Подключение коллтрекинга: важные вопросы и понятия, которые нужно знать

Коллтрекинг — полезный и эффективный продукт для контроля эффективности рекламы. Мы подготовили список вопросов, которые помогут вам понять, насколько он будет рентабельным именно для вашего бизнеса. А еще расшифровали основные термины, которые пригодятся во время использования коллтрекинга.

Как понять, нужен ли бизнесу коллтрекинг

Коллтрекинг определяет рекламный источник звонка. Он помогает маркетологу оценить, насколько эффективна та или иная кампания, и грамотно распределить рекламный бюджет.

Практика показывает, что не во всех случаях компаниям, которые размещают рекламу, нужен коллтрекинг. Ringostat — за разумное использование бюджетов. Поэтому ниже вопросы, ответы на которые помогут вам понять, нужно ли вам подключение коллтрекинга. И если да, то какую его разновидность. 

В какой сфере работает компания

Чаще всего коллтрекинг нужен тем, кто работает дает рекламу и работает в:

• недвижимости;
• сфере продажи авто;
• электронной коммерции — проще говоря, интернет-магазинам;
• медицине;
• юридических услугах;
• страховании;
• образовании;
• сфере услуг;
• строительстве.

Более подробно об этом мы рассказали в статье «Для каких тематик чаще всего используется коллтрекинг» .

Если ваша компания работает в другой сфере, то учтите: коллтрекинг используют в разных нишах. Больше всего в нем нуждаются компании, в которых перед покупкой клиент звонит и во время разговора с менеджером хочет получить следующее. 

1. Обсудить важные нюансы заказа. Это может быть вызвано тем, что продукт технически сложный или требует уточнения деталей. Личная беседа нужна и покупателям встроенной кухни, и тура за границу.
2. Понять, что цена оправдана. Если товар или услуга стоит дорого, человек хочет понять, за что платит. Также для многих важно живое общение, именно оно создает ощущение уверенности в надежности компании. 
3. Убедиться, что предприятие реально существует, цена актуальна, а заказ принят и будет выполнен. Даже если человек оформил заказ через сайт, он часто хочет удостовериться, что менеджер увидел его обращение и обработает заказ. Кроме того, покупатели часто хотят понять, когда ждать доставку, есть ли в наличии точно такой товар, как показан на сайте и так далее.

Есть ли у компании онлайн-реклама

Если вы не размещаете рекламу в интернете, то необходимость использования коллтрекинга для вас — под вопросом.

Если бизнес продвигается в онлайне, за это может отвечать штатный сотрудник или подрядчики, например, агентство. В таком случае надо уточнить, какой вид рекламы они используют:

• повышение позиций сайта в поисковой выдаче (SEO);
• контекстная реклама (PPC);
• реклама в соцсетях и SMM;
• медийная реклама: баннеры, реклама в видеоконтенте и так далее;
• email-маркетинг.

При необходимости вы сами можете посмотреть, откуда и в каком количестве пользователи приходят на сайт. В этом поможет Google Аналитика, если она подключена к сайту. На главной странице сервиса есть отчет об источниках трафика. Выглядит он так:

Какое количество посетителей сайта за сутки

Этот вопрос важен, ведь, если посетителей на сайте мало, то и количество конверсий будет минимальным. Конечно, многое зависит от специфики бизнеса. Иногда направление работы не предполагает, что на сайт будут заходить множество пользователей. В любом случае этот показатель надо знать. На его основе можно понять как реагируют потенциальные пользователи на ваш товар или услугу.

Суточная посещаемость показывает, сколько пользователей потенциально могут находиться на сайте одновременно. С точки зрения подключения коллтрекинга этот показатель важен и для того, чтобы рассчитать количество номеров для подмены. 

О том, как алгоритмы рассчитывают число номеров для подмены, мы рассказали в статье «Как Ringostat определяет оптимальное количество номеров для подмены».

Посмотреть, сколько людей заходили на сайт за сутки, можно в Google Аналитике. Этот отчет — один из базовых и отображается на главной странице сервиса. Выглядит он так:

При необходимости можно посмотреть посещаемость за разные периоды: сутки, неделю, месяц или любой другой промежуток времени.

Если вы видите, что посетителей много, а заказов почти нет — надо разбираться, в чем проблема. В том числе — при помощи коллтрекинга.

Какой бюджет предусмотрен на онлайн-продвижение

Если вы занимаетесь рекламой самостоятельно, то знаете, сколько тратите на рекламу в день или месяц. А если за это отвечает кто-то другой, уточните, какая сумма уходит на онлайн-продвижение в месяц. Без этих данных не получится посчитать рентабельность использования коллтрекинга в вашем бизнесе. 

В этом вопросе тоже можно разобраться при помощи отчетов Google Аналитики. Для этого надо перейти во вкладку «Кампании», а затем выбрать пункт «Анализ расходов».

Можно посмотреть данные о затратах за определенный период и в рекламном кабинете Google Ads. Этот отчет выглядит так:

Похожие отчеты есть и в других каналах продвижения. Например, в Facebook можно посмотреть на такой отчет для продвигаемой страницы:

Чтобы его увидеть, надо перейти в меню управления страницами и кликнуть на страницу, для которой хотите просмотреть расходы. А затем в левом меню выбрать пункт «Центр рекламы».

Какая часть обращений приходится на звонки

Как показывает практика, подключать коллтрекинг точно стоит компаниям, у которых не менее 30% обращений — звонки. Даже если в день их всего три, но это составляет 90% всех заявок — коллтрекинг стоит подключить.

Бывает, что звонков гораздо больше или гораздо меньше, и при этом есть и офлайн- и онлайн-реклама. В этом случае понять, нужен ли вам коллтрекинг и какой — статический или динамический — помогут менеджеры Ringostat. 

Иногда владелец бизнеса не может точно сказать, насколько часто клиенты звонят. Можно хотя бы примерно оценить: их больше половины от количества всех обращений или меньше.

Как ответы на эти вопросы помогут узнать, нужен ли коллтрекинг

Когда вы ответили на приведенные выше вопросы, мы советуем обратиться в наш отдел продаж. Наши клиенты — компании из 70+ ниш. Скорее всего, у нас есть опыт работы с бизнесом, похожим на ваш. Вполне вероятно, что в разговоре выяснятся какие-то подробности, которые могут повлиять на решение о подключении коллтрекинга. 

Важно! Мы никогда не советуем продукты Ringostat тем, для кого они будут нерентабельными. Как раз для расчета рентабельности внедрения и нужны данные, о которых мы писали.

Гайд по основным понятиям, которые пригодятся во время использования коллтрекинга

На этапе подключения и во время работы с продуктом вам понадобится знать некоторые понятия. Так вы:

• будете говорить на одном языке со службой поддержки;
• сможете быстро разбираться в отчетах коллтрекинга и создавать такую отчетность, которая нужна именно вам.

Итак, термины.

1. Лид — потенциальный покупатель, который проявил интерес к вашему продукту и со временем может стать реальным клиентом.
2. Интеграция — связка нескольких сервисов, которая дает пользователю дополнительные преимущества. Например, интеграции виртуальной АТС и CRM избавляет менеджеров по продажам от дополнительной ручной работы. Это возможно благодаря тому, что информация о звонках автоматически сохраняется в CRM.
3. Статус звонка присваивается ему в зависимости от его характеристик. Например, отвеченный, пропущенный, целевой.
4. Статический коллтрекинг предназначен для определения эффективности офлайн-рекламы и позволяет определить, откуда пришел клиент. Например, увидел рекламу на ТВ или получил на улице флаер с номером телефона.
5. Динамический коллтрекинг дает возможность определить эффективность онлайн-рекламы. Он позволяет понимать детали. Например, что особенно хорошо сработала контекстная реклама Google, а именно кампания приносит много звонков. А более четко видеть, что особенно хорошо сработала кампания «Куртки» и ключевое слово «купить зимнюю куртку киев». 
6. Комбинированный коллтрекинг объединяет в себе динамический и статический виды отслеживания звонков. Для каналов вроде контекстной рекламы, по которым нужна детальная информация, устанавливается динамическая подмена. Для остальных — статическая.
7. Целевой звонок — принятый менеджером вызов, который продлился больше заданного в настройках проекта времени. Кроме того, звонок должен быть сделан с уникального номера в рамках одного цикла продажи. Такое обращение  — признак того, что звонил заинтересованный клиент. Длительность целевого звонка зависит от вида бизнеса, она вручную задается в настройках коллтрекинга. Например, в доставке суши продажа состоится и за 30 секунд, а вот при установке натяжных потолков придется поговорить не менее 15 минут.
8. Категории звонка помогают разграничивать телефонные обращения по темам и степени полезности для компании. Названия категорий вы задаете самостоятельно. Например, «Продажа», «Консультация» или, как на скрине ниже, использовать наименования товаров, которые продаете.
9. Ценность звонка помогает анализировать конверсии, которые принес звонок. Этот показатель может выражаться в деньгах или условных величинах, например, баллах.
10. Цикл сделки — промежуток времени, который нужен клиенту для принятия решения о покупке.
11. Пулы — группы подменных номеров с разным назначением. Их может быть несколько. Например, для посетителей из различных регионов или для клиентов, которые перешли из разных каналов рекламы. 
12. Источники —  поисковая или рекламная система, носитель офлайн-рекламы, который приводит посетителей на сайт. В этой роли могут выступать: Google, билборд с адресом вашего сайта. 
13. Канал трафика более детально описывает, откуда пришел клиент, чем источник. К ним относят контекстную рекламу, рассылки по электронной почте и т. д. 
14. Кампания — объявления или группы объявлений вместе с ключевыми словами и ставками. Например, могут быть кампании, которые посвящены новогодним распродажам или скидкам для жителей конкретных городов.
15. Ключевые слова и фразы помогают определить, насколько реклама соответствует интересам пользователя и будет ли это объявление ему показано. Ключевики добавляются при настройке рекламы. Они могут быть такими: «купить телевизор в харькове» или «недорогой клининг». Также надо указать, при каких условиях показывается объявление. 
16. CPC — рекламный канал, в котором рекламодатель платит за клики по его объявлению.
17. Organic — органическая поисковая выдача. То есть, результат выдачи поисковой системы в ответ на запрос пользователя. В него не входит платная реклама, которая обычно показывается в самом верху или внизу.
18. Referral — ссылка, которая отображается в отчете об источниках трафика. Например, если человек пришел не из поисковой системы, а с какого-то другого сайта.
19. Direct — прямые переходы на сайт, например, когда человек сохраняет сайт в закладки и потом переходит по этой ссылке без захода в поисковые системы.
20. Конверсия — процент целевых действий от пользователей. Например, из 100 посетителей сайта 30 позвонили, то есть совершили целевое действие. Значит, конверсия равна 30%.
21. Индивидуальные отчеты. В личном кабинете Ringostat вы можете настроить любой отчет на основе 30+ параметров. Например, вы хотите узнать, сколько у вас повторных звонков. Для этого можно создать индивидуальный отчет. В личном кабинете Ringostat нужно перейти в «Журнал звонков» и создать новый фильтр с такими параметрами.

Выводы

Перед тем, как подключать коллтрекинг, главное — понять, нужен ли вам этот продукт. И если да, то какой именно: статический, динамический или комбинированный. 

Чтобы принять решение, надо ответить на такие вопросы.

1. Нужны ли вашим клиентам дополнительные консультации по телефону до того, как они примут решение о покупке?
2. Используете ли вы онлайн-продвижение и если да, то сколько на него тратите?
3. Сколько людей посещают ваш сайт на протяжении суток?
4. Какая часть конверсий происходит по телефону?
5. Продвигаете ли вы свой бизнес и в офлайне?

После этого можно предварительно просчитать, будет ли коллтрекинг для вас рентабельным. А лучше — получить подробную консультацию наших менеджеров, которые зададут уточняющие вопросы и предложат решение, которое точно будет наиболее подходящим для вашего бизнеса.