В недвижимости сотрудники часто находятся вне офиса — например, на стройплощадке или показе объекта. Все это время они общаются с клиентами по мобильному, и руководство никак не может проконтролировать такие звонки. Решение от lifecell и Ringostat помогло решить эту проблему украинскому застройщику. Также он смог повысить эффективность рекламы, количество звонков и даже продаж.
Вы также можете почитать этот кейс на украинском языке.
Особенности проекта
Клиент: застройщик LEV Development
Регион: западная Украина и Киев
Период: с апреля 2020 года по сегодняшний день
Компания LEV Development строит и продает жилую, коммерческую недвижимость и парковочные места. Также клиенты компании могут инвестировать в апартаменты и отельные номера. В этом случае администрированием занимается сам отель, а инвестор просто получает прибыль.
Так как покупка недвижимости обходится дорого, клиенты обычно немного дольше принимают решение — от двух-трех месяцев, это зависит от разных причин. Все это время будущий покупатель может периодически звонить и писать LEV Development. При этом всю историю коммуникации с клиентом нужно сохранять.
У продукта много особенностей, которые менеджеры стараются детально объяснить при общении. Но у покупатель не всегда может быстро сориентироваться, из-за этого компания может иметь дело с возражениями. Они являются неотъемлемой частью, когда компания поводит образовательную работу на неустоявшемся/новом рынке инвестиционной недвижимости.
Это связано с тем, что во время строительства объект может меняться, или в регионе появляются новые проекты с похожими конкурентными преимуществами. Поэтому, продвигая продукт, LEV Development всегда фиксирует все замечания и возражения, старается публично дать ответы на комментарии, зафиксировать их в CRM. Также компания внимательно следит за корректностью месседжей в рекламе.
Одна из самых важных задач — LEV Development должны быть представлены во всех онлайн-каналах. Их нужно интегрировать с CRM-системой, чтобы менеджеры могли моментально отвечать на вопросы и обращения клиентов
Компания LEV Development продвигает свои услуги и продукты с помощью рекламы в социальных сетях, маркетплейсах и агрегаторах, а также в профильных, новостных и лайфстайл-СМИ. Так же активно работает с базами клиентов, выбирая коммуникационную стратегию, в зависимости от этапа лида в воронке.
Со своими клиентами застройщик общается сразу по нескольким каналам:
- по телефону;
- в социальных сетях;
- мессенджерах и чат-ботах;
- по электронной почте.
Лиды в LEV Development обычно звонят, а не пишут — звонки составляют 80% всех обращений. На сайте есть форма записи на консультацию, но пользователи обычно заполняют ее только в 3% случаев. Такая ситуация типична для недвижимости и вообще для сфер с высоким средним чеком. Тут важен вопрос доверия, поэтому люди предпочитают позвонить и «вживую» убедиться, что застройщик надежен. К тому же по телефону можно быстрее обсудить все интересующие вопросы — наличие нужной квартиры, рассрочку и т. д.
Учитывая такой объем звонков и их важность для бизнеса, LEV Development искали не просто решение по телефонии, но еще и инструмент контроля. Это помогло бы понять, как менеджеры общаются с клиентами, не пропускают ли звонки и разбираются ли в продукте.
Какие задачи ставил клиент при подключении Ringostat
- Построение телефонии и запись разговоров в хорошем качестве. Так как до этого клиент сталкивался с тем, что клиента и менеджера было недостаточно хорошо слышно.
- Фиксация разговоров с мобильных телефонов в виртуальной АТС. Чтобы вся история коммуникации оказывалась в поле зрения руководства — с каких бы устройств сотрудники ни общались с клиентами.
- Передача звонков в CRM и постановка задач по обработке пропущенных вызовов. Также в CRM должна передаваться информация о рекламном источнике лида и объекте, по которому звонил клиент.
- Сбор данных по эффективности рекламных кампаний. Клиенту были нужны данные, которые показывают эффективность запущенной рекламной кампании. Ведь до начала сотрудничества застройщик распределял бюджет «на глаз».
Подключение проекта
Ringostat нам понравился широкими возможностями, легкой интеграцией с CRM и выборками по звонкам. Диджитал-среда постоянно изменяется, появляются новые инструменты для продвижения. Поэтому тут важно быть в курсе изменений и быстро к ним адаптироваться. В этом нам теперь помогает саппорт Ringostat, который всегда на связи и быстро вносит изменения в проект».
Ringostat подключили для основного сайта застройщика и еще трех объектов, также была настроена интеграция с CRM LEV Development. Но оставалась еще одна важная задача — контроль звонков с/на мобильные менеджеров. Ведь клиенты компании часто звонят, когда менеджер находится на объекте или уже ушел домой. Чтобы фиксировать такие вызовы, застройщик раньше использовал разные решения, но качество записи звонков было слишком плохим.
Во время настройки проекта LEV Development рассказали, что хотят фиксировать и передавать в CRM подобные звонки. Также в CRM-систему должна попадать информация о том, какой менеджер принял или совершил вызов. Узнав об этом, наши специалисты сразу посоветовали LEV Development подключить услугу «Единая сеть FMC» от lifecell.
До этого клиент использовал номера другого оператора, но у него было ограничено время на запись разговоров. Узнав о возможностях lifecell, застройщик перешел на этого оператора, полностью сохранив свои телефонные номера, включая префикс.
Преимущества FMC:
- объединение разных филиалов компании в единую телефонную сеть независимо от размеров бизнеса — это касается и мобильных номеров и номеров фиксированной связи;
- внутренняя короткая нумерация 22*ХХХХХХ, включающая от трех до шести цифр для мобильных и фиксированных телефонов — по таким номерам менеджеры могут связываться друг с другом по внутренней связи;
- объединение всего телефонного оборудования, которое использует компания, в единую сеть;
- умная обработка вызовов — запись, контроль качества работы менеджеров, отчеты, выбор логики обработки звонков и гибкая переадресация на GSM-линии.
Также FMC позволяет экономить на звонках между сотрудниками.
Принцип работы решения:
- покупатель звонит сотруднику на мобильный номер lifecell;
- звонок проходит через виртуальную АТС Ringostat;
- в отчеты нашей платформы записывается информация о вызове — выборки включают в себя таблицы и графики:
- к каждому вызову подтягивается запись разговора, которую можно послушать:
- звонок передается в CRM, которую использует LEV Development;
- по факту звонка в CRM отрабатывает логика, которая описана ниже;
- то же самое происходит при исходящем звонке.
Сейчас к услуге FMC у клиента подключены:
- менеджеры по работе с клиентами;
- руководитель отдела продаж;
- сотрудник по работе с риелторами.
За счет этого руководство компании видит в одном интерфейсе звонки со стационарных номеров и мобильных. И может легко проконтролировать всю историю коммуникации с клиентами.
Построение телефонии
Все звонки от клиентов принимает единый отдел продаж LEV Development:
- сначала звонок одновременно направляется на стационарные телефоны шести сэйлзов — все они подключены к виртуальной АТС;
- если за 20 секунд сотрудники не ответят, вызов поступит на мобильные номера менеджеров, подключенные к FMC;
- если и там никто не поднимет трубку — звонок направится на мобильный руководителя, тоже подключенный к FMC.
В нерабочее время включается автоответчик, чтобы потенциальный клиент мог оставить заявку. Сразу после этого на email LEV Development придет письмо с оповещением и ссылкой на запись.
Когда сотрудники находятся на рабочем месте, то используют расширение Ringostat Smart Phone. Когда звонит покупатель, оно раскрывается, показывая подробные данные о клиенте:
- его имя, если он уже добавлен в CRM — из Ringostat Smart Phone можно перейти по ссылке в сделку и карточку контакта;
- много ли раз уже звонил клиент и посещал сайт;
- из какого источника, канала, кампании и по какому ключевому слову перешел потенциальный покупатель;
- какие страницы чаще всего смотрел — так сотрудник сразу видит, какая недвижимость интересует клиента и т. д.
На всех проектах LEV Development также подключена форма обратного звонка. Компания выбрала для нее темную цветовую гамму, доступную в Ringostat — так callback соответствует дизайну сайта и выглядит его органичной частью:
Callback также встроен в онлайн-форму записи на консультации на сайте. Как только пользователь заполняет ее и отправляет — Ringostat автоматически запускает обратный звонок. Callback набирает менеджера, а потом делает вызов клиенту. Это позволяет связаться с лидом, пока он еще заинтересован и не успел посмотреть предложения конкурентов.
Помимо этого, LEV Development использует продвинутые настройки исходящей связи. При звонке от менеджера покупатель всегда видит мобильный номер — даже если сотрудник звонит с «обычного» телефона. Застройщик выбрал такой вариант, потому что обратил внимание — так клиенты чаще берут трубку и перезванивают.
Работа с коллтрекингом
Кроме решения для связи LEV Development используют коллтрекинг — технологию, которая определяет рекламный источник звонка. Для одного из проектов LEV Development подключено динамическое отслеживание звонков. Оно определяет, откуда звонили — включая источник, канал, кампанию и ключевое слово:
Для других проектов застройщика подключено статическое отслеживание звонков. При нем каждому источнику выделяется свой подменный номер. Например, у застройщика один номер предназначен для объявлений на Dom.ria, другой — для рассылки в Viber и т. д.
Маркетолог LEV Development сверяется с отчетами Ringostat и выгружает информацию в Google Spreadsheets. Там специалист может проанализировать, какие активности действительно эффективны. После этого рассчитывается бюджет и стоимость лида.
Цифры условны и приведены для примера
Как работает интеграция с CRM
При подключении Ringostat застройщик даже не рассматривал вариант без интеграции телефонии и CRM. LEV Development использовал подобную связку еще до подключения нашей платформы. Но после звонка в CRM не записывалась информация, из какой рекламы и по какому объекту поступил вызов. Также в сделку не передавались записи звонков по мобильным телефонам.
После подключения телефонии и FMC, клиент настроил интеграцию с CRM. Ее «умная» логика взяла на себя много рутинных задач и разгрузила менеджеров:
- когда звонит покупатель, в CRM сразу создается лид, задача и сделка;
- если сотрудник принял вызов, создается закрытая задача, в которую подтягивается аудиозапись звонка;
- если менеджер не поднял трубку, на ответственного сотрудника ставится задача «Перезвонить» с дедлайном;
- в каждую сделку передаются данные о том, какая активность привела к звонку;
- показывается, кто из сотрудников ответил на вызов и по какому объекту.
Аналогичная логика работает и для вызовов, принятых и совершенных с номеров lifecell. Все подобные настройки работают по умолчанию, когда любой клиент подключает интеграцию Ringostat и CRM. Но LEV Development слегка оптимизировал их под свой бизнес в личном кабинете Ringostat — это можно сделать с помощью такой матрицы:
Результат
- Теперь маркетологи застройщика понимают, сколько новых заявок приносит конкретная реклама. Зная, какие кампании и ключевые слова эффективны, специалисты могут оптимизировать рекламу, чтобы она генерировала больше прибыли.
- Компания отключила рекламу, которая не приносила звонков, а сэкономленные средства вложила в самые успешные источники.
- За счет оптимизации у LEV Development стало больше обращений от клиентов. Если сравнивать июнь 2021 года с апрелем 2020, количество звонков с основного сайта увеличилось на 55%. А число целевых обращений — на 36%.
- Застройщик перераспределил 10% бюджета по части каналов и стал получать в среднем на 10% больше новых заявок при тех же затратах. Число продаж по лидам из Facebook выросло на 20% после изменения рекламной стратегии.
- Теперь за счет услуги FMC от lifecell и Ringostat, руководство может прослушать звонки со всех телефонов менеджеров. Так специалисты обнаружили много полезных инсайтов:
- есть смысл разрабатывать скрипты для каждого типа звонков;
- иногда покупатель не до конца понимает сэйлза — но специалисты всегда могут поднять записи разговоров, и это решает 99% процентов спорных ситуаций;
- стало ясно, о чем чаще всего спрашивают клиенты — специалисты разбирают такие вопросы и доносят ответы на них по другим каналам: например, в постах в соцсетях.
