Резервные номера в IP-телефонии: почему они важны и как настроить

Связь можно сравнить с артериями бизнеса, которые питают его лидами. Ее стабильность так же жизненно важна для компании. В этой статье мы поговорим о резервных номерах — надежном способе не потерять клиентов. Читайте, как обезопасить себя от любых форс-мажоров, которые влияют на связь.

Резервный номер: что это такое и зачем он нужен

Резервный номер — это запасное направление в схеме переадресации, на которое направляется звонок в случае проблемы. Например, если произошел сбой на стороне оператора или в офисе отключили интернет.

Главная задача резервного номера — подстраховать вас и не потерять ни один звонок от клиента. Он настраивается в конце схем переадресации. Поэтому на такой номер звонок поступит только в том случае, если вызов не смог принять ни один менеджер.

Резервным может быть любой номер:

• мобильный;
• городской;
• SIP-аккаунт — учетная запись пользователя в телефонной сети SIP для совершения звонков.

Последний может быть заведен и в другой виртуальной АТС, если вы ее используете.

Почему важно настраивать резервные номера

Чтобы не терять клиентов. Телефон — важнейший канал связи для ваших покупателей. Если клиент не сможет дозвониться, велика вероятность, что он уйдет к вашему конкуренту. Да и невозможность связаться с вами сильно снижает лояльность к компании. Если нет резервного номера, то человек услышит пару гудков, и звонок сбросится. Поэтому клиент может решить, что у вас проблемы со связью и лучше поискать более «отзывчивого» продавца. 

Ringostat всегда настаивает на том, чтобы в проекте были указаны резервные номера для стабильной и надежной работы. Если не уверены, что сможете это сделать — обращайтесь в нашу техподдержку, и она поможет.

У резервных номеров есть и другие важные плюсы.

• Страховка при большом потоке звонков. Если менеджер не может ответить, звонок поступит на кого-то из его коллег, чей резервный номер указан в схеме.
• Обработка лидов, поступающих в праздники. Даже если вы уверены, что в эти дни вам не позвонят — может случиться всякое. Создайте отдельную схему переадресации для праздников и выходных и добавьте в нее номер сотрудника, который согласен подежурить.
• Контроль отдела продаж и повышение качества обслуживания. У нас самих в конце схемы переадресации указан мобильный коммерческого директора. Еще давно, на старте работы Ringostat, менеджеры пропускали звонки от клиентов. Но когда мы добавили такой резервный номер, эта ситуация решилась. Если никто не брал трубку, коммерческий директор отвечал клиенту и знал, что сейлзы пропустили звонок. Такие ситуации отдел продаж разбирал отдельно. 

Юлия Якименко,
менеджер отдела заботы о клиентах Ringostat

«Мы всегда следим за тем, чтобы в проекте был настроен резервный номер. Приведу пример нашего клиента — интернет-магазина бытовой техники. У него есть два разных сайта, на которых продается одна группа товаров.

Я заметила, что пропущенных звонков у них было очень много. Мы обсудили это с клиентом и установили в качестве резервного направления SIP-аккаунты менеджеров с другого сайта. Они отвечают на все вопросы — так как обе площадки торгуют одинаковыми товарами. А если нужно, сообщают клиенту, что с ним свяжется менеджер из другого магазина. Так компания стала пропускать гораздо меньше звонков».

Как настроить резервный номер в схеме переадресации

1. Выберите, какой номер нужно подключить в качестве резервного. Например, мобильный телефон дежурного сотрудника, SIP-аккаунт менеджера из другого филиала, личный телефон руководителя или секретаря.
2. Перейдите в раздел Виртуальная АТС — Переадресация.
3. Откройте уже настроенную схему переадресации или создайте новую, нажав соответствующую кнопку: 
4. Если добавляете новую схему, то сначала укажите основное направление, на которое будет поступать звонок — т. е. телефон компании. И уже потом добавьте направление с резервным номером.
5. Если схема уже настроена, просто добавьте к ней еще одно направление — любой резервный номер. Например, внешний SIP-аккаунт, как на скрине ниже. Укажите таймаут в секундах — спустя какое время ожидания звонок поступит на резервное направление. 
6. Важно указать «Последовательный» вид переадресации, как на скрине выше. Иначе звонок будет поступать параллельно и на основной номер, и на резервный.
7. Сохраните и убедитесь, что резервный номер добавился в конец схемы переадресации. 

Заблуждения об использовании резервных номеров

«Наш менеджер и так сильно загружен звонками. Хотим, чтобы он хоть иногда отдыхал» 

Такое возражение мы слышали на одном из проектов. Но вам не обязательно указывать в качестве резерва другой номер того же сотрудника. Звонки могут принимать его коллеги — даже если они работают в других отделах. Да, они не смогут полноценно ответить на вопросы покупателя. Но вы можете обучить их ответам на самые частые вопросы. Лучше все-таки пообщаться с клиентом и сказать, что ему перезвонят, чем совсем пропустить вызов.

«У нас нет запасного корпоративного номера. А личный мобильный менеджера указывать не хотим — не нужно, чтобы клиенты его видели» 

На самом деле, переадресация происходит незаметно для пользователя. Он не видит, на какой номер направляется вызов. Да и необязательно указывать именно личный мобильный. Настройте работу резервного номера только на рабочее время и укажите другой рабочий номер сотрудника. 

Время работы для направления связи указывается в «Расширенных настройках» того же меню, что мы приводили выше:

«Не хотим лишний раз платить за переадресацию»

Тут уж вам решать, что важнее — заплатить за переадресацию или потерять клиента. В конкурентных нишах сумма привлечения клиента обходится очень недешево. А переадресация при этом стоит эквивалент 60 копеек в минуту по Украине. Цены по другим странам можете узнать, написав в чат, расположенный справа внизу. К тому же, стоимость переадресации зависит от направления, на которое поступает звонок. Поэтому тут вы можете выбрать для себя оптимальный вариант по затратам.

Подытожим: зачем нужен резервный номер

1. Не терять клиентов, если по какой-то причине «отвалилась» связь. Например, если отключили интернет или на стороне оператора проблемы.
2. Обрабатывать все лиды, даже если менеджеры заняты. Резервное направление переадресует вызов на свободных коллег. Они могут хотя бы базово проконсультировать клиента или записать важную информацию. 
3. Повысить дисциплину в отделе продаж. Поставьте в резерв личный мобильный руководителя отдела продаж. Поверьте, после пары пропущенных менеджеры перестанут упускать лиды.
4. Полноценно работать со звонками даже в праздники. Назначьте дежурного и поставьте его номер в качестве резервного. Лучше так делать, даже если считаете, что в это время вам звонить не будут. Как говорится, «лучше перебдеть».