Как быстро понять, окупается ли реклама? Выяснить, какой товар больше востребован, не подключая модуль ecommerce в Google Analytics? Видеть, по каким вопросам чаще звонят, даже не заходя в CRM? Во всем этом поможет сегментация звонков от Ringostat. Читайте, зачем она нужна и как работать с этим функционалом.
Зачем нужна сегментация звонков
Сквозная аналитика подключена еще не у всех компаний, поэтому оценить окупаемость рекламы по сумме продаж невозможно. Как в этом случае понять, есть ли смысл вкладываться в конкретные кампании?
Также есть ниши бизнеса, в которых цикл продажи длится долго. Например, недвижимость, продажа авто, товаров и услуг с высоким чеком. Если у них и есть сквозная аналитика, то приходится слишком долго ждать данные о ROI. А принимать решения по распределению бюджета нужно уже сейчас.
В таких случаях первичная оценка и оптимизация рекламы происходит по звонкам и заявкам. Казалось бы, люди звонят из рекламы — значит, она работает. Но не все так просто. Обычно лишь часть обращений поступает от потенциальных покупателей.
Как минимум, нужно разделять обращения на «качественные» и «некачественные». А в некоторых сферах важно еще и понимать, сколько звонков было от новых клиентов и сколько — по сервисным вопросам.
Например: источник А принес 100 звонков при затратах 100 у. е. Отличный результат? Но если сегментировать обращения, то может оказаться, что только один звонок окончился продажей. Сами понимаете, потратить 100 у. е. на привлечение одного звонка — это уже невыгодно.
Давайте посмотрим, чем тут будет полезна сегментация звонков в Ringostat.
Автоматическое определение целевых звонков
Это функция, которая экономит пользователям немало времени. Платформа автоматически помечает самые важные звонки как целевые.
Целевой звонок — это звонок, который:
- был принят;
- продлился дольше заданного времени — если кто-то ошибся номером или пытается вам продать доставку воды, вряд ли разговор продлится дольше 15 секунд;
- был сделан с одного конкретного номера в рамках одной и той же продажи.
Продажа пиццы занимает пять минут, квартиры — иногда несколько месяцев. Эта длительность для каждого бизнеса индивидуальна и называется цикл продаж.
Чтобы сервис мог отделять целевые звонки от нецелевых, нужно:
- зайти в раздел Общие настройки — Настройки проекта;
- указать, сколько обычно длится предметный разговор в вашей сфере — например, обсудить покупку куртки можно за пару минут, а установку отопительного котла за 15;
- задать цикл продажи — сколько у клиента обычно уходит на принятие решения о покупке.
Потратив пару минут на такую настройку, вы сможете всегда легко увидеть самые ценные обращения. Просто перейдите в журнал звонков, и вы увидите, что часть вызовов помечено знаком цели — это и есть целевые звонки:
Также в журнале звонков есть готовый отчет о целевым обращениям. Он доступен на всех проектах по умолчанию и позволяет увидеть, из каких источников поступают самые ценные звонки.
Подробней читайте в статье «Не в бровь, а в глаз. Целевой звонок — что это?».
Категории звонков
Чтобы разграничивать звонки по темам и степени полезности для компании — создайте собственные категории звонков. В Ringostat можно задать любые на ваше усмотрение. Например:
- продажа;
- консультация;
- запись на прием;
- вызов специалиста на дом;
- вопросы техподдержки;
- спам.
Если вы продаете несколько товаров и услуг, в категориях лучше задать и их названия. Например, наш клиент — страховая компания, использует такие категории по услугам, которые предоставляет:
Зайдите в раздел Общие настройки — Категории звонков и нажмите «Добавить категорию».
Как видим, справа есть еще один столбец — Ценность. Именно этот параметр поможет понять эффективность конкретной рекламы. Для каждой категории, которую вы указали, нужно указать ценность для обращений такого типа.
Пример настройки категорий звонков и ценности
Представим условный интернет-магазин верхней одежды, который продает всего три типа товаров с таким средним чеком:
- пальто — 300 у. е.;
- пуховики — 200 у. е.;
- куртки — 100 у. е..
Понятно, что не все покупают после первого звонка. Многие сначала узнают, актуальны ли цены на сайте, задают вопросы о материале, доставке и оплате. Такую категорию можно назвать «Уточнение деталей».
По опыту, руководство магазина знает, что в среднем в 30% случаев такие вопросы потом приводят к покупке. Поэтому примерную ценность таких обращений можно рассчитать так:
- берем средний чек по товарам — в данном случае, 200 у. е.;
- 20% от 200 у. е. — 60 у. е.
Иногда у клиентов возникают вопросы уже после заказа. Например, товар не пришел вовремя, или покупатель просит отправить посылку на другое отделение почты. Такие обращения вроде как ценности не имеют, ведь человек уже оплатил заказ. Но если помочь покупателю, повышаются шансы, что он купит у вас снова. Поэтому можем задать этой категории условную ценность 5 у. е.
Бывает и спам — звонки, когда ошиблись номером, или сторонние компании пытаются продать свои услуги. Такие обращения бесполезны, поэтому их ценность равна нулю.
Получаем категории звонков с такой ценностью:
Как происходит тегирование
В Ringostat есть два способа присвоить категорию звонку.
- Ручной. После разговора менеджер заходит в журнал звонков и находит нужное обращение. Нажав на оранжевую иконку с изображением карандаша, он может присвоить категорию и ценность. Или можно открыть карточку звонка и задать это там.
- Полуавтоматический — более удобный и быстрый. Когда клиент положил трубку, менеджеру проигрывается аудиосообщение. В нем предлагается выбрать нужную категорию звонка, набрав соответствующую цифру. Для этого нужно включить настройку в схеме переадресации:
Больше о настройке этого функционала читайте в статье из базы знаний.
Как анализировать обращения
Удобней всего это делать с помощью специального отчета, который настраивается за пару минут. После его создания просто обращайте внимание, какие каналы принесли нужные вам обращения и какой ценностью они обладают.
Вариант 1: звонки в разбивке по категориям
- Зайдите в журнал звонков и нажмите «Создать отчет» в правом верхнем углу.
- В блоке «Отображаемые поля» нажмите «Добавить еще».
- Добавьте параметры: ID категории и ценность звонка.
- Нажмите «Создать».
Так вы получите отчет, в котором есть два дополнительных столбца. В одном отображается номер категории — его можно сопоставить с названием, которое вы указали при настройке категорий. Во втором показывается ценность звонка, которую вы задали.
Вариант 2: только звонки конкретной категории
Допустим, вас интересуют только те звонки, которые закончились продажей. У вас в настройках категорий «Продаже» соответствует единица:
Создаем отчет, и в правилах задаем, что ID категории для выборки должно равняться единице.
Точно так же вы можете указать «не равно», если не хотите видеть в отчеты звонки из конкретной категории. Например, спамовые.
Полученную выборку можно выгрузить в одном из нескольких форматов и дальше уже работать с данными в таблицах. Например, отфильтровать самые ценные звонки по убыванию и посмотреть, какие источники их приносят. Сопоставить ценность обращений из рекламы с затратами на нее и т. д.
Выводы: чем полезна сегментация звонков
- Можно быстро отделить ценные обращения от тех, что не несут пользы с точки зрения продаж. Для этого необязательно переслушивать все обращения или отмечать что-то вручную.
- Это возможность понять, в какую рекламу вкладывать деньги. Сопоставьте затраты на рекламу с количеством целевых звонков и их ценностью. Так вы сможете определить окупаемость вложений в продвижение.
- Специалист может выбрать, какие звонки стоит проанализировать. Например, потратить меньше времени и послушать только целевые обращения. Это поможет понять, чем интересуются клиенты, что спрашивают и т. д.
- Если сегментировать звонки по типу товаров, которые продаете, можно понять, на какие из них выше спрос. Повышайте ставки в рекламе этой продукции или расширяйте ее ассортимент. Так вы сможете заработать еще больше.
