Когда товар относится к премиум-классу и зависит от сезонности, продвигать его непросто. Необходимо чётко понимать, какая реклама приносит лиды и себя окупает. В этом помогает отслеживание звонков. Читайте, как компания TERRAHOME OUTDOOR и диджитал-агентство Netpeak используют его для оптимизации рекламы. И как виртуальная АТС Ringostat помогла объединить в единую сеть все отделы и филиалы компании.
О компании и причинах выбора Ringostat
Компания TERRAHOME OUTDOOR — официальный представитель премиальных брендов outdoor-мебели и аксессуаров для террасы и дома. На сайте компании также можно приобрести готовые беседки, уличные кухни и зонты, аксессуары для террасы, гамак и прочее. У TERRAHOME OUTDOOR есть четыре офлайн-магазина в Киеве, Львове, Ивано-Франковске и Днепре.
Продукция, которую продаёт компания, достаточно дорогая, поэтому клиенты редко покупают её сразу. Обычно сначала звонят, чтобы уточнить детали или спросить, где можно посмотреть товар офлайн. Также покупателям часто индивидуально подбирают мебель — что удобнее сделать при общении по телефону. Из-за этого звонки составляют 60-70% всех обращений потенциальных клиентов.
Для привлечения покупателей компания использует несколько каналов:
- контекстную рекламу;
- SMM;
- SEO.
Поэтому TERRAHOME OUTDOOR важно знать, какие из них приводят потенциальных клиентов — в том числе и тех, кто звонит. По этой причине компании понадобился коллтрекинг (отслеживание звонков). Поскольку подобные сервисы обычно предоставляют и виртуальную АТС, компания искала одновременно и телефонию. Ringostat был не первой платформой, которую подключила компания, но впоследствии она обратилась к нам, так как была недовольна качеством связи у предыдущей виртуальной АТС.
Сейчас с данными коллтрекинга работает агентство Netpeak, которое настраивает контекстную рекламу для TERRAHOME OUTDOOR. Подрядчик на рынке с 2006 года, среди его клиентов OLX, Megogo, ROZETKA, Prom.ua, Monobank, Puma. Средний срок сотрудничества заказчика с агентством — 23 месяца.
Для наших специалистов удобно, что клиент использует именно Ringostat. Платформа предоставляет подробную аналитику звонков по источникам трафика и возможность настройки кастомных отчётов с дополнительными фильтрами. Есть удобная интеграция с CRM, позволяющая соотносить рекламные источники сразу с закрытыми сделками.»
Какие продукты Ringostat использует TERRAHOME OUTDOOR для своих задач
Коллтрекинг
На сайте компании применяется динамический коллтрекинг. Рассмотрим принцип его работы.
- Пользователь заходит на сайт и видит в шапке номер телефона компании.
- Этот номер подменный — то есть его автоматически подменяет код Ringostat, установленный на сайте.
- Когда клиент звонит на такой номер, коллтрекинг может связать звонок с рекламным источником, который его сгенерировал.
- Для сайта выделено несколько десятков подменных номеров — чтобы люди, зашедшие на сайт одновременно, видели разные телефоны и статистика не путалась.
- Данные о источниках звонков передаются в отчёты Ringostat вместе с другой информацией: датой, статусом, длительностью разговора, его аудиозаписью и т. п.
В других источниках, где невозможно автоматически подменять номера, используется статический коллтрекинг. Он предполагает выделение отдельного номера для каждой площадки. TERRAHOME OUTDOOR размещает такие номера:
- в рекламе Facebook;
- в рекламе Google Ads;
- в карточке компании на Google Картах и т. д.
Информация о звонках с таких источников также попадает в Ringostat, где маркетологи могут совместно оценить эффективность онлайн- и офлайн-рекламы.
Ниже можно увидеть примеры UTM-меток, которые передаются в отчёт Ringostat «Источники трафика». С ним маркетологи компании работают чаще всего. Благодаря этому TERRAHOME OUTDOOR понимает, какой источник, канал, кампания и ключевое слово сгенерировали каждый звонок.
Телефония
Звонки клиентов, поступающие на подменные номера, направляются в общий колл-центр TERRAHOME OUTDOOR. Если все операторы заняты или не отвечают, звонок переадресуется на номера офлайн-магазинов [в Киеве, Львове, Ивано-Франковске и Днепре.
Иногда клиенты могут звонить и на старые, неподменные номера компании, если записали их до подключения TERRAHOME OUTDOOR коллтрекинга. В этом случае звонок поступает сразу в филиал в соответствующем городе.
Кроме того, компания использует callback (форму обратного звонка) от Ringostat. Когда клиент заказывает звонок через callback, рекламный источник фиксируется так же, как и при обычном обращении по телефону.
Интеграция с CRM
В TERRAHOME OUTDOOR настроена интеграция Ringostat с CRM. Её основная цель — передача данных об источниках звонков в CRM-систему. Но интеграция также помогает автоматизировать обработку звонков.
Когда звонит клиент, происходит следующее:
- В CRM фиксируется сущность «Звонок»;
- В соответствующие поля системы передаются данные об источнике, канале, кампании и ключевом слове, сгенерировавших вызов;
- Если звонит клиент, которого ещё нет в CRM, создаются контакт и сделка;
- Если менеджер пропустил звонок, ставится задача «Перезвонить» с дедлайном.
Вся история общения фиксируется в карточке контакта и сделки вместе с аудиозаписью звонка. Благодаря этому следующий сотрудник легко понимает, о чём коллеги общались с клиентами и что делать с лидами дальше.
Агентство Netpeak также имеет доступ к CRM TERRAHOME OUTDOOR, что помогает ему анализировать:
- Из каких кампаний поступает больше звонков;
- Какой процент обращений из рекламы конвертируется в продажи.
Диджитал-специалисты анализируют закрытые сделки за отчётный период по источникам трафика. Для этого агентство фильтрует все сделки по каналу первого контакта с лидом: звонок, форма на сайте, обращение в мессенджер и прочее. Затем с помощью utm-меток и комментариев менеджеров сделки распределяются по источникам трафика.
Такой подход позволяет Netpeak быстро отслеживать результаты продвижения по каждому из направлений и синхронизироваться с TERRAHOME OUTDOOR по всем вопросам. Кроме того, диджитал-специалисты перераспределяют бюджеты на продвижение соответственно.
Как компания использует данные звонков для оптимизации рекламы
TERRAHOME OUTDOOR передаёт данные о звонках в Google Analytics 4 благодаря интеграции. Оттуда данные поступают в аккаунт Google Ads, где рекламный алгоритм обучается на основе звонков.
Звонки используются как одна из целей для оптимизации кампаний. Специалисты агентства задают ожидаемую ценность конверсии — то есть цену, приемлемую за полученный звонок, которую затем используют для стратегий ROAS (доход от рекламной кампании относительно затрат) и CPA (оплата за действие пользователя — в данном случае за звонок).
Также специалисты Netpeak создают аудитории для ремаркетинга на основе базы номеров за весь период работы коллтрекинга. В них попадают те потенциальные клиенты TERRAHOME OUTDOOR, которые совершили целевые звонки — то есть звонки, продолжавшиеся достаточно долго. Таким образом, можно отфильтровать тех, кто был достаточно заинтересован и подробно общался с менеджерами.
Ниже пример того, как конверсии звонков отображаются в рекламном кабинете. Здесь видна и стоимость конверсии, и их количество. Для компании такой отчёт гораздо более информативен, чем данные, которые она получала до подключения коллтрекинга — о том, сколько раз кликнули на номер телефона на сайте.
Итоги сотрудничества TERRAHOME OUTDOOR и Ringostat
