Законы бизнеса являются общими для всего мира, независимо от страны. Поэтому любой компании, которая продвигается и получает звонки от клиентов, нужен коллтрекинг. Кейс болгарского автодилера всемирно известного бренда доказывает — использование коллтрекинга и callback может увеличить количество лидов на 50%. И это не предел.
Особенности проекта
Клиент: автодилер Sofia France Auto
Продолжительность сотрудничества: с ноября 2021 года по сегодняшний день
Sofia France Auto — официальный импортер марок Peugeot, DS Automobiles, Opel и CITROEN в Болгарии. Дилер продает автомобили, запчасти и предоставляет сервисное обслуживание. Sofia France Auto занимает лидирующие позиции на автомобильном рынке, имея одну из самых развитых коммерческих и послепродажных сетей. У компании 19 филиалов в разных городах Болгарии.
В этом кейсе речь пойдет о сайте, посвященном именно Peugeot. На нем можно купить запчасти и автомобиль, застраховать его, взять в лизинг или напрокат. На площадке peugeot.bg можно найти местного автодилера из конкретного города или такого, который просто находится поблизости. А также купить скутеры и велосипеды.
Продажа автомобилей — это традиционно ниша с высокой конкуренцией. Интернет заполнен предложениями от разных автодилеров, поэтому между ними разворачивается настоящая битва за внимание покупателей. Чтобы успешно конкурировать, автодилер использует платные каналы продвижения:
- поисковые кампании контекстной рекламы;
- реклама в контекстно-медийной сети Google;
- реклама в Facebook.
На тест-драйв и можно записаться через форму на сайте, но половина клиентов Sofia France Auto все-таки обращается по телефону. Потому что так гораздо проще и удобнее обсуждать наличие конкретной модели авто, сервисные услуги и покупку запчастей. Именно поэтому специалисты digital-агентства Netpeak посоветовали автодилеру Sofia France Auto подключить коллтрекинг.
Подключение коллтрекинга Ringostat
Хотя компания ранее никогда не использовала отслеживание звонков, специалисты по продвижению четко понимали: без этого инструмента не удастся эффективно продвигаться. Ведь если хотя бы 30% клиентов звонит — а в нишах с высоким чеком этот процент может быть еще меньше — очень важно понимать, какая реклама приводит к звонкам, а какая нецелевой трафик.
Подключая коллтрекинг Ringostat, мы ставили несколько целей: увеличение количества лидов с рекламы, качества клиентского сервиса и повышение конверсии вырвы продаж».
Задача по настройке отслеживания звонков была нестандартной и интересной. Поскольку сайт Sofia France Auto посещают люди из разных городов Болгарии, каждому посетителю нужно показывать такой номер, звонок на который ведет в филиал соответствующего города — по местонахождению клиента.
Как настроили подмену номеров по местонахождению пользователя
- Для пользователей из крупных городов — Софии, Варны, Бургаса и Пловдива — установили динамическую подмену номеров. Это означает, что разным посетителям сайта показываются разные номера. Динамическую подмену чаще всего настраивают для онлайн-рекламы, поскольку она собирает максимально подробную статистику об источнике рекламы: вплоть до канала, кампании и ключевого слова. В отчетах коллтрекинга это выглядит так:
- Для остальных 15 городов настроена статическая подмена. Это позволяет сэкономить количество номеров для тех регионов, где трафик не такой большой, как в мегаполисах.
Как Ringostat «понимает», где находится пользователь, чтобы показать ему номер соответствующего представительства? Ringostat использует базу IP, которая постоянно пополняется и актуализируется. Ringostat анализирует IP пользователя и отображает на сайте нужный номер. Для динамического коллтрекинга номера берутся из пула, то есть, группы номеров для конкретного города. Также благодаря IP пользователя Ringostat знает, на какой филиал компании направить звонок.
Ringostat постоянно анализирует, сколько пользователей заходит на сайт из разных городов. Исходя из этого, советует, какое количество номеров стоит добавить в пул, чтобы статистика была максимально точной. На скрине выше это показано в столбце «Рекомендовано номеров».
Сразу после подключения коллтрекинга менеджеры Ringostat начали профессиональное сопровождение клиента. Также они дополнительно настраивали проект согласно всем пожеланиям. На это уходило около пяти часов в неделю. По итогам Петко Петков уже хорошо понимал, как работать с данными коллтрекинга и использовать их для оптимизации рекламы.
Callback как мощный драйвер продаж
Callback — это форма обратного звонка, через которую клиент может заказать звонок. Мы неоднократно говорили, что одна лишь его установка может увеличить количество звонков от клиентов. Иногда даже на треть. И случай Peugeot отлично это доказывает.
По опыту я знаю, что в автомобильной нише очень сложно что-то изменить на сайте — он должен строго соответствовать определенным параметрам, которые задает бренд авто. Это же касается и размещения номеров телефона. Но Sofia France Auto, конечно, заинтересованы, чтобы им звонили. Поэтому с согласия клиента мы самостоятельно разместили номера на всех страницах, а также в шапке и футере сайта.
Причем мы сделали это, не меняя брендовых элементов на сайте. Также я посоветовал подключить callback. И уже в первый день он принес 13 целевых звонков. И это при том, что в течение предыдущих двух недель мы не наблюдали никаких звонков».
Со временем звонков стало так много, что клиент решил оставить форму обратного звонка только на одной странице. Это нужно, чтобы не смешивать звонки через callback от покупателей новых автомобилей с другими обращениями. Например, с заказами обратного запчастей или звонками, не ведущими к покупке. Допустим, если клиент позвонил просто что-то уточнить.
Персональный подход к настройке callback
Специально для клиента мы сделали индивидуальное решение. Заказывая обратный звонок, пользователь может сразу выбрать, какой из 19 офисов Sofia France Auto ему должен перезвонить. Это было принципиальное требование, чтобы справедливо распределять лиды между филиалами. И мы это просто реализовали.
Также можно выбрать время, когда менеджер должен перезвонить клиенту. Что особенно удобно, если пользователь зашел на сайт в нерабочее время.
Работа со звонками и интеграция с CRM
По правилам автодилеров, допустимо использовать только собственные нишевые CRM — не исключение и Sofia France Auto. Благодаря гибкости Ringostat и наличию инструкций, наш клиент практически самостоятельно настроил интеграцию с CRM-системой. Она работает за счет Webhook. Проще говоря, эта технология информирует одну систему о том, что в другой произошло определенное событие.
Теперь опишем, как строится работа со звонками в Sofia France Auto.
- Когда клиент набирает подменный номер, его звонок попадает в центральный офис, а оттуда автоматически переадресовывается в нужный отдел или филиал.
- Допустим, в три филиала из Софии одновременно позвонило много покупателей, а все менеджеры заняты. Тогда срабатывает очередь звонков, которая помогает равномерно распределить нагрузку между операторами. Автодилер выбрал один из сценариев очереди звонков. Согласно сценарию, менеджеры вызываются в случайном порядке, пока кто-то из них не ответит. А во время ожидания клиенту проигрывается музыка.
4. После разговора с клиентом в CRM фиксируется звонок и туда подтягивается:
- аудиозапись разговора с клиентом;
- рекламный источник, который привел лида;
- номер клиента.
5. После этого оператор вносит в карточку сделки дополнительную информацию.
Благодаря этому Sofia France Auto решает сразу несколько задач. Экономит время клиента, потому что звонки в CRM фиксируются автоматически. Маркетолог понимает, какие рекламные источники чаще всего конвертируются в лиды и продажи. А руководитель отдела продаж может послушать, как сотрудники общаются с клиентами. И разобраться, нет ли их вины в том, что на каких-то этапах воронки лиды отсеиваются.
Результаты
Мы очень довольны итогом сотрудничества, и я уверен, что в будущем мы будем получать еще больше качественных лидов. Поэтому намерены подключить Ringostat и для других брендов авто».
- Теперь компания получает четкие данные, какая реклама эффективна, и может выделять на нее больше бюджета.
- Только за последний месяц клиенту позвонило 110 клиентов и 60% звонков от них были целевыми. И это при том, что Sofia France Auto раньше вообще не звонили. Целевой звонок — это вызов, который длился достаточно долго, то есть клиент точно интересовался авто, услугами или запчастями, а не просто ошибся номером.
- С одной стороны, рост произошел благодаря тому, что маркетологи оптимизировали рекламу на основе данных о звонках. Теперь она приносит еще больше обращений. С другой стороны, это вклад callback, который повысил конверсию сайта. Так автодилер получил не просто полезный инструмент, но и больше целевых звонков.
- Специалисты Sofia France Auto регулярно анализируют данные о вызовах не только в отчетах Ringostat. Но и в Google Analytics и CRM благодаря удобным интеграциям.
Менеджеры Ringostat обучили диджитал-специалистов компании работать с Ringostat. И теперь они могут извлечь из нашей платформы максимум пользы.
