаще звонит. Например: 
   • потенциальный клиент, который звонит впервые — отдел продаж; 
   • активный клиент компании, который нуждается в помощи — отдел поддержки/бухгалтерия; 
   • звонки рекламного характера других компаний — отдел маркетинга.

Направление клиента сразу в нужный отдел или к персональному сотруднику 

Каждому филиалу или отделу, куда обычно звонят клиенты, можно присвоить свой номер. Он будет проигрываться в аудиосообщении голосового меню. Например: «Чтобы выбрать бухгалтерию — нажмите 1, техподдержку — нажмите 2. Для соединения с администратором оставайтесь на линии». 

Если с клиентами работают персональные сотрудники, для них нужно задать добавочные номера. Такой номер менеджер может озвучить клиенту во время первого общения или напечатать на своих визитках. Это особенно удобно, когда наиболее ценных клиентов ведут отдельные сотрудники. Еще один плюс — так вы можете скрыть мобильный номер менеджера. Например, не всякий хочет, чтобы клиенты знали его личный телефон. А с помощью схем переадресации можно настроить так, чтобы при вводе добавочного номера звонок направлялся на мобильный сотрудника, который работает вне офиса.

Полезная статья по теме — «FMC — контролируйте все звонки менеджеров с мобильных телефонов».

Такая схема переадресации поможет сохранить звонок клиента, который по какой-то причине не успел ввести добавочный номер.

Бывают ситуации, когда у компании очень много филиалов. В этом случае их перечислять и выбирать слишком неудобно. В этом случае поможет функционал Ringostat, который точно определяет местонахождение клиента. Даже если тот использует VPN.

Такой пример описывает «Кейс: настройка аналитики звонков для компании с 11 филиалами». 

Выбор языка обслуживания

В международные компании могут звонить клиенты, которые говорят на разных языках. В этом случае меню лучше настроить так:

• сначала человеку предлагается выбрать один из языков;
• потом на выбранном языке предлагается выбрать нужный отдел или ввести добавочный номер сотрудника.

Например, один из наших клиентов настроил подобное меню на трех языках: русском, английском и казахском.

Подробнее об этом можно почитать в кейсе «Коллтрекинг в сфере логистики: правильная работа со звонками и создание эффективных рекламных кампаний».

Их голосовое меню выглядит так:

Главное, излишне не перегружать голосовое меню. Понятно, что хочется все по-максимуму автоматизировать. Но мы не советуем делать IVR сложней, чем в три уровня — т. е. заставлять человека выбирать нужную цифру более трех раз.

Удержание клиента на линии без раздражения

Если человек долго слушает длинные гудки, ни с чем хорошим это у него не ассоциируется. Избавьте его от негативных эмоций, проигрывайте во время ожидания приятную музыку. Или закажите у профессионального диктора аудиозапись, чтобы у человека сложилось более приятное впечатление о компании.

В Ringostat есть готовые аудиозаписи для самых распространенных случаев: 

• голосовое приветствие с благодарностью за звонок и предупреждение о том, что он записывается с целью повышения качества обслуживания;
• фоновая мелодия на время ожидания;
• автоответчик для рабочего времени, когда все менеджеры заняты — сообщает клиентам о том, что с ними скоро свяжутся;
• автоответчик для нерабочего времени;
• уведомление оператора о звонке, поступившем через callback;
• аудио-уведомление менеджера о канале трафика, из которого пришел клиент — это позволяет заранее выбрать стратегию общения;
• меню категорий после звонка — после разговора менеджер может тегировать звонок, например: продажа, консультация, уточнение наличия и т. д.

Также вы можете сделать аудиозаписи сами и загрузить их в блоке Настройка аудио для голосового меню:

Аудио можно проигрывать:

• перед вводом добавочного номера;
• перед повторением ввода добавочного номера;
•  после неудачного ввода добавочного номера.

Все это позволит вашей компании запомниться на фоне безликих конкурентов. Например, у нас есть «Универсальный кейс: Как настроить аналитику и телефонию для сети автомагазинов». В нем рассказывается, как пользователь установил в качестве приветственной музыки тематическую песню «Крепче за баранку держись, шофер». 

Проигрывание важной информации 

До соединения можно проиграть клиенту важную информацию. Например:

• описание новой линейки товара;
• информацию о распродаже, акции;
• изменения в графике работы;
• подробное описание местоположения;
• открытие нового филиала;
• поздравление с праздниками и т. д.

Что мы не советуем делать:

• добавлять навязчивую рекламу «в лоб» — это может раздражать людей, которые нервничают из-за ожидания;
• не включать фоновую музыку после приветствия;
• записывать приветствие, которое длится дольше 10 секунд.

Получение сообщений от клиентов, позвонивших в нерабочее время

Обязательно настройте автоответчик, который будет включаться в конце рабочего дня, выходные и праздничные дни. В Ringostat он также называется голосовой почтой. Если человек позвонит в нерабочее время, аудиозапись в IVR предложить ему оставить сообщение. Звонок, который закончился голосовой почтой, получит в журнале звонков соответствующий статус.

Советуем настроить уведомления в sms и email о таких сообщениях. К ним будет прилагаться аудиозапись того, что сказал клиент. Так вы точно не забудете о лидах, которые поступили в нерабочее время.

Если же у вас есть интеграция с CRM, вы получите дополнительный плюс. После обращения, оставленного на голосовую почту, на ответственного менеджера будет создана задача — связаться с клиентом. К ней будет прилагаться аудиозапись сообщения, которое оставил пользователь.

Решение нестандартных задач

Ringostat всегда готов решать нестандартные задачи клиентов. И голосовая почта помогает их реализовать. Например, один из наших пользователей хотел автоматически собирать отзывы покупателей. Мы реализовали это следующим образом.

1. Пользователь выгружает из своей CRM номера людей, которые звонили в компанию.
2. Форма обратного звонка делает звонок покупателю, который уже звонил в компанию. 
3. Звонок направляется на схему переадресации, в которую добавлено голосовое меню. В него клиент загрузил аудиозапись, которая проигрывает сообщение с вопросом: «Понравилось ли вам обслуживание?».
4. Покупатель может ответить с помощью клавиатуры телефона: хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно, перезвонить. 

Резюме: какие полезные возможности есть у IVR

1. Вы можете сразу направить покупателя в нужный филиал, отдел или к персональному менеджеру. Клиент не раздражается, долго ожидая на линии. Также вы разгружаете секретаря и сотрудников других отделов. Они не должны переключать покупателя между собой и могут сосредоточиться на работе.
2. При звонке в международную компанию человек может выбрать язык обслуживания. Это улучшает пользовательский опыт и повышает лояльность к компании.
3. Клиент ждет на линии не раздражаясь. Это достигается за счет приятной музыки, которая проигрывается на фоне. Вы можете использовать готовую, из личного кабинета Ringostat, или загрузить собственную. Например, песню, которая отражает специфику вашей компании.
4. Это возможность предоставить клиенту важную информацию. Можно проигрывать сообщение о том, что вы переехали, открылся новый магазин. Рассказать о графике работы на праздники, описать схему проезда и т. д.
5. Вы не упустите лидов, которые пришли в нерабочее время. Они всегда могут оставить сообщение на автоответчик. Ringostat уведомит вас об этом по электронной почте и в sms. 
6. Голосовая почта позволяет решать нестандартные задачи. Для одного из клиентов с ее помощью мы настроили сбор отзывов. Если у вас тоже есть нестандартные задачи, которые нужно реализовать — пишите нам.