Коллтрекинг: что это, принцип работы и преимущества

Представим племя, которое раз в месяц приносит жертву идолу — ни много ни мало, а треть урожая. Дикари, не правда ли? Могли и сами съесть. А теперь представьте, что сотни компаний каждый месяц поступают примерно так же. Выбрасывают на ветер треть, а то и больше, рекламного бюджета — хотя могли потратить на развитие. А все из-за того, что бизнес не знает, какая реклама приносит звонки и заявки, поэтому вкладывает деньги наобум. Решить эту проблему поможет подключение коллтрекинга. Давайте рассмотрим, как работает коллтрекинг.

Что такое коллтрекинг и зачем он нужен

Коллтрекинг — это технология, которая определяет, какая реклама привела к звонку клиента. В его основе лежит принцип подмены номеров, что позволяет выяснить, какая реклама эффективна, а какая нет.

В большинстве компаний продажа начинается с телефонного разговора с клиентом. Покупка квартиры, установка стеклопакетов, заказ оптовой партии промышленного оборудования, доставка пиццы — все это предварительно обсуждается по телефону.

Но как понять, откуда приходят клиенты, которые звонят? Можно конечно их спрашивать: “Откуда вы у нас узнали?”, но вряд ли вы получите точный ответ. Можно поискать ответ на этот вопрос в системах Google Analytics. Но вот беда — там вы его не найдете. Вот если бы клиенты сразу клали товар в корзину, система отследила бы, какая реклама привела покупателя.

Но звонок — это офлайн-действие. Человек увидел рекламу, перешел по ней на сайт, увидел номер телефона и потянулся за смартфоном. Все, с этого момента вы ничего не узнаете о его дальнейших действиях — ведь система звонки “не видит”. Для Google Analytics человек просто ушел с сайта. А по факту, он позвонил, сделал заказ и приобрел ваш товар.

Если человек не совершил целевое действие на сайте, а сразу позвонил, то в данных образуется вакуум:

Специально для решения этой проблемы и был придуман коллтрекинг (call tracking) или отслеживание звонков.

Всего существует три вида коллтрекинга, которые различаются по принципу подмены номеров и подходят для разных нужд. Но всех их объединяет то, что на сайт устанавливается код, который подменяет номера телефонов.

 

Как работает коллтрекинг

Статический (классический) коллтрекинг

Каждому рекламному источнику присваивается отдельный номер телефона. Допустим, вы рекламируетесь в трех местах: на билбордах, у вас запущена кампания контекстной рекламы (cpc), а еще к вам приходят из бесплатного поиска (SEO).

Каждому из этих рекламных источников присваиваем по отдельному подменному номеру:

• на билборде будет условный номер (044)111-11-11;
• для людей, которые перейдут из контекстной рекламы, будет показываться (044)222-22-22;
• а тем, кто найдет сайт в результатах поисковой выдачи — (044)333-33-33.     

Что дальше:

• человек переходит из рекламы на сайт;
• видит не настоящий номер компании, а один из трех подменных номеров;
• клиент звонит и коллтрекинг перенаправляет звонок на реальный номер компании;
• система сопоставляет номер, по которому он позвонил, и рекламный источник: например, (044)222-22-22 — значит, посетитель звонил из контекстной рекламы;
• в журнале звонков отображается рекламный источник звонка и дополнительные данные: номер звонящего, кто принял звонок, сколько продлился разговор, его аудиозапись и т. д.

Дальше коллтрекинг может передавать данные о рекламном источнике звонка в Google Analytics или другую систему, с которой интегрирован — например, в случае с Ringostat это 10+ интеграций. Но имейте в виду, что в Google Analytics при статическом коллтрекинге звонок не привязывается к конкретному посетителю.

Ниже пример, как выглядит данные статического коллтрекинга в журнале звонков Ringostat:

Кому подходит статический коллтрекинг

Для компаний, которые используют только офлайн-рекламу: флаера, билборды, объявления в газетах и т. д. В этом случае не требуется более детальная информация об источнике звонка.

Динамический коллтрекинг

Этот вид коллтрекинга связывает звонок не с рекламным источником, а с конкретным посещением сайта. При этом разным людям, которые одновременно зашли на сайт, показываются разные телефонные номера. Например:

• на сайт зашел посетитель А.;
• коллтрекинг подменяет для него номер на (044)444-44-44;
• в то же время на сайт заходит посетитель Б.;
• он уже увидит номер динамический номер телефона, который подменился — (044)555-55-55;
• коллтрекинг собирает информацию об этих двух посещениях и сопоставляет с номерами телефона;
• в журнале звонков отображается, какой рекламный источник, канал, кампания и ключевое слово привели к каждому из этих звонков.

Аналогично, как и в случае со статическим коллтрекингом, дальше данные можно передать в другую систему, если с ней есть интеграция.

Так вы получаете более углубленную информацию об источнике звонка. И можете делать не обобщенные выводы, например, что контекстная реклама Google приносит много звонков. А более четко видеть, что особенно хорошо сработала кампания “Телефоны” и ключевое слово “купить телефон”.

Динамический коллтрекинг, в отличие от статического, привязывает звонок к сессии пользователя, а не к источнику рекламы. Т. е. позволяет просмотреть историю переходов посетителя и привязать звонок к конкретному посетителю сайта в системах аналитики, куда коллтрекинг передает данные.

Ниже пример того, как данные динамического коллтрекинга выглядят в журнале звонков:

Кому подходит динамический call tracking

Компаниям, которые размещают онлайн-рекламу, и им надо четко понимать, какой именно рекламный канал, кампания или ключевое слово приводят к обращениям от клиентов. Однако этот вид коллтрекинга требует большего числа подменных номеров, чем статический.

Комбинированный коллтрекинг

Это сочетание статического и динамического коллтрекинга. Для самых важных каналов, по которым нужна детальная информация, устанавливается динамическая подмена. Для остальных — статическая. В этом случае не нужно так много номеров, как для динамического коллтрекинга, но при этом вы будете получать детальную информацию.

Чаще всего при комбинированном коллтрекинге динамическая подмена используется для контекстной рекламы, а статическая — для офлайна.

Ниже пример того, как данные комбинированного коллтрекинга выглядят в журнале звонков:

Кому подходит комбинированный коллтрекинг

Компаниям, которые одновременно размещают и онлайн- и офлайн рекламу. Например, такой вид коллтрекинга особенно популярен в сфере недвижимости.

Более подробно об этом читайте в статье “5 болей застройщиков и способы их устранения с помощью аналитики звонков”.

Преимущества коллтрекинга

1. Четкое понимание, приносит ли реклама результат. Вы видите, какая реклама приносит звонки и заявки, а какая только расходует бюджет. Это позволит оптимизировать вложения в рекламу, избавиться от неработающих кампаний, а сэкономленные деньги вложить в эффективные.
2. Контроль отдела продаж и повышение качества обслуживания. “В комплекте” с коллтрекингом идет полноценная виртуальная АТС, которая собирает детальные данные о звонках. Вы увидите, сколько звонков пропускается, сможете прослушать аудиозаписи звонков. Все это поможет проконтролировать менеджеров и повысить уровень их профессионализма.
3. Данные о звонках в других системах. Коллтрекинг может передавать данные в другие сервисы. Например, вы сможете анализировать в Google Analytics звонки наравне с онлайн-конверсиями. Или связать коллтрекинг с CRM, и тогда по факту звонка там будут автоматически создаваться сделки, задачи и контакты.

 
Если вам что-то непонятно в схеме работы аналитики звонков — спросите нас в чате. Также вы можете узнать, какой вид коллтрекинга подходит конкретно для вашей компании. И получить бесплатный расчет, который покажет, выгодно ли вам использовать аналитику звонков.

Выводы

1. Стандартные системы аналитики не способны отследить факт звонка из рекламы.
2. Технология call tracking позволяет связать звонок с рекламным источником, который его спровоцировал. Это возможно благодаря технологии подмены телефонных номеров.
3. Статический коллтрекинг подменяет номер для разных посетителей в зависимости от рекламного источника. Динамический — привязывает звонок к сессии пользователя и предоставляет более детальную информацию. Комбинированный — совмещает оба вида коллтрекинга.
4. Аналитика позволяет понимать, какая реклама работает, контролировать отдел продаж и передавать данные о звонках в другие системы.