Більшість керівників продажів впевнені, що контролюють ситуацію з дзвінками. Поки не намагаються отримати відповідь на просте запитання: скільки лідів втратили вчора? Не приблизно, а точно: скільки людей не додзвонилися, не отримали відповідь в чаті чи месенджері, не дочекалися зворотного дзвінка. І часто з’ясовується, що частину дзвінків ніхто не почув, про частину — просто забули. В цій статті — 20 запитань, які допоможуть швидко перевірити, чи є у вас система контролю комунікацій, чи ваші продажі частково тримаються на випадковості.
Видимість і контроль
Почнемо з основного ― чи бачите ви все, що відбувається у вашому відділі продажів? Якщо ви не бачите, що відбувається — ви цим не керуєте.
1. Чи фіксуються у вас всі вхідні дзвінки?
В багатьох компаніях частина дзвінків проходить повз систему: менеджери приймають виклики на власні мобільні, клієнти телефонують на основний номер, а потім звернення губиться. Якщо відбуваються технічні збої, дані втрачаються без сліду. Без повної картини ви не можете робити висновки про роботу команди продажів.
2. Чи бачите ви всі пропущені дзвінки?
Якщо потрібно відкривати кілька звітів в різних системах, розпитувати менеджерів, зводити дані — у вас немає прозорої і чіткої системи контролю.
Пропущений дзвінок «живе», як метелик, дуже недовго ― якщо його не помітити і не перетелефонувати, він забувається, а разом із ним — і потенційний покупець.
3. Чи знаєте ви, хто саме пропустив дзвінок?
«У нас були пропущені дзвінки» — це не управління. Управління — це коли ви бачите: цей менеджер пропустив 5 дзвінків сьогодні, і розумієте, чому. Без персоналізації відповідальності проблема завжди «нічия».
4. Чи ви бачите статус менеджерів в режимі реального часу?
Без real-time контролю дзвінки розподіляються випадково: хтось перевантажений, не встигає брати слухавку, хтось паралельно з розмовами вирішує інші задачі, а хтось просто поставив статус «офлайн» і «випав» з процесів.
Що це означає і що робити?
Якщо хоча б на 1–2 питання ви відповіли «ні», ви не володієте повною картиною того, що відбувається у вашому відділі продажів. А це базовий рівень. Без нього неможливі аналітика, KPI, контроль.
Що варто зробити в першу чергу:
- зібрати всі дзвінки в одну систему, включно з мобільними, якщо менеджери спілкуються по роботі з особистих номерів;
- налаштувати єдиний журнал дзвінків;
- зробити видимими пропущені виклики;
- призначити відповідальних за передзвонювання за пропущеними викликами.
Перш ніж розпочинати оптимізацію, потрібно побачити стан справ ― повно і точно.
Ми вважаємо, що IP-телефонія – це не лише можливість здійснювати дзвінки клієнтам, а важливий інструмент для аналізу перемовин на кожному етапі воронці та при кожному бізнес процесі. Це інструмент, який допомогає приймати правильні управлінські рішення у відділі продажів.
Велика кількість керівників чи власників бізнесу сприймають IP-телефонію як суто інструмент дзвінків та запису розмов.
В дійсності, телефонія Ringostat більш глобально сприймає бізнес-процеси та дає можливість наскрізно проаналізувати роботу відділу продажу.
Обробка звернень
Навіть якщо вхідний дзвінок надійшов і потрапив в звіти, це ще не означає, що його правильно попрацювали.
5. Чи встановлені у вас правила, за який час потрібно відповісти на дзвінок?
SLA (Service Level Agreement) — це стандарт обслуговування, який визначає, як швидко і як саме команда повинна реагувати на звернення клієнтів. Зазвичай відділи продажів мають такі стандарти щодо швидкості відповідей:
- час відповіді на дзвінок ― до 10–15 секунд;
- час передзвону по пропущеному виклику ― до 5–15 хвилин.
Без SLA кожен менеджер діє «по ситуації»: якщо вільний, відповість одразу, а як не відповість ― передзвонить через годину. Для клієнта це різниця між «беруть слухавку» і «я не зміг додзвонитися». При чому в другому випадку це майже завжди означає втрату ліда.
6. Чи ви контролюєте швидкість відповіді?
Скажімо, правила є, але без контролю вони не працюватимуть. Менеджери самостійно не вимірюють власної реакції, вони просто працюють, як звикли. А керівник бачить результат лише в кінці місяця, зазвичай, у вигляді недовиконання плану.
7. Чи ви відстежуєте, як менеджери працюють з пропущеними дзвінками?
Типова історія: менеджер думає, що передзвонить пізніше, потім з’являються інші задачі, і дзвінок губиться. Клієнт тим часом уже звернувся до конкурентів. І це відбувається регулярно, просто непомітно.
8. Чи є окремий список пропущених дзвінків, які ще не оброблені?
Якщо такого списку немає, ніхто не знає, скільки викликів вже опрацьовані, а скільки «гарячих» звернень досі залишились без відповіді. Є навіть ймовірність, що комусь зателефонують двічі, а про когось взагалі забудуть.
Що це означає і що робити?
Якщо немає чітких правил і контролю роботи з дзвінками, швидкість відповідей визначається випадково. А в продажах час = гроші. Ось що варто зробити:
- зафіксувати SLA (Service Level Agreement): час відповіді і передзвонювання;
- додати контроль таких показників у звіти чи дашборди;
- створити окремий звіт про пропущені і неопрацьовані дзвінки, і встановити правило: до кінця дня список має бути порожнім.
Тут ви переходите від «наші менеджери стараються» до керованого процесу комунікацій.
Побудова процесів і розподіл навантаження
Проблема може бути зовсім не в безвідповідальних працівниках, а в системі, яка не витримує навантаження.
9. Чи знаєте ви, коли у вас пікові години дзвінків?
Більшість керівників відповідають на це інтуїтивно, наприклад, в понеділок ближче полудня найбільше, до пʼятниці напор спадає. А насправді може бути зовсім інакше, і піки припадають на неочевидний час, наприклад, вечір, коли люди повертаються з роботи і починають вирішувати особисті чи побутові питання. Чи навіть вихідні. Без точних даних ви не можете підлаштуватися під ваших потенційних клієнтів.
10. Чи збігається графік роботи менеджерів з піками дзвінків?
Якщо в пікові години команда ще пʼє ранкову каву, призначає зустрічі, виходить на перерву чи вже розходиться по домах, відповідати на дзвінки просто нікому. І це не проблема команди, а проблема планування.
11. Чи налаштована у вас черга дзвінків?
Якщо у вас немає черги дзвінків, на ваш номер ніяк не може надійти кілька викликів одночасно.Ви відповісте лише на один дзвінок, а для іншої людини в слухавці звучатимуть короткі гудки. Ймовірно він не буде настільки мотивований, щоб телефонувати 3–4 рази підряд, а просто шукатиме інший продукт чи послугу.
Черга дзвінків — це основний інструмент, який дає змогу не втрачати звернення в моменти перевантаження.
12. Чи розподіляється навантаження між менеджерами рівномірно?
Без такого розподілу рано чи пізно виникає перекіс. Найсильніші менеджери перевантажені, новачки недозавантажені. Це впливає на загальний результат команди ― ви втрачаєте і в якості, і в кількості.
Що це означає і що робити
Якщо команда не встигає обробляти дзвінки — це не завжди проблема працівників. Інколи справа в неправильно побудованих процесах. Ось що варто зробити:
- проаналізувати реальні піки дзвінків: по годинах і днях тижня;
- підлаштувати графік роботи, враховуючи піки та спади навантаження
- налаштувати чергу дзвінків, щоб не втрачати дзвінки;
- вирівняти розподіл навантаження всередині команди.
Зазвичай це дає змогу розподілити поточне навантаження в команді без найму нових людей.
Якість комунікації
Контроль — це не тільки чи «взяли слухавку», а й «що говорили».
13. Чи записуються дзвінки?
Без записів розмов ви не можете перевірити, як менеджер спілкується з клієнтом, а висновки можете зробити лише зі слів самого менеджера, які не завжди відповідають дійсності.
14. Чи аналізуєте ви розмови менеджерів?
Навіть якщо записи є, часто ніхто їх не слухає, зазвичай через перевантаження керівників, а інколи через нехтування цим інструментом. Це шкодить продажам, адже помилки повторюються з розмови в розмову. Наприклад, менеджер не ставить запитання, перебиває клієнта, не домовляється наступний крок. Натомість вдалі підходи не поширюються на всю команду.
15. Чи розумієте ви, чому клієнти не купують після дзвінка?
Скажімо, якщо клієнти кажуть: «дорого» чи «мені не підходить» — це не причина програшу угоди, а типове заперечення, з яким потрібно правильно працювати. Не аналізуючи розмови ваших працівників, ви не бачите реальні причини низьких продажів: нерозкриті потреби, слабка презентація. А інколи ― загублений контакт, що непомітно випав з воронки.
16. Чи є у вас стандарти або скрипти розмов?
Без стандартів кожен менеджер веде розмову по-своєму. Інколи харизма справді робить роботу, але унікальний підхід і досвід сильних продавців неможливо масштабувати на всю команду. Натомість скрипти приносять стабільний результат.
Що це означає і що робити
Навіть якщо всі дзвінки приймаються, це ще не гарантує продажів. Без контролю якості спілкування команда може стабільно «не дотискати» співрозмовників до покупки. Ось що варто зробити:
- визначити базові стандарти для ведення розмов;
- почати регулярно прослуховувати дзвінки, навіть вибірково;
- виправляти повторювані помилки;
- відзначати і повторювати сильні підходи.
Тут ви впливаєте не на кількість прийнятих та опрацьованих дзвінків, а на конверсію з дзвінка в продаж.
Історія кожного клієнта
Продаж починається не з «Алло», а з розуміння, хто дзвонить.
17. Чи знає менеджер, хто телефонує, ще до підняття слухавки?
Якщо менеджер бачить лише номер, він починає розмову «з нуля». Потрібно витратити час, щоб зрозуміти, хто це, звідки, з яким запитом. В результаті:
- розмова затягується
- менеджер повторно задає базові питання замість переходу до суті;
- клієнт відчуває легке розчарування, що його «не пам’ятають».
Якщо перед дзвінком менеджер має мінімальний контекст, скажімо, імʼя поточного клієнта, а ще краще ― доступ до повної історії комунікацій з клієнтом, розмова одразу стає предметною, і має вищі шанси на продаж.
18. Чи направляються дзвінки від існуючих клієнтів на відповідального менеджера?
Якщо постійні клієнти щоразу потрапляють до нових співробітників, втрачається контекст, швидкість, якість комунікації. А разом із цим — і частина угод.
Що це означає і що робити?
Якщо менеджер не бачить контекст — кожен дзвінок починається «з нуля». Це уповільнює процес, а головне знижує якість взаємодії, адже співрозмовник не зрадіє проханню вчергове заново розповісти, що сталося і що потрібно.
Що варто зробити:
- інтегрувати телефонію з CRM, щоб дані про дзвінок автоматично падали в систему;
- налаштувати можливість дивитися дані про клієнта прямо під час дзвінка;
- налаштувати переадресацію дзвінка від поточного клієнта на відповідального менеджера.
Читайте також ― Інтеграція телефонії з CRM: переваги, які недооцінюють.
Автоматизація
І наостанок, тихий вбивця ефективності — рутинна ручна праця.
19. Чи автоматично передаються в CRM дані про дзвінки?
Якщо менеджер після кожної телефонної розмови вручну створює контакт, переносить інформацію про дзвінок, це майже завжди:
- зайві витрати часу;
- ризики помилок;
- забуті і втрачені контакти.
20. Чи автоматично ставляться задачі, зокрема після пропущених дзвінків?
Якщо після пропущеного дзвінка менеджер має памʼятати, що треба передзвонити, він не передзвонить. Бо забуде, і не через злий намір, а через банальне перевантаження. Те саме стосується інших задач: вислати документи, виставити рахунок, призначити зустріч тощо.
Автоматична задача — це мінімум, який дозволяє не втрачати звернення і продажі через людський фактор. Без цього процес тримається на пам’яті менеджерів, а вона, як показує практика, підводить.
Що це означає і що робити
Якщо процес тримається на пам’яті менеджерів — він не масштабований. До того ж менеджер може звільнитися, захворіти, взяти відпустку, а разом з собою «забрати» процеси, домовленості, контексти.
Що варто зробити:
- автоматизувати фіксацію дзвінків у CRM, щоб не втрачати жодної деталі;
- автоматично створювати задачі на основі дзвінків, повідомлень, домовленостей;
- мінімізувати ручну роботу.
Це знімає навантаження, стабілізує процес, позбавляє ризиків «людського фактору».
Як оцінити результат?
Порахуйте, на скільки питань ви відповіли «так»:
- 16–20 — у вас є система, і вона працює;
- 10–15 — система є, але з критичними прогалинами;
- менше 10 — ваш процес частково чи повністю некерований, ви постійно ризикуєте втратою лідів та продажів.
Важливо: навіть 2–3 слабких місця можуть впливати на загальний результат значно сильніше, ніж здається на перший погляд.
Висновок
Дзвінки у відділі продажів можуть виглядати як сумбурний потік, а можуть — як керований процес, у якому зрозуміло, що відбувається і хто за що відповідає. Різниця між цими станами не в кількості звернень і не в скілах менеджерів, а в тому, чи побудована у вас система роботи з дзвінками.
Цей чекліст дозволяє побачити, чи це так, а якщо ні, то де саме збої. Зазвичай це не одна критична помилка, а кілька слабких місць, які разом створюють відчуття, що процес якось працює, хоч результат нестабільний.
Важливо не намагатися виправити все одразу, а побачити і зрозуміти повну картину. Тому що дзвінки — це лише частина комунікації з клієнтами. Звернення приходять із різних каналів, обробляються різними людьми, проходять через різні процеси, які також впливають на результат.
Для цього можна використати наш готовий Health Score бізнес-комунікацій — чекліст, який допомагає за 5–10 хвилин оцінити, наскільки у вас побудована система роботи зі зверненнями клієнтів: від першого контакту до контролю і аналітики. Він охоплює не тільки дзвінки, а всю систему комунікації — процеси, канали, роботу команди і контроль.
