Коли йдеться про грошові та юридичні питання, вкрай важливо фіксувати історію спілкування з клієнтами. Також компанія має відповідати якомога швидше та тримати високу планку обслуговування. Аби досягти усього цього, польська компанія openNexus звернулася до Ringostat. Читайте, як це вплинуло на покращення робочих процесів та продуктивність команди.
Про OpenNexus та роль дзвінків у його бізнес-процесах
Портал openNexus цифровізує закупівлі в державному секторі та бізнесі. Компанія надає рішення для діджиталізації закупівель — від розробки плану дій до обслуговування тендерів.
Місія openNexus полягає у створенні активної спільноти та покращенні користувацького досвіду, дбаючи про економічну ефективність державних закупівель. Наразі портал обслуговує понад 3 624 клієнтів.
Діяльність openNexus вимагає дотримання Закону «Про публічні закупівлі» та інших нормативних актів. Це основний момент, який впливає на взаємодію та спілкування з клієнтами. Але є й чимало інших.
- Клієнти потребують швидкої відповіді на складні питання. Комунікація часто пов’язана з юридичними моментами та тендерними процедурами. Це вимагає не тільки точної інформації, а й часто негайних дій. Тому клієнтам важлива доступність менеджерів та короткий час очікування. В тому числі й відповіді на дзвінок.
- Велике значення безпеки та конфіденційності. Портал має гарантувати захист персональних даних клієнтів та іншої «чуттєвої» інформації.
- Клієнтам періодично потрібна допомога у використанні закупівельної платформи. Наприклад, люди питають, як користуватися окремими інструментами чи іншими рішеннями OpenNexus. Зокрема навчальною платформою PrzetargOS.
- Замовники очікують на консультації щодо оптимізації процесів закупівель та їх адаптації до індивідуальних потреб. Також клієнти часто питають про кроки в тендерній процедурі чи вплив на неї змін у законодавстві.
З огляду на все це, спілкування телефоном має кілька переваг. По-перше, клієнти негайно отримають відповідь. По-друге, «жива» розмова дозволяє побудувати відносини з замовником. І в третє, під час дзвінка консультант може швидко допомогти з технічними проблемами — а це вкрай важливо при розв’язанні складних тендерних питань.
Вибір телефонії
Раніше для спілкування з клієнтами openNexus використовував телефонію Focus Telecom. Але згодом команда заговорила про те, що варто змінити рішення.
Вони зазначили, що попередня телефонія вже не повністю відповідає нашим очікуванням. Також роль відіграли й фінансові міркування — ми потребували кращого співвідношення ціни та якості. Інвестиції в нову телефонію мали принести відчутні переваги для співробітників та клієнтів, не створюючи при цьому надмірного навантаження на бюджет.
Тож ми почали шукати рішення, яке було б більш зручним, підвищило продуктивність команди та позитивно вплинуло на досвід клієнтів».
Під час вибору нової телефонії керівництво радилося з консультантами, щоб зрозуміти їхні щоденні виклики та вподобання. У підсумку з’явився перелік, що містив шість вимог до нового рішення.
- Інтеграція з існуючими системами, щоб забезпечити безперебійний робочий процес.
- Якість та надійність зв’язку. Компанія бажала отримати кришталево чистий зв’язок та стабільну телефонію.
- Функціональність: запис розмов, переадресація дзвінків, розширені можливості керування викликами та багатоканальність. Тобто, щоб кілька клієнтів могли одночасно додзвонитися на один номер.
- Масштабованість. Телефонія повинна легко змінюватися в міру зростання організації. Як за кількістю користувачів, так і за набором функцій.
- Техпідтримка має бути швидкою та ефективною.
- Прозоре ціноутворення. Рішення не повинно мати прихованих витрат, зберігаючи при цьому високу якість обслуговування.
Провівши ретельний аналіз ринку, openNexus зупинилися на Ringostat. Адже наша платформа підходила за усіма критеріями — зокрема мала готову інтеграцію з CRM Salesforce. Зараз телефонію використовує Центр підтримки клієнтів, але тестувала її інша команда. Це дозволило краще адаптувати платформу до потреб усіх команд.
Як тепер влаштована обробка дзвінків в компанії
Принцип розподілення викликів та черга дзвінків
- Звичайний сценарій. Коли телефонує новий клієнт, його виклик надходить до Центру підтримки клієнтів. Якщо ж телефонує замовник, який вже є в CRM, його дзвінок спрямовується одразу на менеджера, відповідального за угоду. Це заощаджує час команді, бо вона не мусить вручну розподіляти дзвінки між колегами.
- У випадку несправності на сайті в неробочий час. Замість стандартного привітання клієнти чують повідомлення про поломку, яке інформує їх про проблеми та пропонує кроки для отримання допомоги.
- Під час свят. Спрацьовує голосова пошта з попередженням про неробочий час і закликом залишити повідомлення.
За місяць в openNexus може бути понад 1000 дзвінків — тож нерідко кілька клієнтів телефонують одночасно. Якщо компанія використовувала б мобільний, а не віртуальний зв’язок — це було б проблемою. Адже тільки одна людина могла б додзвонитися, а усі інші почули б короткі гудки. Завдяки ж віртуальній телефонії, усі клієнти можуть отримати допомогу від openNexus.
Також компанія використовує чергу дзвінків, яка дозволяє утримувати клієнтів на лінії без роздратування. В openNexus вона працює за таким принципом:
- дзвінок потрапляє в чергу;
- Ringostat викликає усіх операторів по колу;
- перший співробітник, який звільнився, відповідає на виклик.
Черга викликів також усуває необхідність передзвонювати клієнтам, які могли б не дочекатися. Це важливо для ефективності нашої роботи та для задоволеності замовників».
Для розв’язання цього завдання Ringostat запропонував openNexus спеціальний додаток для дзвінків та роботи в CRM. За його допомогою команда може:
- телефонувати одним кліком по номеру клієнта, вказаному в Salesforce;
- бачити під час дзвінка, хто з клієнтів телефонує, та одразу звертатися на них на ім’я;
- зберігати історію спілкування з клієнтами;
- здійснювати швидкі дії з контактами у міні-CRM, яку містить додаток — наприклад, телефонувати — дані сюди автоматично підтягуються з Salesforce;
- бачити, хто з клієнтів, що вже зверталися в компанію, зараз знаходяться на сайті тощо.
Додаток також розроблений так, аби не закривати важливі поля у CRM, якщо закріпити його праворуч:
Інтеграція з CRM Salesforce
Salesforce використовується в openNexus не лише для щоденної роботи, але й для створення аналітики. Інтеграція Ringostat з SalesForce дозволяє передавати всю необхідну інформацію про дзвінки для побудови звітів. Зокрема навантаження на кожного менеджера, тривалість дзвінків та багато іншого — щоб можна було контролювати ефективність команди.
Попередній сервіс телефонії також був інтегрований з Salesforce. І завдяки гнучкості Ringostat нову інтеграцію вдалося легко налаштувати за тою ж самою логікою.
На кожному етапі нам надавали підтримку та інформували щодо прогресу та інших важливих моментів. Це дозволило швидко реагувати на зміни та адаптувати процеси так, щоб система була повністю зв’язана з нашими внутрішніми інструментами.
Гнучкість інтеграції дозволила створити персоналізоване робоче середовище. Воно цілком відповідає специфіці нашого бізнесу і дозволяє комфортно керувати комунікацією всередині компанії. Я переконаний, що це забезпечує нашим клієнтам ще якісніший сервіс, а співробітникам — інструменти, які полегшують щоденну роботу».
Результати співпраці з Ringostat: відгук клієнта
«Наша співпраця з Ringostat є успішною, а будь-які незначні питання вирішуються швидко. Якість обслуговування, яку нам надають, дуже висока. Ми також цінуємо можливість персоналізації налаштувань і доступ до аналітики та звітності. Це допомагає краще розуміти потреби наших клієнтів і оптимізувати внутрішні процеси.
В нашій компанії важливо, щоб кожен член команди мав можливість впливати на рішення та брати участь у бізнес-процесах. Проте, для нас важлива перевірка якості обслуговування клієнтів. Ми прослуховуємо дзвінки, але не для контролю співробітників — це інструмент для розвитку та зміцнення нашої команди.
Телефонні дзвінки записуються, але ми робимо це насамперед для безпеки клієнтів Також аудіозаписи дозволяють аналізувати та оцінювати те, як ми спілкуємося, і визначати, що покращити.
Поділюся прикладом інсайту, який ми виявили таким чином. З розмов було зрозуміло, що певні пояснення щодо використання платформи були надто складними для користувачів. Тому ми провели додаткове навчання для команди підтримки. У підсумку комунікація стала більш зрозумілою та адаптованою до потреб замовників.
Найбільш важливими для нас є показники, пов’язані з якістю та ефективністю обслуговування клієнтів. Ми спостерігаємо низку позитивних змін, які свідчать про вдосконалення процесів:
- впровадження Ringostat пройшло безперешкодно — а це означає, що клієнти не відчули жодних негативних наслідків;
- наші консультанти задоволені новою телефонією».
