Общение по телефону остается популярным каналом связи в бизнесе, поскольку позволяет быстро решать проблемы и обмениваться информацией. Также телефонные разговоры передают эмоции и настроение для построения доверия. Но для того, чтобы положительно закрывать сделки и стимулировать повторные обращения, важно улучшать качество обслуживания. Согласно отчету Software Advice, 92% компаний, которые интегрировали в свою работу запись звонков, заметили удовлетворенность клиентов уже в течение первого года внедрения.
Повышение эффективности коммуникационного процесса
Внедрение облачной телефонии позволяет автоматически записывать разговоры с клиентами ― не нужно использовать сторонние приложения или программы для записи звонка.
Запись звонка можно удобно прослушать в любое время в личном кабинете Ringostat или в CRM-системе:
- в кабинете Ringostat запись разговора автоматически сохраняется в карточке вызова в «Журнале звонков»;
- если настроена интеграция облачной АТС с CRM, запись звонка добавляется в карточку клиента в системе.
Если на сайте настроена форма обратной связи, звонки, заказанные через нее, также будут автоматически записаны.
Разговоры сотрудников, которые осуществляют и принимают вызовы с помощью мобильного телефона, тоже не останутся без внимания. Благодаря приложению Ringostat Smart Phone, которое имеет не только десктопную, но и мобильную версии, все разговоры будут сохранены в системе. Это удобно для сотрудников, которым в рабочее время нужно отлучаться на почту, склад, объект и т.д.
Использование записи разговора дает менеджеру новые возможности для улучшения коммуникации с клиентом:
- сотрудник вспомнит все запросы, пожелания и вопросы клиента, которые могут повлиять на успешное закрытие сделки;
- если у клиента были сомнения или возражения, работник сможет подготовить аргументацию для следующего разговора и т.д.
Если дальнейшую коммуникацию с клиентом будет вести другой работник, он сможет ознакомиться с записью разговора еще до следующего звонка. Это поможет быстро перейти к предметной беседе, а не тратить время на выяснение всех деталей касательно вопроса пользователя. А клиенту не придется несколько раз обсуждать одну и ту же информацию, что положительно повлияет на его восприятие бренда.
Повышение качества обслуживания клиентов
Анализ записей телефонных звонков ― это один из действенных способов оценить реальный уровень обслуживания клиентов. Руководитель может проверить:
- соблюдение менеджерами скриптов разговоров;
- презентацию товаров и услуг в зависимости от потребностей клиентов;
- отсутствие в коммуникации с пользователями стоп-слов, слов-паразитов, нецензурной лексики и т.д.
Также записанные звонки являются ценным учебным материалом для новых сотрудников. Они могут как ознакомиться с успешными кейсами, так и научиться на ошибках коллег. Это позволяет новичкам быстрее влиться в работу команды и придерживаться принципов эффективной коммуникации с клиентами.
Обеспечение высокого уровня безопасности и соответствия
Записи разговора полезны для всех отраслей бизнеса, поскольку они помогают не только улучшить коммуникацию с клиентами, но и разобраться в спорных ситуациях.
Но, поскольку записанные звонки могут содержать конфиденциальную информацию, очень важно обеспечить высокий уровень безопасности данных. Ringostat гарантирует защиту информации на всех этапах работы с платформой, от хранения данных до управления доступом. Решение позволяет настроить уровни доступа, фиксирует изменения и соответствует требованиям GDPR. Если звонок не должен нигде храниться, то можно в любой момент отключить автоматическую запись разговоров.
Выявление новых возможностей для развития бизнеса
Развитие телефонии не стоит на месте, и она предлагает все больше возможностей для роста бизнеса. Речевая аналитика с AI от Ringostat предоставляет автоматическую транскрипцию телефонных звонков и краткое содержание разговора. А также выделяет критические моменты, на которые нужно обратить внимание, и определяет как общее настроение беседы, так и каждого из ее участников.
Преимущества автоматического анализа звонков
- Руководитель тратит меньше времени на анализ записанных разговоров. Он может сразу обратить внимание на важные моменты, выделенные AI. Или ознакомиться с кратким содержанием звонка.
- Автоматический анализ записи разговоров также помогает не упустить важные ошибки. Проверяющий может не иметь времени на прослушивание всех аудиозаписей или пропустить несоблюдение скриптов разговоров из-за перегрузки и усталости. AI, в отличие от человека, способен быстро и эффективно анализировать записи независимо от их количества и без перерыва на отдых.
- Речевая аналитика с AI от Ringostat знает более 50 языков и может сделать перевод разговора на английский. Это позволяет руководителю контролировать коммуникацию даже с иностранными пользователями.
Выводы
Запись звонков ― это не просто одна из функций облачной телефонии, а полезный инструмент для развития бизнеса. Он позволяет совершенствовать обслуживание клиентов, поскольку улучшает контроль за работой менеджеров и предоставляет полезные инсайты для дальнейших разговоров с пользователем. Также запись звонков происходит автоматически, поэтому не нужно использовать сторонние программы. Это не только удобно, но и уменьшает вероятность утечки конфиденциальной информации.
