Продолжаем говорить о причинах различия данных о звонках в коллтрекинге и других системах. В предыдущей статье мы описали общие причины, которые влияют на расхождение в количестве звонков. В этот раз более подробно остановимся на Google Analytics.
Представим стандартную ситуацию. Сайт или целевая страница привлекли внимание пользователя. Человек перешел из рекламы, увидел подменный номер и позвонил. Коллтрекинг отобразил это обращение в журнале звонков, подтянув детальные данные об источнике звонка.
Более подробно этот процесс описан в статье “Что такое коллтрекинг”.
Если коллтрекинг интегрирован с Google Analytics, как в случае с Ringostat, то дальше данные о звонках передаются в эту аналитическую систему. Но там мы увидим совсем другую картину, например:
Слева отображаются знакомые статусы звонков из коллтрекинга, только на английском, и номер телефона. Но справа добавляются дополнительные параметры — событие и уникальное событие. Причем их число для одного и того же номера может отличаться. Что означает это различие и почему статистика звонков так видоизменяется, попадая в систему веб-аналитики?
Все дело в том, что коллтрекинг и Google Analytics воспринимают звонки по-разному. Потому что система веб-аналитики считает их не звонками как таковыми, а событиями или целями, к которым применяются соответствующие правила. Поэтому для понимания того, откуда берутся расхождения в статистике, начнем с базовых понятий Google Analytics.
Cеанс в Google Analytics
Сеанс (сессия) — это последовательность взаимодействий пользователя с сайтом за определенный промежуток времени.
Новый сеанс может начаться только, если старый уже закончился:
- спустя полчаса, если посетитель ничего не делал на сайте;
- в полночь;
- если пользователь перешел по объявлению из одной кампании, вышел, а потом зашел по объявлению из другой.
Также есть условия, при которых Google Analytics начинает считать посещение не как новый сеанс, а как продолжение следующего. Подробней об этом можно прочесть в справке Google. Ниже рассмотрим, как эти особенности Google Analytics влияет на конечную статистику по звонкам в системе.
Расхождения на уровне событий
Посетитель генерирует события, находясь на сайте и взаимодействуя с ним. Например, скачивает контент, обращается в чат, переходит на разные страницы. Все события в Google Analytics учитываются в рамках сеанса пользователя на сайте.
То, что для нас звонок или обращение через callback — для Google Analytics событие, которое передается в систему сторонним сервисом. Благодаря интеграции с Ringostat события по звонкам уже настроены и сами подтягиваются из коллтрекинга. Например, в отчете Поведение⟹События⟹Лучшие события можно видеть их категорию в зависимости от статуса звонка в Ringostat: принят, отвечен, занято, нет ответа и т. д.
Звонок в журнале звонков = событие, и тут сложностей не возникает. Но в Google Analytics есть еще понятие уникальное событие — взаимодействие пользователя с сайтом в течение одного сеанса. И вот тут начинаются расхождения. Ведь во время одной сессии можно сделать несколько звонков, но не всех их система учтет как уникальные.
Пример
1. Клиент звонит в компанию и заказывает две пиццы, но потом понимает, что нужно заказать еще одну. Поэтому он звонит снова, но не дозванивается, потому что номер занят. Что мы видим:
- в коллтрекинге: два разных звонка — целевой и пропущенный;
- в Google Analytics: два новых уникальных события — ведь категории у звонков разные (PROPER и NO ANSWER).
2. Клиент дозванивается в компанию и общается с менеджером. Потом решает уточнить детали и перезванивает через 15 минут. Что мы видим:
- в коллтрекинге: два разных целевых звонка;
- в Google Analytics: два новых события, но только одно из них уникальное — ведь у обоих звонков одинаковая категория PROPER.
Т. е. то, что для нас два разных звонка — для системы просто события, параметры которых совпадают. А значит, для нее они не уникальны, если состоялись во время одной сессии и у них одинаковые категории.
Расхождения на уровне целей
На самом деле, очень немногие анализируют звонки именно как события. Более удобный и привычный способ — это настроить цели на совершение посетителем определенного действия.
Цель — инструмент для отслеживания поведения пользователей на сайте. Цель может быть настроена на любое действие: добавление товара в корзину, подписка на рассылку, пребывание на сайте дольше 3 минут и т. д.
Это позволяет анализировать конверсии по достижению интересующей цели — звонка, причем звонка определенной категории. Так в Google Analytics выглядит отчет по достижению цели “Все звонки” в разрезе каналов:
ВАЖНО: Мы не рекомендуем настраивать одну цель для всех звонков сразу. Это все равно, что отслеживать просто “все конверсии” на сайте. Желательно настраивать отдельные цели для пропущенных, целевых и т. д.
Согласно Google Analytics, в рамках одного сеанса цель может быть достигнута только один раз. Все звонки одного посетителя за время сеанса — это один переход к цели, вне зависимости от категории. Если, например, вам дважды не дозвонятся, то будет учтена только одна цель “Пропущенный звонок”.
Пример
Цель настроена на звонки, совершенные через callback. Клиент заказал звонок первый раз, но ему никто не перезвонил. Спустя десять минут он позвонил снова, но на этот раз ему ответил менеджер.
В коллтрекинге это два разных обращения с разными статусами. А в Google Analytics — одно достижение цели callback. Это аналогично тому, если бы клиент написал за сеанс три сообщения в чат. Для Google Analytics это было бы все равно достижением одной цели.
Резюме
- Google Analytics и коллтрекинг учитывают звонки по-разному. Потому что эта система аналитики в первую очередь заточена под анализ онлайн-конверсий, а не звонков.
- В рамках сеанса может быть несколько звонков. Например, два принятых, один пропущенный, несколько звонков через callback. И в каждой из этих комбинаций логика Google Analytics может учесть их по-разному. Потому и возникает расхождение между этой системой и журналом звонков.
- Все звонки передаются в Google Analytics как отдельные события. Но не все они учитываются как уникальные события: это зависит от сеанса и категории события (статус звонка: отвечен, пропущен и т. д.).
- Количество звонков в коллтрекинге и уникальных событий в Google Analytics отличается от количества достижения целей по звонкам. Несколько разных звонков в рамках одного сеанса могут быть разными событиями, но в итоге засчитывается как достижение цели один раз.
Расхождения в статистике звонков между коллтрекингом и Google Analytics — это нормальная ситуация, потому что эти сервисы предназначены для разных целей. Коллтрекинг фиксирует поступившие звонки, а Google Analytics обрабатывает данные о них, используя собственные правила. Так, обе системы дополняют друг друга и позволяют с разных сторон анализировать звонки и их рекламные источники.
Узнайте больше, как настраивать цели по звонкам и какие из них важнее отслеживать для конкретного бизнеса — задайте вопрос.
