Считается, что в западных странах заказчики практически не звонят брендам, а все общение происходит только онлайн. Но это совсем не так — все зависит от ниши. Американская компания Ardmor совершает и принимает более 2000 звонков еженедельно. Проконтролировать такое количество разговоров просто невозможно без цифрового помощника. Поэтому компания подключила речевую аналитику Ringostat и так экономит рабочее время и даже использует ее данные для обучения.
О компании и подключении Ringostat
Ремонтная компания Ardmor уже 9 лет работает в Нью-Йорке, Нью-Джерси и Пенсильвании. Клиенты обращаются к ней за услугами полного цикла, чтобы:
- починить окна и двери;
- установить их;
- заменить определенные типы дверей и окон — в частности, штормовых.
Одно из преимуществ компании, о котором упомянуто на сайте: «Конкретное предложение и точные цены». Но этого невозможно добиться без детального обсуждения проблемы, с которой столкнулся клиент. В переписке это делать довольно долго и неудобно, поэтому заказчики чаще всего звонят по телефону. Зная это, Ardmor разместили номер телефона во многих местах на сайте — даже в форме онлайн-заказа бесплатной консультации:
Менеджеры и сами в основном звонят клиентам, а не пишут в мессенджеры. Ведь мастеру нужно четко договориться о времени посещения заказчика. А в Facebook или Whatsapp тот может достаточно долго не отвечать.
Учитывая, что бизнес фактически строится на звонках, компания искала профессиональное решение для работы с ними. Также Ardmor было важно, чтобы телефония имела интеграцию с используемой ими CRM. Всем этим требованиям отвечал Ringostat — поэтому компания подключила нашу виртуальную АТС, а впоследствии и колтрекинг. В 2023 году мы стали первой в Украине телефонией с AI и заинтересовали Ardmor возможностями цифрового помощника.
Как работает речевая аналитика
- Все вызовы, которые совершают или принимают менеджеры, фиксируются в отчетах Ringostat.
- Одновременно с этим речевая аналитика с AI анализирует все разговоры и добавляет собственные данные к каждому вызову команды.
- Искусственный интеллект транскрибирует диалог, фиксирует настроение собеседников, советует следующие шаги и т. д. Обо всем этом подробнее будет ниже.
- Данные искусственного интеллекта можно просмотреть в специальном отчете. Его создает наш менеджер отдела заботы о клиентах для всех, кто использует языковую аналитику.
- Чтобы увидеть более подробные данные по каждому вызову, необходимо перейти в карточку звонка. Для этого достаточно нажать на дату и время разговора.
Теперь рассмотрим, какие данные AI можно посмотреть в карточке звонка и чем они полезны Ardmor.
Транскрибация разговора
Искусственный интеллект превращает каждый разговор в текст. Благодаря этому можно не слушать звонок, а быстро прочесть расшифровку разговора. Как говорят Ardmor, это одна из самых важных опций для них. Такая расшифровка позволяет находить диалоги, где речь шла только об определенных услугах — например, о замене окон.
Если нажать на любую реплику, разговор начнет проигрываться именно с нее. Также текст диалога можно загрузить, удалить, копировать.
Краткий итог разговора
Краткий результат разговора обычно состоит из нескольких предложений. Они содержат важнейшую информацию: о чем говорилось и чем закончился диалог. Такой вывод можно посмотреть в соответствующем блоке звонка или прямо в отчете. Для этого нужно навести на соответствующий столбик:
Настроение диалога и собеседников
Искусственный интеллект понимает, в каком настроении находился клиент и менеджер во время разговора. Также он показывает общий настрой во время диалога. Эти данные кратко показываются прямо в отчете, поэтому можно легко отфильтровать и проанализировать потенциально проблемные разговоры. Например, если менеджер или клиент были:
- безразличными;
- сконфуженными;
- испытывали отрицательные эмоции и т. д.
В карточке звонка настроение описано более подробно, чем в отчете. Поэтому всегда можно понять, почему искусственный интеллект трактовал его именно так:
Рекомендация следующих шагов после звонка
Речевая аналитика не просто подводит итог тому, что произошло во время диалога. Она может также улучшить работу команды. Цифровой ассистент анализирует, о чем общался менеджер и заказчик, и фиксирует их договоренности. Или подмечает недостатки и советует, как от них избавиться во время следующего общения.
К примеру, одна из клиенток позвонила в Ardmor, чтобы заказать замену стекла в окнах. При этом окно было нестандартным, и визуально было сложно оценить, сколько стекла в каждом окне нужно заменить и содержит ли оно двойной стеклопакет. Заказчица предложила послать фото, чтобы в Ardmor смогли оценить масштаб работы.
В итоге разговора искусственный посоветовал:
- отправить текстовое сообщение, в ответ на которое клиентка должна была прислать описание и фото;
- убедиться, что изображение пришло и оценить масштаб работы;
- написать приблизительную стоимость и следующие шаги для процесса замены стекла.
При необходимости такие данные можно использовать, чтобы не забыть о договоренностях с клиентом. И не прослушивать весь разговор, чтобы их вспомнить.
Отзыв клиента о сотрудничестве с Ringostat
Для меня гораздо легче не слушать звонки, а просто посмотреть статистику, предоставляемую речевой аналитикой с AI. К примеру, я могу обратить внимание только на настроение сотрудника и клиента — и уже понимаю, как прошло общение.
Также мы используем данные искусственного интеллекта для обучения будущих менеджеров. Имея краткий результат разговора и другие данные, мы можем легко найти удачные звонки, чтобы научить команду на их примере».
