Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте

Сперва нажимаешь цифры по указаниям голосового меню, ждешь ответа, общаешься с менеджером, который переключает на другого, а тот на третьего… А после разговора вспоминаешь какую-то деталь и перезваниваешь, чтобы пройти лабиринт по новой. Такой подход могут себе позволить разве что монополисты. Если вы не из их числа, читайте советы Ringostat, как сократить путь клиента к покупке по телефону.

 
Чем больше компания, тем сложнее путь клиента к нужному менеджеру. Предприниматель, который работает один, сам в курсе любого вопроса. Но по мере развития бизнеса, общение усложняется. Основатель уже не может удержать в голове все договоренности, вместо него это делают сотрудники.

Звонящий не должен прилагать усилий, чтобы пообщаться со специалистом, как в ситуации из вступления. Если вы стремитесь растить продажи за счет клиентоориентированности, возьмите маршрутизацию входящих звонков на себя. Рассмотрим несколько вариантов, как это сделать.

Секретарь

Наем секретаря — самый простой вариант маршрутизации обращений внутри компании. Звонящий сразу общается с живым человеком, который вникает в вопрос и переключает на нужного специалиста.

Такой сотрудник будет уместным в небольшой компании, где с клиентами общаются 5-10 сотрудников. Но чем больше звонков, тем менее эффективной становится работа секретаря. Такой сотрудник становится «бутылочным горлышком», из-за которого приходится ждать на линии. Если ваша компания начала терять из-за этого лидов, пора искать более эффективный вариант.

Голосовое меню, IVR

«Чтобы заказать тест-драйв, нажмите 1, чтобы записаться на техосмотр, нажмите 2, чтобы пообщаться с руководителем филиала — нажмите 0», — примерно так распределяет звонки IVR. Его часто называют «автоответчиком», но корректное название такого инструмента — «голосовое меню».

Голосовое меню полезно, если клиенты обращаются в разные отделы с разными вопросами. Более того, IVR позволяет автоматизировать обработку некоторых обращений.

Например, одна метеослужба надиктовывает прогнозы на день, три дня и неделю в IVR. Люди, которые звонят узнать прогноз (а такие есть даже в эпоху интернета) сразу выбирают период и слушают нужную информацию, а сотрудникам не приходится повторять все десятки раз.

Но не переусердствуйте с такой автоматизацией. Обычно люди звонят в компанию, чтобы пообщаться со специалистом, а не роботом. Возможно, у государственных и коммунальных предприятий есть какая-то причина выстраивать многоуровневый квест поиска кнопки «Поговорить с живым человеком». Но частным компаниям стоит позаботиться о клиенте.

Чтобы сделать IVR удобным, следуйте инструкциям из статьи «6 причин использовать голосовое меню».

Умная переадресация звонков

Одна из отличительных черт виртуальной АТС Ringostat — гибкие настройки входящей связи. Вот лишь несколько примеров, как можно настроить переадресацию в личном кабинете.

1. Направление звонка на ответственного за сделку. При интеграции с CRM, внесенные в нее лиды автоматически связываются со «своим» менеджером.
2. Распределение новых обращений. Вы сами решаете, как будут распределяться звонки новых клиентов в отделе продаж. Они могут получать обращения одновременно, по очереди, в случайном порядке или в зависимости от нагрузки.
3. Специальные схемы в нерабочее время. На выходные и нерабочие можно настроить автоответчик вроде такого: «Добрый день, мы сегодня не работаем, но обязательно перезвоним вам завтра в 10:00». Клиенты не решат, что их просто так игнорируют, или что компания закрылась. Главное — действительно перезванивать тем, кто обращался на выходных.
4. Переадресация против пропущенных. Создайте очередность, кому будет поступать звонок, на который долго не отвечают. Первые три гудка — звонок идет на линейного менеджера, следующие три — на руководителя отдела продаж, последующие — на коммерческого директора. Это, с одной стороны, здорово дисциплинирует сотрудников, а с другой — улучшает сервис. Ведь раздраженный ожиданием клиент получает наилучшую консультацию.
5. Переадресация на мобильные сотрудников. Если сотрудники, которые отвечают на обращения, ездят на замеры, показы или личные переговоры, можно настроить переадресацию на их рабочие мобильные. Так клиенты смогут связаться со «своим» человеком, где бы он ни был.

Все эти настройки задаются в личном кабинете. Зайдите в меню Виртуальная АТС — Переадресация

Затем выберите «Создать схему переадресации» и настраивайте, когда, куда и как будет переходить звонок. В нашей базе знаний есть подробная статья о вариантах переадресации, ознакомьтесь с ней, чтобы создать лучшую настройку именно для вашего бизнеса. А если у вас возникнут сложности, пишите в чат на сайте и специалисты техподдержки помогут реализовать ваш замысел.

Самая умная переадресация звонков, на основании действий пользователя

И вот мы подошли к самому элегантному варианту переадресации звонков, который помогает едва ли не читать мысли. Вот несколько примеров переадресации на основании поведения.

1. Переадресация по категории товара. В зависимости от того, товар из какой категории просматривает пользователь, при звонке он попадает на менеджера, который специализируется на этой категории. 
2. Распределение новых и сервисных обращений. Если пользователь просматривает страницы о гарантии, возврате товаров или обслуживании, можно сразу направлять его в отдел обслуживания, не тратя время клиента и сейлза.
3. Переадресация в зависимости от региона. Пользователь выбирает на сайте свой город, и обращение сразу направляется в ближайший филиал. 
4. Переадресация по языку общения. Если посетитель просматривал сайт на иностранном языке, его соединяют с менеджером, который этим языком владеет.

Все это реализуется с помощью webhook-номеров. Такие номера — собственная разработка Ringostat, которая позволяет виртуальной АТС получить информацию о пользователе и направлять звонок в соответствии с ней.

Переадресация по webhook происходит следующим образом.

1. Пользователь двигается по вашему сайту, заходит на страницы, смотрит какие-то категории — в целом взаимодействует с компанией.
2. Ringostat тем временем собирает информацию о клиенте с помощью отслеживаемых сущностей. Вы сами выбираете, какие именно параметры будет фиксировать сервис.
3. Пользователь набирает телефон компании.
4. Ringostat отправляет всю информацию о звонке на ваш сервер для уточнения: «Куда направить обращение?».
5. Ваш сервер отвечает на этот запрос. В ответе может быть сип-аккаунт менеджера, его номер телефона или же ID схемы переадресации в Ringostat (чтобы направить на более сложную логику с несколькими направлениями или IVR).
6. Клиент общается сразу с нужным менеджером, филиалом или департаментом.

Чтобы реализовать переадресацию с webhook-номерами, потребуется помощь специалиста, который может написать необходимый обработчик запросов, но бо́льшая часть настройки проста и понятна.

Шаг 1. Настроить отслеживаемые сущности

Для работы с Webhook-номерами необходимо в первую очередь настроить отслеживаемые сущности — информацию от которой будет зависеть переадресация. Поднимите информацию о сегментации лидов и продумайте, как можно оптимизировать распределение в вашей компании. А затем настройте, какую информацию о посетителе будет собирать сайт.

Зайдите в личном кабинете Ringostat в меню Коллтрекинг — Отслеживаемые сущности, и выберите «Добавить сущность».

Подробнее о работе с инструментом читайте в статье «Отслеживаемые сущности для более точной аналитики и интеграций». 

Укажите название, по которому вы сможете различить разные сущности. Затем выберите ее тип — “Simple” или “Expression”. Первый задает статическое значение для каждого звонка, если человек в первый раз звонил из Харькова, его телефон будет постоянно считаться телефоном из Харькова. “Expression” дает возможность записать любой параметр с вашего сайта. ID товара, его название, категорию и прочее. Главное — чтобы это было доступно в какой-либо переменной на сайте.

Уровень сбора данных по умолчанию «Сессия», мы не советуем использовать «Просмотр страницы», но оставили эту опцию для самых продвинутых пользователей.

В последней колонке, «Значение», впишите собираемый параметр так, как он указан на вашем сайте.

Подробнее о том, какие сущности собирает Ringostat и как их настроить, читайте в статье на базе знаний: «Отслеживаемые сущности».

Шаг 2. Помощь программиста — создать обработчик

Попросите вашего технического специалиста ознакомиться со статьей «Переадресация звонка при помощи Webhook-номер» и примером обработчика в ней. А затем попросите написать аналогичный, который будет маршрутизировать звонки именно в вашей компании. Если вам и программисту будет сложно понять друг друга, обратитесь в нашу техподдержку, через чат на сайте или по почте [email protected], а вашего специалиста подключите к диалогу.

Дальнейшая настройка также происходит с помощью специалистов техподдержки. Это кастомная технология, которая создается для каждого нашего клиента индивидуально. Так же наша команда сможет посоветовать на основе собранного опыта тот вариант, который закроет ваши уникальные задачи.

Вывод

1. Упростите путь к нужному ему менеджеру внутри компании. Это простой и элегантный способ позаботиться о клиенте. 
2. Работа секретаря, который распределяет звонки по отделам, уместна для небольших компаний, с небольшим количеством обращений. В ином случае такой сотрудник становится «бутылочным горлышком», которое не оптимизирует общение, а, напротив, усложняет его. Если вы теряете обращение, несмотря на работу секретаря, стоит рассмотреть автоматизированные решения.
3. Голосовое меню помогает автоматизировать общение, и позволяет звонящему выбрать, с кем он хочет поговорить. Эффективным будет использовать голосовое меню с 1-3 вопросами. Если трубку кладут в процессе общения с IVR, значит его пора оптимизировать и упрощать. Либо стоит рассмотреть варианты умной переадресации звонящих.
4. Виртуальная АТС Ringostat предлагает гибкие настройки входящей связи. Каждый наш клиент сам решает, как будут распределяться его звонки и настраивает решение под нужды именно своего бизнеса. Вы можете задать разные схемы переадресации на разное время и разные дни недели. А также эффективно распределять нагрузку внутри компании и бороться с пропущенными звонками с этим функционалом.
5. Самый эффективный способ переадресации звонков — на основании поведения пользователя на сайте. Такая переадресация позволяет почти что читать мысли и сразу направлять его к нужному специалисту.
6. Переадресация на основании поведения пользователя настраивается индивидуально для каждого нашего клиента. Свяжитесь с нашей техподдержкой в чате справа или по почте [email protected], чтобы узнать подробности.