Крупные компании имеют большой поток обращений. Ежедневно служба поддержки может получать десятки или даже сотни запросов на техподдержку, и каждый ожидает быстрого ответа. Насколько быстрым и полным он будет, зависит от того, какой канал коммуникации и способ обработки обращений выбрала компания. Рассмотрим, в чем преимущества тикет системы.
Что такое тикет система?
Тикет (от англ. ticket) — билет, а также запрос или обращение. Соответственно тикет-система — программа или облачный сервис для обработки клиентских обращений.
Тикеты, по аналогии с обычными билетами, предоставляют пользователю право на рассмотрение его запроса или решение проблемы в кратчайшие сроки. Они могут касаться ошибки в работе сервиса, наличия брака, запроса на ремонт оборудования, отслеживания почтового отправления и тому подобное. Вся информация по обращениям хранится в одном месте, что облегчает обработку и отслеживание.
Одной из главных особенностей тикет-систем является централизованное управление запросами. При том что обращения от пользователей могут поступать разными способами — лично, по телефону, по электронной почте, в чатах на сайте или через мессенджеры и социальные сети. Ведь обычно бизнес предлагает клиентам несколько удобных способов обратиться за помощью, а обрабатывает все через установленное на компьютере приложение для звонков и сообщений. Благодаря интеграции эти разноформатные запросы автоматически передаются в единую тикет систему.
Тикет система позволяет автоматизировано, вовремя и полно обрабатывать все обращения: устанавливать сроки, определять приоритеты, отслеживать статус запросов и тому подобное. Это позволяет организовать работу команду и удовлетворить ожидания клиентов.
Для кого нужна тикет система?
Конечно, тикет система нужна не каждой компании. Но она обязательна для тех бизнесов, которые тесно сотрудничают с пользователями, получают много обращений, предоставляют консультации и поддержку.
Небольшие компании, которые получают не более двух-пяти обращений в день, к тому же, только по одному-двум каналам, например, в форме электронных писем или сообщений в чаты, собирать в Google Таблицы — могут обойтись «ручными» методами обработки.
Но когда со временем обращений становится больше, привычных инструментов недостаточно:
- письма и сообщения теряются, а обращения остаются без ответа;
- на однотипные и повторяющиеся обращения каждый раз приходится отвечать заново, что снижает эффективность работы;
- коммуникация между пользователями и техническими специалистами не налажена, например, работники забывают сообщать пользователям о том, что проблема решена — это не способствует положительному клиентскому опыту;
- руководителю сложно контролировать скорость обработки запросов и уровень обслуживания;
- история предыдущих запросов теряется;
- команде сложно отслеживать процесс совместной работы над обращениями.
Вот тогда и возникает потребность во внедрении автоматизированной, удобной тикет системы.
Тикет системы — преимущества для вашей компании
- Удобство работы в едином интерфейсе. Вместо того чтобы держать открытыми множество вкладок — электронную почту, мессенджеры, чаты — достаточно одного окна тикет системы, которая собирает все обращения из разных каналов.
- Обращения не теряются. Тикеты мгновенно создаются на основании входящего обращения и передаются в работу специалистам. Если обращение поступило во внерабочее время, ответственный увидит его в начале рабочего дня.
- Уменьшается количество ошибок. Тикеты системы автоматически формируют карточку обращения — тикет, содержащий всю важную информацию. Благодаря интеграциям с другими системами, например, телефонией или мессенджерами, данные передаются автоматически — и работник не теряет важных деталей.
- Сохранение истории. История переписки сохраняется в тикет системе. В любой момент можно восстановить весь ход обработки запросов — от создания тикета до решения вопроса.
- Экономия времени и снижение нагрузки на службу поддержки. Тикет системы снимает с сотрудников значительное количество рутинной работы: сбор обращений, создание карточки, направление запроса к нужному специалисту, контроль и отчетность и т.д.
- Мониторинг работы команды. Руководитель может ежесекундно отслеживать, сколько обращений находится в работе, выполняется ли KPI, придерживаются ли специалисты внутренних регламентов.
- Улучшение коммуникации. Многие тикет системы позволяют отправлять пользователям автоматические и быстрые ответы, благодаря чему можно легко информировать о статусе обращения. Такая доступность повышает доверие клиентов.
Возможности тикет системы
Создание тикетов
Каждое обращение — будь то вопрос, сообщение о сбое или запрос на помощь менеджера — получает идентификационный номер, привязывается к номеру договора клиента и IP, и содержит следующие данные:
- дата;
- степень важности;
- направление и ответственный сотрудник, которому назначен тикет;
- заголовок;
- описание;
- сопроводительные комментарии;
- срок выполнения;
- статус.
Распределение обращений
Одна из возможностей системы — автоматическое разделение потока обращений по различным признакам: статусам, тегам, приоритетам, типам. Например, статусы тикетов, как правило, бывают такими:
- новый: только что созданный тикет, по которому работы еще не велись.
- в процессе: обращение передано в работу соответствующему специалисту;
- в ожидании: работа над запросом приостановлена в ожидании дополнительных данных;
- закрыто: проблема решена.
Большинство современных тикет систем позволяет удобно фильтровать и искать тикеты по тегам, ответственным менеджерам, статусам и другим критериям.
Назначение тикетов на определенных сотрудников
Ускорить этот процесс помогают триггеры, то есть, условия для автоматических действий. Можно настроить систему так, чтобы на обращения определенного типа назначались ответственные сотрудники, например, запросы на гарантийный ремонт оборудования сразу идут к мастеру Дмитрию.
Если речь идет о десятках и сотнях запросов, они могут распределяться по другим принципам, например, в зависимости от нагрузки менеджеров. Можно также установить определенные ограничения для поступления новых тикетов — после достижения лимита новые обращения будут ждать в очереди.
База знаний
Обычно тикет система предлагает возможности и платформу для создания базы знаний, с помощью которой пользователи могут самостоятельно решить проблему или получить ответы на вопросы, прежде чем обратиться за помощью.
Внутренняя коммуникация
Некоторые системы позволяют сотрудникам оставлять комментарии, делиться знаниями и опытом внутри тикета, что способствует эффективному решению проблем пользователей.
Оповещения
Ускорить рассмотрение обращений помогают автоматические оповещения, которые менеджеры будут получать каждый раз, когда будет поступать новое обращение, новый ответ от пользователя, комментарий от коллег или совет руководителя, решение связанной проблемы и тому подобное.
Приветствия и шаблоны ответов
Некоторые тикет системы дают возможность настроить автоматические сообщения, которые пользователь будет получать в зависимости от определенных триггеров. Например, изменения статуса его обращения.
Также можно создать шаблонные ответы на запросы по определенным темам и повторяющимся вопросам.
Автоматическое формирование отчетов
Благодаря тикет-системе удобно отслеживать различные показатели, например:
- сколько обращений поступило в работу за определенный промежуток времени;
- сколько времени менеджеры тратят на первый ответ;
- как долго решаются проблемы;
- какие каналы наиболее востребованы;
- общая нагрузка на весь отдел и отдельных работников и тому подобное.
Некоторые системы автоматически генерируют отчеты и визуализируют данные в графиках и дашбордах, благодаря чему руководитель может удобно следить за эффективностью команды и качеством услуг, предоставляемых пользователям.
Тикет система для вашей отрасли
Тикет система может быть востребована в различных отраслях бизнеса, в частности в службе техподдержки, гарантийном или рекламационном отделе практически в любой компании. Рассмотрим, в каких отраслях чаще всего применяются тикет системы.
Кол-центр
Работа колл-центра заключается в принятии и обработке обращений от пользователей. Но телефонный разговор нередко становится лишь первым шагом. Часто оператор принимает запрос, а затем передает специалисту, который сможет ответить, оказать нужную помощь, выполнить заказ и т.д.
Вот почему в работе колл-центра часто становится незаменимой тикет система, интегрированная с виртуальной телефонией, с помощью которой операторы принимают вызовы.
Дополнительным преимуществом может быть мгновенный анализ телефонных обращений с помощью искусственного интеллекта. Например, распознавание настроения пользователя, обратившегося по телефону, анализ разговора по ключевым словам, автоматический итог обращения. Это значительно упростит работу, а также повысит уровень предоставления услуг.
Цифровые продукты и сервисы
Компании Saas, предоставляющие сервис или доступ к продукту по подписке, должны постоянно поддерживать контакт с пользователями, почти мгновенно отвечать на запросы, быстро решать проблемы и устранять баги. Именно такой безупречный сервис может обеспечить высокий показатель удержания клиентов и предотвратить отток. Тикет система позволяет построить эффективное взаимодействие IT-подразделений компании и конечных потребителей услуги.
Электронная коммерция
Тикет система — отличное решение для бизнеса в сфере продаж и электронной коммерции. Она позволяет фиксировать заказы, а также жалобы, запросы на обмен товара или возврат средств, другие обращения. При этом покупатели могут направлять запросы по разным удобным каналам, и благодаря интеграциям данные передаются в единую систему для централизованной обработки.
Покупатели также имеют удобный доступ к информации о ходе и статусе своего обращения. Это положительно влияет на опыт с вашим магазином и побуждает к повторным покупкам в будущем.
Туризм
Бизнес по продаже туров, организации путешествий, бронированию билетов и номеров в отелях также должен быстро и качественно обслуживать обращения от пользователей, ведь от этого зависит уровень удовлетворения сервисом и доверие клиентов.
Учреждения медицины
Внедрение в медицинских учреждениях современных тикет систем может помочь, в первую очередь врачам и администрации учреждений, автоматизировать процессы. Также это станет значительным шагом вперед в контексте обслуживания пациентов. Люди смогут проще и быстрее обращаться за медицинской помощью, записываться на прием, получать направления, продолжать рецепт на лекарства, получать справки и тому подобное.
Выводы
- Тикет система позволяет бизнесу управлять обращениями, поступающими от пользователей, вовремя отвечать на вопросы и оказывать поддержку.
- Без системы тикетов не обойтись, если ежедневно поступает десять и более сервисных заявок. Еще одна предпосылка к внедрению автоматизации — разнообразные по содержанию, сложности и срочности запросы пользователей. Также обойтись без единого цифрового решения, если коммуникация пользователей со специалистами ведется по множеству каналов.
- Используя ticket систему, по каждому запросу можно автоматически сформировать тикет, назначить по нему ответственного специалиста, отслеживать процесс решения задачи. Обращения не теряются, специалисты работают эффективно и точно, а руководители могут отслеживать и анализировать процесс и статусы обращений.
- Обычно обращения поступают по разным каналам — по телефону, через чат или мессенджеры, по электронной почте. Благодаря интеграции, обращения мгновенно и автоматически передаются в систему.
- Тикет система будет полезна каждому бизнесу, который принимает десятки обращений ежедневно. Это могут быть колл центры, больницы, отделы техподдержки или сервисные центры, перевозчики и почтовые службы, медицинские учреждения. Современные тикет системы достаточно гибкие и могут быть настроены в соответствии с потребностями конкретного бизнеса.
