Бизнес прекрасно понимает значение клиентского сервиса и стремится к совершенству. Но растет и требовательность потребителей. Например, аж 60% клиентов готовы перейти к другому бренду после первого же негативного опыта. Есть и обнадеживающие цифры: 94% потребителей склонны к повторным покупкам после хорошего обслуживания. Рассмотрим причины и последствия фатальных ошибок в обработке звонков и способы произвести положительное впечатление на клиентов.
- Невозможность дозвониться и долгое ожидание на линии
- «Короткая память» менеджеров
- «Это не к нам. Звоните в другой отдел, диктую номер»
- Пересказ проблемы заново каждому работнику
- Вынужденное наблюдение за «тайной жизнью офиса»
- Непонимание менеджером потребностей покупателя
- Молчание или долгий ответ в мессенджерах
- Выводы: как не раздражать клиентов
Невозможность дозвониться и долгое ожидание на линии
«Страшный сон» клиента ― это бесконечное ожидание соединения с оператором во время звонка в компанию. Иногда человек успевает возненавидеть зацикленную мелодию, которую вынужден слушать в течение долгих минут.
Вот немного статистики: 46 секунд пользователи ждут соединения, прежде чем это начинает вызывать недовольство. При этом аж 34 дня своей жизни человек тратит в «режиме ожидания»!
И это еще не самое худшее. Представьте, что причина обращения действительно важная или неотложная. Например, нужно записаться к врачу или ветеринару, или в автосервис, если машина стала посреди дороги. Или в банк, если банкомат «съел» деньги и вдруг завис. Для такого бизнеса высокий уровень обслуживания ― это не только доход, но, прежде всего, репутация и доверие клиентов.
Отлично, если можно настроить такое распределение входящих вызовов между менеджерами, чтобы пользователям не приходилось ждать более 2 минут.
Стоит также как можно быстрее перезванивать клиентам, которые не дождались соединения и бросили трубку. Историю вызовов удобно отслеживать в отчетах виртуальной телефонии. Менеджер будет видеть все пропущенные вызовы и сразу звонить потенциальным покупателям, пока они не обратились к конкурентам.
«Короткая память» менеджеров
Постоянные клиенты всегда ожидают особого отношения. Это касается и крупных брендов, и местного бизнеса. Приятно, когда продавщица фруктов обращается по имени, бариста готовит кофе «как всегда», а интернет-магазин помнит историю предыдущих покупок.
62% пользователей хотели бы, чтобы компании, в которых они покупают, помнили детали предыдущих взаимодействий. И не заставляли покупателя напоминать или заново рассказывать о себе каждый раз, когда он обращается через новый канал коммуникации или разговаривает с новым менеджером. Для этого совсем не обязательно все «держать в голове».
В частности, CRM системы помогают менеджерам идентифицировать клиентов во время телефонного звонка или письменного обращения, если система интегрирована с телефонией и мессенджерами. В таком случае во время входящего звонка вы сразу увидите, как зовут пользователя, который уже есть в системе. И сможете сразу обратиться по имени ― человеку будет приятно это слышать.
Хорошо также, когда ваши инструменты для коммуникаций позволяют при необходимости поднять историю общения с пользователем. Даже если раньше его обслуживал другой менеджер. Например, прослушать предыдущие телефонные разговоры или перечитать диалог. Это, между прочим, будет также полезно в случае возникновения недоразумений и споров.
«Это не к нам. Звоните в другой отдел, диктую номер»
Наверное, каждому приходилось звонить в крупную компанию или учреждение, где распределение входящих вызовов ― ответственность секретаря. Хорошо, если работник сразу понимает причину обращения и переключает вызов на соответствующий отдел. Но случается и так, что перевод звонка ― по техническим или человеческим причинам ― невозможен. И клиенту приходится записывать нужный номер под диктовку секретаря и звонить заново.
Это ужасно раздражает: по статистике, почти 70% пользователей недовольны, когда их звонок переводят из одного отдела в другой.
В идеале клиент должен сразу попадать в нужный отдел. Это не сложно настроить, если вы ― пользователь современной виртуальной телефонии. Например, в номера телефонов на сайте можно заранее «зашить» дополнительные внутренние номера. Тогда, например, при звонке со страницы товаров вызов сразу будет направлен в отдел продаж. Такая «магия» приятно удивит пользователя.
Еще одно простое и доступное решение ― голосовое меню, предлагающее пользователю набрать на клавиатуре соответствующую цифру, чтобы самостоятельно связаться с нужным специалистом. Например, нажать «1», если он звонит в отдел продаж, «2», если в отдел логистики и так далее. Но имейте в виду: ваше голосовое меню обязательно должно давать возможность связаться с живым человеком.
Если же менеджерам все же приходится перенаправлять звонки к коллегам, позаботьтесь о том, чтобы это было просто и быстро. И нет, распечатка со списком внутренних номеров над рабочим столом не является таким простым решением. Существуют технологии, позволяющие в один клик переводить вызов к другому сотруднику или отделу. Это несложно для менеджеров, а главное ― удобно вашим клиентам.
Пересказ проблемы заново каждому работнику
Когда мы говорим о переводе звонков к другим сотрудникам или отделам, нужно упомянуть еще одну частую причину недовольства клиента. Речь идет о необходимости несколько раз рассказывать, в чем причина обращения.
Представим вполне реальную ситуацию.
- Человек не может открыть неисправный почтомат и получить посылку. Он звонит на горячую линию почтовой компании и рассказывает оператору о проблеме.
- Оператор колл-центра, принимающий звонки по всей стране, ничем не может помочь в конкретном городе. Поэтому переключает вызов на ближайшее к человеку местное отделение, которое вероятно в курсе о проблеме.
- После соединения с менеджером, клиент снова рассказывает историю о заблокированном почтомате.
- Менеджер говорит, что уже знает о поломке. И сообщает, что на время ремонта почтомата посылка перевезена на склад. Так что стоит связаться с менеджером склада, куда и переключает вызов.
- Клиенту приходится рассказывать о приключениях с почтоматом еще одному работнику, который в конце концов пробует найти посылку.
Несложно догадаться, что в такой ситуации разочарование от сервиса только усилится из-за необходимости несколько раз повторять одно и то же. Это также подтвердили 33% потребителей.
Но существуют решения, которые помогут избежать такого сценария. Например, если у вашей телефонии есть не только обычный, прямой перевод вызова, но и так называемый «мягкий». Он предполагает, что:
- менеджер сначала пообщается с клиентом;
- затем переключится на коллегу и сам перескажет подробности обращения;
- тем временем клиент подождет, слушая приятную музыку;
- в конце концов его свяжут с нужным менеджером, который уже в курсе ситуации.
Вынужденное наблюдение за «тайной жизнью офиса»
Кстати, об ожидании соединения. По статистике, только 15% компаний включают музыку во время удержания звонка.
Человеку может быть неприятно, если вместо переключения вызова между линиями менеджеры просто передают друг другу трубку. Ведь тогда ему приходится слышать:
- описание собственной проблемы или просьбы, которую менеджер тем временем передает коллеге;
- посторонние разговоры между работниками, особенно шутки или фамильярные ремарки;
- шорох, гудки, шум.
Чтобы не раздражать клиента, используйте цифровые решения для коммуникации. Выключайте микрофон, если есть необходимость что-то обсудить с сотрудником ― тогда клиент также будет слышать только приятную музыку.
Непонимание менеджером потребностей покупателя
Чувствовать, что тебя слушают и понимают ― искреннее желание каждого человека. Это распространяется и на обычные отношения, и на отношения «бизнес-клиент».
Обычно, потребитель испытывает разочарование или даже гнев, когда продавец пытается продать ему что-то ненужное. Но менеджер продаж не всегда делает это умышленно. Чаще речь идет о неумении понять истинные намерения и интересы собеседника.
Существуют решения, помогающие упростить и ускорить приобретение менеджерами важных навыков. Например, инструменты, которые во время телефонного звонка показывают работнику полезную информацию о собеседнике. И не обязательно быть исключительным эмпатом, чтобы лучше понять и удовлетворить потребности покупателя благодаря этим инсайтам.
Как это использовать на практике? Представим интернет-магазин туристического снаряжения.
- Раздается входящий звонок от клиента.
- Менеджер сразу видит: пользователь только что рассматривал несколько похожих туристических рюкзаков от разных производителей.
- Вместо того, чтобы расспрашивать человека, чем он интересуется, менеджер сможет сразу вести разговор в правильном направлении.
- Достаточно Как это использовать на практике? Представим интернет-магазин туристического снаряжения. лишь уточнить детали, и можно умело склонить покупателя к покупке более дорогой модели, более практичной и удобной. лишь уточнить детали, и можно умело склонить покупателя к покупке более дорогой модели, более практичной и удобной.
- А также предложить дополнительное снаряжение для похода ― гамак, спальный мешок, палатку.
- Покупатель останется приятно удивлен тем, как хорошо менеджер понял его и как профессионально помог выбрать лучшие принадлежности для путешествия.
Молчание или долгий ответ в мессенджерах
Обращения в мессенджер или чат на сайте столь же важны для бизнеса, как и звонки или онлайн-заявки. Но некоторые компании не уделяют им достаточного внимания. Худшее, что можно представить, это:
- молчание, которое длится часами;
- автоматическое сообщение бота, который предлагает ознакомиться с FAQ или обещает передать обращение оператору в неопределенные сроки.
Опрос Sprout Social показал, что 13% потребителей ожидают получать ответ в течение первого часа после обращения. В исследовании Hubspot такое ожидание выразили 39% пользователей, но на практике среднее время ответа составляет около пяти часов. При этом 2/3 пользователей не удовлетворены скоростью ответа.
Поэтому, если ваш бизнес использует чаты и мессенджеры как один из каналов коммуникации, старайтесь отвечать молниеносно. Как это сделать?
Если вы руководитель отдела продаж, приучите менеджеров постоянно держать открытыми все мессенджеры и чаты. Сотрудники должны каждые 15 минут проверять поступление новых сообщений, чтобы ничего не пропустить. Или используйте автоматизированные сервисы. Например, некоторые CRM отслеживают и собирают сообщения из разных мессенджеров.
Мы в Ringostat используем для этого собственную разработку, чтобы отвечать одновременно в трех популярных мессенджерах ― Facebook, Viber, Telegram. Пользователь пишет туда, куда ему удобно. А менеджер видит все входящие обращения в едином интерфейсе, поэтому ему не приходится «прыгать» между открытыми окнами нескольких коммуникаторов. Что-то пропустить тоже маловероятно ― пуш-уведомление оповещает о каждом новом запросе.
Выводы: как не раздражать клиентов
- Отвечайте на сообщения в чатах или мессенджерах как можно быстрее. Потенциальный покупатель не будет ждать, а просто пойдет к конкуренту.
- Долгое ожидание раздражает и в случае телефонного вызова. Чтобы вовремя принимать все входящие звонки, иногда нужно нанять больше операторов. А иногда стоит лишь продуманно настроить телефонию, чтобы распределять все звонки между работниками продуктивно.
- Если клиент дозвонился не в тот отдел, не заставляйте записывать нужный номер под диктовку. Используйте цифровые решения и переключайте звонок на коллегу в один клик.
- Отлично, если при переключении вызова можно самостоятельно пересказать коллеге обстоятельства обращения. Человеку не придется еще раз рассказывать, в чем проблема.
- Замьючивайте микрофон, если нужно перевести вызов или уточнить что-то во время звонка. Клиенту может быть неприятно слышать шум, перешептывания, посторонние разговоры.
- Обращение по имени ― простой способ приятно удивить каждого пользователя. А если менеджер к тому же помнит подробности предыдущих покупок, клиент вернется к вам еще и еще. Все «держать в голове» невозможно, да и не нужно ― существуют простые решения для сохранения истории коммуникации.
- Продавцы, способные понимать истинные потребности и боли потребителя, а не бездумно читать скрипт ― это ценные профессионалы, за которыми бизнес постоянно охотится. Есть решения, которые помогут каждому менеджеру научиться «читать мысли» собеседника без лишних вопросов и сразу предлагать действительно нужное.
