Использование аналитики звонков, онлайн-чатов, правильное позиционирование при проведении кампаний в контекстной рекламе — это все важные элементы успешного маркетинга медицинских услуг. Мы проанализировали рынок медицинских центров и клиник в Украине, которые ведут запись пациентов и коммуникацию с ними через интернет, и подготовили основные факты, которые нужно знать, чтобы достичь успеха в продвижении.
- Обзор рынка медицинских услуг
- Какие медицинские центры продвигаются через контекстную рекламу
- Какие выводы можно сделать из обзора рынка
- 1. Предлагайте несколько типов коммуникации, чтобы не потерять часть обращений
- 2. Мотивируйте пациентов использовать онлайн-чаты или обратный звонок
- 3. Внедряйте современные технологии для приема звонков
- 4. Отслеживайте каналы коммуникации, чтобы держать ситуацию под контролем
- 5. Используйте контекстную рекламу, чтобы повысить шансы привлечь нужную аудиторию
- 6. Оптимизируйте контекстную рекламу
- 7. Предоставляйте возможность персонализированного контакта
- Выводы
Обзор рынка медицинских услуг
Частные медицинские услуги — это привлекательная отрасль для вложений. Частные косметологические, стоматологические кабинеты, центры медицинских анализов и другие формы предпринимательской активности пользуются спросом у населения. При этом из-за высокой степени специализированности сферы, прямая реклама играет очень ограниченную роль.
Согласно исследованию, основной доход клиникам (66,5%) приносят женщины в возрасте от 16 до 54 лет. При этом наиболее выгодный и узкий сегмент составляют женщины от 16 до 34 лет. Основные причины, почему они обращаются в платные клиники – это высокая эффективность лечения и квалификация врачей.
По данным компании Медэксперт, только 0,4% посетителей ориентируются на рекламу при выборе частного медицинского учреждения. Значительно большую роль тут играет вопрос цены и человеческий фактор — взаимоотношения между врачом и пациентом. Кроме того, люди уделяют много внимания “сарафанному радио” и отзывам о качестве услуг от знакомых и близких при выборе места для диагностики или лечения.
Хотя переход к страховой медицине только на пути к реализации, рынок частных медицинских услуг уже имеет высокий уровень конкуренции. Рассмотрим популярные медицинские частные клиники: Борис (23% узнаваемости), Синэво (20% узнаваемости) и Медиком (8% узнаваемости), Дила (6% узнаваемости).
Клиника Борис
На сайте клиники Борис есть простая онлайн-форма, а также указан стационарный номер телефона для того, чтобы обратиться к врачу или получить квалифицированную консультацию по поводу своей ситуации.
Кроме того, с учетом высокой ценности доверия пациентов к врачам, на сайте клиники есть полный список работников с коротким описанием и возможностью написать персональный email вашему доктору.
Синэво
Сайт медицинского центра Синэво более интерактивен. Кроме того, что пациент может заполнить обычную онлайн-форму или набрать информационную службу, он также имеет возможность пообщаться с онлайн-консультантом в режиме онлайн. Это позволит быстрее получить ответы на интересующие вопросы. Как мы видим на сайте есть возможность совершать покупки в режиме интернет-магазина.
Клиника Медиком
Клиника Медиком не предоставляет возможности заполнить онлайн-форму, однако у них можно позвонить в круглосуточный call-центр, а также запросить обратный звонок. Также мы видим, что клиника старается собирать обратную связь своих пациентов. Именно для этого на их сайте установлена большая кнопка “Оставить отзыв”, а также ссылка на страницу в фейсбуке.
Дила
Хотя на сайте медицинского центра Дила нет онлайн-формы, мы видим, что присутствует единая информационная служба. Кроме того, посетители сайта могут заказать отправку результатов своих исследований на email. Также они могут поделиться своим мнением о работе компании, оставив отзыв в соответствующем окошке “Обратная связь”.
Какие медицинские центры продвигаются через контекстную рекламу
Что касается контекстной рекламы, то можно выделить компанию Смартлаб, которая использует контекстную рекламу для продвижения в Украине по ключевому слову “медицинская лаборатория”.
На их сайте также присутствует возможность совершения звонка, а также онлайн-консультант, который может подсказать, какие анализы можно сделать.
По запросу “частная клиника” мы можем найти контекстную рекламу каталога медицинских услуг Doc.ua.
На их сайте можно выбрать оператора связи, который будет наиболее удобен, а также запросить функцию обратного звонка. Благодаря сервису пациент может подобрать наиболее подходящий медицинский центр, который находится рядом с его домом.
Какие выводы можно сделать из обзора рынка
Сформулируем принципы продвижения, которые используются основными участниками рынка:
1. Предлагайте несколько типов коммуникации, чтобы не потерять часть обращений
Практически в каждом случае медицинские центры предлагают несколько форм коммуникации для того, чтобы у клиента всегда оставался выбор, каким из них воспользоваться. Разные номера телефонов, возможности прямой связи с нужным отделом или персональным врачом, интерактивные чаты, онлайн-формы и возможность обратного звонка — создают необходимое разнообразие для того, чтобы клиент сделал первый шаг.
2. Мотивируйте пациентов использовать онлайн-чаты или обратный звонок
Две из упомянутых компаний используют обратный звонок для того, чтобы их клиентам было удобно связаться с медицинским центром. Человек может оставить заявку и не ждать, пока освободится горячая линия, таким образом это делает коммуникацию более комфортной и доступной для пациентов.
Для использования обратного звонка достаточно установить стандартный виджет Callback, который широко представлен на рынке и присутствует в функционале Ringostat.
3. Внедряйте современные технологии для приема звонков
Во всех приведенных компаниях мы видим номера телефонов. Это важный элемент коммуникационной стратегии частных медицинских учреждений, так намного легче записаться на прием или проконсультироваться с врачом.
Для того чтобы принимать звонки необходимо программное обеспечение, оборудование, обученный персонал. Идеальным решением является использование виртуальной АТС. При чем ее не обязательно устанавливать на компьютеры, достаточно использовать веб-версию. Это позволяет использовать средние по мощности компьютеры и не покупать дополнительных лицензий на программное обеспечение.
4. Отслеживайте каналы коммуникации, чтобы держать ситуацию под контролем
Важно помнить, что если вы предлагаете инструмент связи, то он должен работать. Как мы видим, на сайтах может указываться несколько номеров телефонов, но не быть онлайн-формы или интерактивного чата. Чтобы там ни было, важно, чтобы на звонки и вопросы в чате отвечали оперативно и полно. Если человек обратился по предложенному каналу, а его проигнорировали, то это большой урон для имиджа клиники.
5. Используйте контекстную рекламу, чтобы повысить шансы привлечь нужную аудиторию
Несмотря на безоговорочное лидерство первых пяти компаний, в их ряды смогли затесаться такие медицинские центры, как Смартлаб и Doc.ua благодаря использованию контекстной рекламы. Правильно подобранные ключевые слова и заголовки объявлений позволяют этим организациям успешно конкурировать с лидерами рынка.
6. Оптимизируйте контекстную рекламу
Для того, чтобы оптимально настроить различные инструменты коммуникации подойдет использование системы веб-аналитики Google Analytics совместно с использованием call tracking. Для более продвинутых медицинских центров с больших объемом клиентов и разными направлениями, необходимо использовать CRM-систему и решения по сквозной аналитике.
Так, у Ringostat есть сквозная аналитика, которая может решить сразу несколько задач маркетинга клиники.
- Понимание, как окупаются вложения в рекламу. Сервис собирает данные о затратах на кампании, сопоставляет с информацией о доходах из CRM и рассчитывает ROI. Так вы будете понимать, какие активности убыточны, а какие приводят вам клиентов.
- Гибкость. В сквозной аналитике Ringostat можно настроить любую модель атрибуции, период полураспада и веса для разных целей. Также можно вручную загружать расходы из любых рекламных систем.
- Работа в одном окне. Не нужно вручную сводить данные из разных систем, строить отчеты. Сквозная аналитика Ringostat все посчитает за вас. Специалисту останется только принимать решения.
7. Предоставляйте возможность персонализированного контакта
Клиника Борис — отличный пример того какими могут быть коммуникации с клиентами. Пациенты всегда охотнее готовы обратиться к конкретному врачу, чем писать на общую почту. Поэтому внедрение индивидуальных email для врачей стимулирует более активную коммуникацию и лояльность клиентов.
Выводы
Для того, чтобы построить правильную маркетинговую стратегию и найти оптимальное решение, бизнес должен владеть нужной аналитической информацией. К примеру результаты исследования компании Doc.ua по типам и времени коммуникации могут стать основой для установления нового рабочего графика call-центра медицинского учреждения, а также соответствующего распределения персонала по поддержке разных инструментов коммуникации.
Подобный отчет представлен среди функционала нашего сервиса — речь идет об отчете по времени суток и дням недели.
Основная цель маркетинговой стратегии бизнеса в сфере медицины — предоставить простые и эффективные инструменты коммуникации, которые должны нивелировать любые недочеты в работе медицинского центра.
Использование call tracking и онлайн-чатов делает оказание услуг на порядок проще и доступнее, позволяя клиентам эффективно управлять собственным временем и не стоять в утомительных очередях для получения квалифицированных ответов о своем здоровье. В конечном итоге именно качественный сервис ведет к повышению доверия пациентов и роста популярности частных медицинских услуг в целом.
