Подбор слуховых аппаратов ― сложный процесс, для которого недостаточно одного посещения слухового центра. Клиент проходит такие этапы, как проверка слуха, определение степени потери слуха, примерка слуховых аппаратов, настройка звука и т.д. По рекомендации врача или после самостоятельного изучения информации в интернете, клиент выбирает компанию, предлагающую слуховые аппараты. Обычно общение начинается с записи на консультацию по телефону.
По этому пути идут и клиенты центра слухопротезирования «Ототон». Для более эффективного обслуживания телефонных звонков компания обратилась к Ringostat.
О проекте и его особенностях
Центр слуха «Ототон» предлагает решения для людей с потерей слуха, а также продукты и услуги для профилактики. В центрах представлено более 200 моделей слуховых аппаратов швейцарских марок Phonak и Bernafon. Компания располагает 13 центрами в Софии, Пловдиве, Варне, Бургасе, Стара-Загоре и Пазарджике.
Покупка слухового аппарата не делается одним кликом. Это ответственный процесс, когда клиент тщательно изучает модели, взвешивает все за и против, консультируется со специалистом. И только потом делает заказ. Поэтому цикл продаж «Ототон» составляет от месяца до двух — за это время клиент обычно посещает центр два-четыре раза.
Для начала потенциальный покупатель может пройти тест на слух прямо на сайте центра. Зная степень потери своего слуха, клиент уже может обратиться в компанию. Либо за него это делают близкие, если человек не способен расслышать собеседника по телефону. Однако большинство людей с потерей слуха, по опыту центра, все-таки способны полноценно общаться во время звонка. Также в «Ототон» могут обращаться родители слабослышащего ребенка — в центре есть педиатрические кабинеты Otokids.
Именно телефон выступает основным каналом общения с клиентами в «Ототон». На сайте есть и форма связи, но упор делается именно на устную коммуникацию. Во-первых, так проще и быстрее обсудить многочисленные нюансы покупки:
- какой аппарат больше подойдет для конкретного уровня слуха;
- какими характеристиками он обладает;
- на какую сумму рассчитывает покупатель;
- есть ли предпочтения по внешнему виду аппарата, и многое другое.
Во-вторых, болгарская аудитория предпочитает обсуждать покупку именно «голосом». Таким образом, клиенты могут быстро и легко получить необходимую им информацию.
Как правило, телефонные звонки в центры связаны с записью на прием, изменением назначенной встречи, вопросами к конкретному специалисту или вопросами по уже приобретенным устройствам.
Почему Ототон выбрал телефонию Ringostat
Центр слуха «Ототон» располагает самым современным аудиологическим оборудованием, с помощью которого проводится первичный анализ слуха каждого клиента. Подготовленные специалисты на основе анализа подбирают индивидуальное решение, а после приобретения аппарата клиент может воспользоваться дополнительными настройками и гарантийным обслуживанием.
Каждый этап пути пользователя сопровождается общением по телефону. Для обеспечения высокого уровня обслуживания команда Ototon решила использовать виртуальную АТС Ringostat.
Постройте эффективную коммуникацию с телефонией Ringostat
Попробовать бесплатноКак происходит обработка звонков с помощью телефонии Ringostat
Посетители сайта звонят в «Ототон» по номеру формата 0800, который указан в заголовке каждой страницы. Звонки на номера 0800 бесплатны для клиента, а расходы несет компания.
Клиенты также могут обратиться в наиболее удобный для них центр непосредственно на странице «Центры»:
Правильное распределение звонков важно для оптимальной загрузки сотрудников ― это не позволяет одному офису принимать много звонков за счет другого.
С другой стороны, важно, чтобы на всех этапах покупки клиент общался с одним и тем же специалистом, который уже хорошо знаком с его потребностями. Это избавляет клиента от необходимости пересказывать свою информацию разным специалистам и экономит драгоценное время.
Общение клиента с компанией не заканчивается после приобретения слуховых аппаратов. В процессе адаптации к новым аппаратам клиенты обращаются в «Ототон» за дальнейшей настройкой и рекомендациями по использованию аппаратов. Быстрое направление к специалисту по обслуживанию ― залог удовлетворенности клиента.
Контроль качества обслуживания
Регулярно прослушиваются беседы с клиентами и составляются персональные отчеты. С их помощью можно выявить хорошие и плохие практики. С помощью Ringostat каждый менеджер может привести примеры из реальных ситуаций, что позволяет быстро и легко отладить работу.
Записи не только являются способом индивидуальной работы с сотрудниками, но и используются в процессе обучения. Использование реальных примеров помогает сотрудникам стартапа быть готовыми к любой ситуации.
Форма обратного звонка — способ вызвать wow-эффект у клиентов
«Ототон» особенно оценили callback ― форму обратного звонка от Ringostat.
Когда человек находится на сайте какое-то время, на экране всплывает форма, которая призывает заказать вызов:
Виджет также отображается после нажатия на значок телефона в правом нижнем углу экрана. Это интуитивно понятно пользователям, ведь они привыкли искать внизу страницы способ живого общения с менеджером ― по аналогии с интернет-магазинами.
После ввода номера телефона есть возможность заказать звонок не сразу, а на определенное время. Если звонок заказан сейчас, Ringostat автоматически набирает номер специалиста «Ототон», а затем соединяет его с клиентом. Это всегда вызывает положительные эмоции у потенциальных пользователей ― лишь немногие колл-центры могут обеспечить соединение в течение 30 секунд.
Чаще всего функцией обратного звонка пользуются наиболее мотивированные клиенты.
В среднем 87% звонков поступает от уникальных клиентов, а не от тех, с кем уже обращались ранее или просто звонят для уточнения.
73% обратных звонков ― это целевые звонки. Во время таких звонков клиенты общаются с представителем компании «Ототон» достаточно долго, что еще раз доказывает, что позвонившие клиенты заинтересованы и готовы уделить время разговору.
Благодаря АТС Ringostat центр слуха «Ототон» получил не только надежную связь, но и инструмент управления звонками. Кроме того, они предоставили своим клиентам дополнительный канал связи, по которому обращаются люди, готовые к покупке. Оперативность реагирования представителей «Ототона» на входящие звонки влияет на мотивацию клиентов посещать удобный центр для получения квалифицированной консультации и подбора наиболее подходящего слухового аппарата.
Подключите форму обратного звонка Ringostat — и получайте больше лидов с сайта
Узнать больше