Почему Life Time Value важный показатель для E-commerce и чего не хватает в call tracking сервисах

Ringostat собрал мнения участников конференции 8P: Бизнес в сети из Франции, Польши и Украины об интернет-маркетинге для e-commerce, а также какие есть недостатки у сервисов отслеживания звонков.

В преддверии конференции по интернет-маркетингу и онлайн-коммерции “8Р: Бизнес в сети”, которая пройдет 15-го июня на берегу моря в Одессе, мы решили пообщаться со спикерами мероприятия.

Своим мнением поделились Алексей Рылко из iProspect (Франция), Константин Карпалов из GDM group (Польша), Мария Бочева из OWOX (Украина). Мы расспросили их относительно трендов в ведении E-commerce и о недостатках работы сервисов аналитики звонков, с которыми они сталкивались.

Как сделать интернет-маркетинг для e-commerce более эффективным

Три совета от Алексея Рылко из iProspect

1. Победят цифры.

Собирайте данные, если еще не начали. Чем больше и всесторонне, тем лучше. К вашим услугам множество данных, которые можно собирать, все более и более дешевое дисковое пространство в облаках, крутые системы визуализации и отчетности.

2. Победят лучшие «внутри».

В центре маркетинга – не внешняя реклама, а то, что вы делаете (продукт), и как вы это делаете (сервис). Невероятно сложно развиваться вовне, когда все хромает изнутри.

3. Победят гибкие.

Тестируйте разные каналы, привлекайте разных подрядчиков для проведения сторонних аудитов, ведения локальных проектов, выполнения отдельных задач. Тем самым избежите возможного застоя, будете держать в тонусе всех подрядчиков и быть на передовой новых инструментов.

Алексей Рылко выступит на конференции 8P с докладом «SEO-инсайды, которые вы можете достать из логов сервера».

Три совета от Константина Карпалова из GDM group

Интернет-маркетинг – это не спринт, это марафон. С каждым годом появляется все больше сервисов и конкуренция за внимание и кошелек пользователя растет. Поэтому необходимо использовать весь функционал по привлечению пользователя, и уж тем более нельзя допускать, чтобы лояльный пользователь ушел к конкурентам.

Три идеи в формате «здесь и сейчас», которые помогут переосмыслить ваш маркетинг:

1. Life Time Value важнее, чем Customer Acquisition Cost или «не бойтесь дорого платить за клиента, бойтесь мало заработать с него».

Не важно сколько денег вы потратите на привлечение клиента, главное, чтобы доход с этого клиента превышал затраты на него. Обычно дороже всего стоит первая продажа или первое привлечение клиента, поэтому уделяйте особое внимание ретаргетинговым инструментам, внутренним e-mail и SMS рассылкам, так как эти инструменты помогут Вам возвращать покупателей снова и снова практически бесплатно.

Также предлагайте дополнительные аксессуары к основному продукту. Часто основной продукт продают с минимальной маркой для того, чтобы заработать на доп. аксессуарах или сервисном обслуживании.

2. Лояльность и качество обслуживания превыше всего.

Используйте специальные акции, бонусы и прочие плюшки для того, чтобы мотивировать пользователя совершить повторную покупку. Не забывайте о качестве сервиса, ведь довольный пользователь откроет Вам еще один бесплатный канал – сарафанное радио, а этот канал может дать вам огромное количество новых пользователей и дополнительных продаж. Также помните об удобстве доставки и оплаты товара – предложите максимум для пользователя, чтобы у него всегда было право выбора.

3. Отстраняйтесь от конкурентов.

Быть непохожим на других – что может быть лучше. Проработайте свое УТП (уникальное торговое предложение), добавьте креативную подачу и сделайте свой продукт более узнаваемым – подберите собственную цветовую гамму, привлекательный слоган, красивый дизайн, предложите интересную геймификацию вашего продукта, создайте узнаваемый стиль коммуникации с пользователем и привлекательное ценовое предложение.

Константин Карпалов выступит на конференции 8P с докладом «Продуктовая сторона CPA — что нужно знать рекламодателям о СРА рынке и что нужно знать вебмастерам о рекламодателях».

Три коротких совета от Марии Бочевой из OWOX

1. Первое, что нужно начать измерять любому бизнесу, даже самому маленькому – стоимость привлеченного клиента.
2. Начинайте внедрение аналитики и других инструментов с того, что принесет больше всего эффекта и потребует меньше всего затрат.
3. Не доверяйте стандартным моделям атрибуции.

Мария Бочева выступит на конференции 8P с докладом «Оценка эффективности рекламных кампаний. Пошаговое руководство».

Также вы сможете послушать выступление коммерческого директора Ringostat Константина Червякова по теме: «Построение сквозной системы аналитики. Цели и подводные камни внедрения на реальном проекте».

Так чего же, все таки, не хватает call tracking сервисам?

Мы решили узнать у спикеров конференции, какие дополнительные функции call tracking им бы пригодились в своей работе.

Константин Карпалов: “Необходимо API для связки сервиса аналитики звонков с CRM и многофункционального IVR”.

«В сервисах Call-tracking мне не нахватало API, по которому я мог бы подключить call tracking напрямую к CRM системе. Так как мы продавали автомобили, было немного сложно связать онлайн с офлайном – пользователь часто звонил с одного номера, а в финальной анкете указывал другой номер и это усложняло треккинг продаж.

Также было бы круто подключить настройку IVR с разработкой скриптов (за дополнительную стоимость) – робота, который мог бы автоматически переключать на необходимые отделы (сервис/продажи/корпоративные клиенты)», – считает Константин Карпалов.

Добавим от команды Ringostat по этому пункту, что API – это действительно важно и необходимо. Мы убедились в этом по количеству запросов наших клиентов, поэтому API Ringostat дорабатывается постоянно.

Алексей Рылко: “Во Франции крупные клиенты предпочитают переводить онлайн-поддержку на аутсорс”.

«Мне сложно объективно ответить на этот вопрос. Когда я работал в другой стране в силу некоторых причин национального уровня коллтрекинг практически не использовался. Во iProspect я веду преимущественно ecommerce-проекты, в которых доля онлайн заказов – 100%, а чтобы найти номер телефона поддержки нужно хорошенько постараться.

Причины этому разные: другое отношение к банковским картам и счетам, да и держать колл-центр с учетом издержек работодателя далеко не всегда рентабельно. На рынке есть даже отдельные компании, которые полностью берут на себя ведение онлайн-поддержки у крупных ритейлеров, со стоимостью минуты – 2 евро.

Но за всех говорить не буду, есть разные сферы, разные процессы у клиентов. Инструменты на рынке есть и развиваются, что говорит о том, что ими пользуются», – убежден Алексей Рылко.

Мария Бочева: “Сервисам call tracking зачастую не хватает удобного объединения с данными из рекламных сервисов”.

Больше интересных инсайтов о LTV, call tracking и других важных трендах интернет-маркетинга будет на конференции “8P: Бизнес в сети”, не пропустите это событие! Чтобы воспользоваться скидкой 10%, введите промокод Ringostat_8Р при покупке билетов.