Вот и завершилась самая летняя конференция по интернет-маркетингу 8P. Команда Ringostat была рада встретить своих давних партнеров и найти новых друзей. Мы делились инсайтами, дарили подарки и продемонстрировали возможности новых инструментов. Смотрите, как это было и получите полезный бонус — конспект доклада основателя Ringostat Александра Максименюка. Он рассказал, почему звонки еще долго не «умрут» в ecommerce и как с ними работать.
Как давние партнеры и участники ивента, мы не могли пропустить такое значимое событие и выступили в роли коллтрекинг-партнера. Весь день мы ныряли с гостями в глубины аналитики, рассказывали о коллтрекинге и PPC, callback и ROI, виртуальной АТС и хаках в работе со звонками от гигантов ecommerce.
На кофе-брейке наш директор по маркетингу Александр Киселев провел эксклюзивную презентацию нового функционала для участников 8P. Он продемонстрировал возможности Ringostat Smart Phone — расширения, которое позволяет звонить и принимать звонки в браузере. С ним можно:
- звонить на номера с сайтов в один клик;
- отправлять SMS из браузера;
- получать инсайды о собеседнике.
Также Александр познакомил гостей с новой разработкой Ringostat — платформой сквозной аналитики с атрибуцией на основе воронки, периодом полураспада и возможностями для кастомизации, которые станут доступны в ближайшее время.
В мини-конкурсе после демонстрации выиграл сооснователь агентства OdesSeo — Петр Цвинкайло. Он лучше всех ответил на контрольный вопрос и забрал с собой вязаного Кроко, который до конференции крококодил и крокошкодил в нашем офисе.
Инсайды: как мы делали Крокопак для Телеграма и почему символом Ringostat стал крокодил.
Мы посетили доклады восьми спикеров с трех потоков и вели с них прямую трансляцию в Facebook. Ищите конспекты презентаций и круглого стола потока PPC по хештегу #Ringostat_на_8P
Конспект доклада «Умрут, но не сейчас! Звонки в интернет-магазинах и как с ними работать. Кейс MOYO.ua»
На конференции 8P основатель и CVO Ringostat Александр Максименюк представил кейс о внедрении системы коллтрекинга в работу сайта с многомиллионной аудиторией.
Интернет-магазинам рано прекращать работать со звонками, ведь несмотря на обширные возможности ecommerce, люди продолжают звонить. Крупные ритейлеры даже извлекают из этого выгоду в виде апсейла и повышения репутации. Мы предложили элегантное решение для сайта, который обслуживает множество посетителей одновременно.
Зачем люди звонят в интернет-магазины
Проведя неформальный опрос, Александр выяснил, что люди звонят в интернет-магазины перед и после покупки, а также непосредственно для заказа.
Перед покупкой:
- проверить наличие товара;
- получить консультацию;
- уточнить наличие в ближайшей офлайн-точке.
Во время заказа:
- из-за неудобной формы онлайн-заказа, особенно в мобильных версиях;
- получить social proof, связаться с живым человеком;
- в надежде ускорить получение.
После заказа:
- откорректировать информацию;
- узнать состояние заказа;
- решить проблему.
При консультации по телефону менеджер может рекомендовать более выгодный для компании товар или сделать апсейл. Ну а если что-то в заказе пошло не так, то правильная работа с негативом может превратить разгневанного покупателя в едва ли не амбассадора бренда. Звонки полезны как для клиентов, так и для бизнеса, поэтому их нужно не победить, а возглавить.
Отслеживание звонков многомиллионной аудитории
Трафик крупных интернет-магазинов часто не позволяет эффективно использовать коллтрекинг. Для сбора корректной статистики нужно каждому из пользователей, которые одновременно находятся на сайте, показывать уникальный номер телефона. По примерным расчетам, сайту с трафиком 10 млн пользователей в месяц нужно порядка 2000 подменных номеров, что стоило бы около 10 000$. Естественная реакция на такой оффер — «Дорого». Но в аналитике нет понятия «дорого», есть понятия «неэффективно» и «нерентабельно».
Поэтому новому клиенту, крупному ритейлеру техники и электроники MOYO.ua, мы предложили скрыть телефон под кнопкой «Показать номер». Так подменные номера не расходуются на пользователей, которые не собирались звонить. В мобильной версии контакты и до того были скрыты, так что новая функция никак не влияла на user experience.
Но были сомнения на счет десктопной версии, ведь по правилам UX-дизайна, дополнительное действие могло «съесть» конверсию. Эти опасения решили проверить A/B тестом на сегменте аудитории из контекстной рекламы: половине посетителей показывали кнопку, а вторая половина видела обычный, статичный номер.
Тест существенного различия не показал. Конверсия кнопки оказалась даже на 1,65% выше конверсии телефона, что, впрочем, не имело статистической значимости. Тех, кто собирался звонить, кнопка не смущала, а тем, кто не собирался, она была безразлична. Нововведение решили внедрять, ведь с кнопкой цена за сервис коллтрекинга упала в 4,2 раза. Так «дорого» превратилось в «целесообразно».
Следующие шаги
Следующий уровень использования телефонии в онлайн-магазинах — внедрение виртуального помощника менеджера по продажам. С этим инструментом операторы будут сразу видеть:
- на какой странице находится пользователь;
- с чем он сравнивал текущий товар;
- из какого источника зашел на сайт;
- что заказывал ранее (если клиент постоянный);
- многое другое.
С точки зрения клиента ситуация также улучшится, ведь в магазинах, которые используют Ringostat Smart Phone, клиентам не придется проходить по цепочке отделов, пока кто-то не переадресует на нужного специалиста — операторы колл-центра сразу будут знать, по какому товару возник вопрос. Более того, клиент будет общаться с менеджером, которые его понимает. Не нужно будет искать и диктовать номер модели, не придется спорить из-за похожих названий, которые кто-то не расслышал. После такого общения магазин с большей вероятностью получит лояльного клиента, чем работая вслепую, без инсайдов о собеседнике.
Чем полезен Ringostat Smart Phone, читайте подробнее в статье: «5 задач, которые решает Ringostat Smart Phone»
Выводы:
- 15-35% продаж в интернет-магазинах происходят после звонка, в зависимости от специфики товара и его цены.
- 10-25% продаж в офлайн-магазинах происходит после посещения сайта и звонка.
- Разные рекламные кампания по-разному конвертируется в звонки и продажи. Чем дороже товарная группа, тем больше продаж проходят этап телефонного разговора.
- Это касается и рекламы в Google Shopping, она конвертируется не только в мгновенные продажи, но и в звонки.
- Имея данные коллтрекинга, интернет-магазин может более точно работать с ручной и автоматической оптимизацией рекламных кампаний. Таким образом бизнес не «зарубит» кампанию, которая конвертируется в заказы по телефону, а не прямые транзакции.
- Компаниям выгодно использовать звонки, ведь они приносят апсейл, повышают шанс продажи и выстраивают лояльность аудитории к магазину.
- Если вас заинтересовал Ringostat, цены можно посмотреть на нашем сайте.
