Как плохая связь «крадет» ваши деньги, и как этому помешать

По данным Operata, плохое качество связи снижает позитивный настрой клиентов на 50%. А менеджеры втрое чаще демонстрируют негатив. Уже не говоря о ситуациях, в которых связь вообще «отпадает». Каждый час, когда покупатели не могут дозвониться, может стоить компании сотни тысяч тенге. Все это последствия неправильного выбора телефонии. Разбираемся в самых частых проблемах со связью, и как их избежать.

Нередко бизнес рассуждает так: «Какая разница, какую телефонию использовать? Один сервис или другой, мобильную связь или стационарную. Мне главное звонить, а остальное неважно. Выберу-ка я первое попавшееся решение или самое дешевое». Такой нетребовательный и бездумный подход имеет для бизнеса свою цену — и не образно говоря, а именно в деньгах. 

В этом рано или поздно убеждается каждая компания, пошедшая по этому пути. В подтверждение вот несколько фактов из опыта Ringostat:

• 40-60% клиентов приходят к нам из-за плохой связи, с которой столкнулись в других решениях;
• около 90% из них — бывшие пользователи одного сервиса, который экономит на качестве связи;
• проблемы с качеством связи — самая частая причина поиска нового решения, а не, например, ограниченный функционал телефонии.

Давайте рассмотрим, как различные проблемы со связью могут сказываться на клиентском опыте. И почему с ними лучше не мириться, а искать решение.

Связь прекращает работать 

Отсутствие связи — кошмар для каждого бизнеса. И не стоит его преуменьшать, думая: «Если клиенту нужно, он потом перезвонит». Во-первых, не факт, а во-вторых, так бизнес ежеминутно несет материальный и репутационный ущерб. Вот только пара реальных историй, которыми поделились наши партнеры, которые когда-то столкнулись с некачественной телефонией.

1. Один специалист раньше работал в телеком-компании, с которой судился клиент. Он потерял деньги из-за того, что какое-то время связь не работала. Потери исчислялись десятками тысяч долларов. 
2. В компании по организации детских праздников связь прекратила работать на целые сутки. Причем в будний день обычно звонит 80 заказчиков, а в выходные до 200. Только за одно мероприятие с выездом к клиенту платят 3-4 тыс. грн в час. А за шоу мыльных пузырей — 2,5 тыс. и больше. После таких потерь компания сразу попросила посоветовать другой сервис телефонии.

Конечно, проблемы могут быть у любой платформы телефонии. Но если аварии случаются часто — значит, надежность связи не в приоритете у этого сервиса. В отличии, например, от вложений в рекламу. Репутацию можно легко проверить по отзывам на сайтах-отзовиках, на Google Картах, в соцсетях и т. д.

Также проблемы могут часто случаться из-за малого или недостаточно профессионального штата. Из-за этого разработчики не могут полноценно позаботиться о надежности телефонии, тестировщики — вовремя протестировать работу решений. Техподдержка просто не успевает обработать все сообщения и вовремя узнать о проблемах. А когда узнает, то не сразу понимает, как избавиться от проблемы. Именно о последнем случае рассказывает один из наших клиентов, который ранее использовал другую телефонию.

«Техподдержка долго отвечала на наши обращения. Я понимаю, что в любой системе бывают сбои. Но когда у тебя 1500 звонков в день, скорость решения технических проблем очень важна. А бывало, что клиенты полдня или целый день не могли нам дозвониться из-за неисправной телефонии».

Петр Тоненчуксовладелец Florium

Решение

1. Во время звонка вызов проходит через определенного оператора. Но на его стороне может произойти проблема, и из-за этого компания остается без связи. Для таких случаев в Ringostat предусмотрены резервные направления и операторы. Если у какого-то оператора произойдет сбой, вызов автоматически «подстрахует» другой. Это происходит мгновенно, поэтому собеседники не почувствуют никакой разницы.
2. Наша техподдержка отвечает на обращение в течение 2 минут. Скорость реакции и решения задач — это KPI отдела. У техподдержки есть четкие регламенты по устранению самых частых проблем. Также в Ringostat есть отдельный чат, где технические специалисты мгновенно обсуждают решение сложностей, если они возникают. 
3. У нас есть журнал работы всех продуктов платформы. Что это дает? Допустим, вы заметили, что подозрительно нет звонков от клиентов. Посетив этот журнал, вы узнаете, что-то случилось на стороне Ringostat или стоит проверить работу вашего отдела продаж.

Низкое качество связи

Плохое качество связи может выражаться в:

• нечеткое звучание;
• «булькании»;
• задержке звука;
• эхо.

И это вовсе не мелочи. Когда клиент слышит шорох или шум во время звонка, то вполне может подумать: «Что у них со связью? Это вообще серьезная компания, или они на всем экономят?». Если у заказчика уже были какие-то сомнения относительно вас, то такие проблемы могут стать последней каплей, которая приведет к отказу.

Приведем еще несколько примеров из прежнего опыта наших партнеров.

1. На прошлой работе у одного специалиста связь была настолько плохая, что он не мог расслышать имя клиента или адрес сайта. Особенно сложно было с нестандартными именами клиентов из других стран. Заказчикам это очень не нравилось. Некоторые даже обижались и не переходили на следующий этап разговора. Когда после такого эпизода он просил сбросить адрес сайта в сообщении, клиенты просто исчезали.
2. В производственной компании запустили отдел контроля качества. Он проводил опрос по уровню лояльности клиентов. Оказалось, что в некоторых разговорах менеджер трижды уточняет что-то у клиента, потому что плохо слышно. Клиенты на это отвечали: «Какой же вы отдел контроля качества, если у вас даже связь некачественная?».
3. У другого заказчика была плохая связь, менеджер слышал не все, сам додумывал заказ и не всегда угадывал. Из-за этого продукцию часто возвращали. Данный клиент продает скоропортящиеся молочные продукты. Поэтому это был не просто возврат, а списание.

Почему возникают проблемы с качеством связи

Самая частая причина проблем со связью — использование SIP-шлюзов. Это устройство, которое используют, чтобы не покупать полноценные виртуальные номера. Они нужны, чтобы пользоваться облачной телефонией. Но, если вставить обычную SIM-карту в такое устройство, номер «превращается» в виртуальный. 

Однако, SIP-шлюзы очень искажают качество связи. В этом можно убедиться, сравнив аудиозаписи разговоров через шлюз и SIP-номер на сайте. 

Примерно треть всех новых клиентов приходит в Ringostat, потому что устала от проблем со шлюзами. А мы принципиально помогаем подключить именно виртуальные номера от операторов. 

«Раньше мы пользовались IP-телефонией от Stream Telecom и шлюзами. Но со временем стало понятно, что одноканальные номера и одновременная работа нескольких шлюзов — это связь низкого качества. Например, менеджер и клиент плохо слышат друг друга, или даже во время разговора происходит разъединение. Для нас этот фактор является критическим».

Дмитрий Рафаэльдиректор по продажам Dental Expert

Решение

1. Выбирайте такую телефонию, которая предлагает не SIP-шлюзы, а «чистый». Например, Ringostat достаточно сообщить о том, номера каких операторов и в каком количестве нужны. И мы поможем их подключить буквально за четверть часа. Не нужно дополнительно связываться с оператором, заключать с ним договор и т. д. Также с нами можно быстро мигрировать на другого оператора, сохранив ваши номера. 
2. В личном кабинете Ringostat можно самостоятельно запросить номера, которые мы поможем подключить от операторов. И посмотреть, сколько вы платите за них. Все интуитивно понятно и просто, а в итоге вы получаете кристально чистую связь.
3. У Ringostat широкая география серверов — по несколько серверов в разных странах. Это влияет на балансировку, то есть вызов идет через тот сервер, который ближе к пользователю. Это улучшает качество связи — ведь не происходит задержки данных.

В Ringostat качество связи дополнительно обеспечивает тот факт, что это единая платформа с собственными полноценными приложениями для звонков. Это позволяет нам закрывать все потребности клиентов и иметь больше инструментов для обеспечения качества, чем у любого другого сервиса.

У телефонии нет решений на случай форс-мажоров

Всегда возможна ситуация, когда пропадает свет. Но не все платформы телефонии готовы к таким вызовам. Из-за этого связь исчезает — а вместе с ней и клиенты.

Особенно уязвимы в этой ситуации опять-таки компании, использующие шлюзы. Если они держат их в собственном офисе, шлюз будет обесточен во время отсутствия света. Аналогично, если шлюз находится в распоряжении сервиса телефонии, у которого проблема с генератором. В такой ситуации вы не сможете быстро вынуть симку из шлюза и вставить в мобильный телефон. Придется звонить техподдержке, просить достать сим-карту, ждать, пока ее пришлют вам, и так далее.

Решение

Выбирая телефонию, узнайте о том, как она защищена на случай форс-мажоров. Мы в Ringostat к этому относимся очень серьезно.

1. У Ringostat не один дата-центр с серверами, а несколько. Так что крайне маловероятно, что все они будут лишены света.
2. Все наши дата-центры соответствуют важным требованиям. Например, два или более отдельных подключения к электросети. Также в каждом из них есть мощные генераторы.
3. Даже на случай глобальных проблем со светом у нас есть серверы в других странах. Так что связь будет идти через них.
4. Если у вашего оператора произойдет масштабный сбой, который невозможно быстро починить, мы поможем за 15-20 минут подключить номера другого.
5. В случаях, когда у вас пропал свет или интернет, Ringostat все равно сохраняет данные. Они подтянутся в ваши отчеты, как только все появится. Так можно, например, оперативно связаться с клиентами, которые не дозвонились.

Подытожим: как заранее обезопасить себя от проблем со связью 

1. Не стоит подключать первый же популярный сервис или самый дешевый. Внимательно проанализируйте отзывы клиентов, есть ли известные компании в портфолио сервиса, что пишут о нем люди на ресурсах для отзывов, Google Картах и т. д. Спросите знакомых и коллег, какой телефонией они довольны.
2. Если вы уже подключили сервис телефонии на бесплатный тестовый период, обратите внимание на техподдержку. Быстро ли вам отвечают? Действительно ли пытаются помочь или просто сбрасывают инструкции? Насколько профессиональны саппорты, или им приходится постоянно у кого-то уточнять ответы на ваши вопросы? Все это будет признаком того, как быстро вы будете получать помощь, если будут проблемы со связью.
3. Не пользуйтесь SIP-шлюзами, даже если платформа телефонии предлагает их вам как удобное решение. Низкое качество связи, поломки, неудобная оплата, отсутствие отказоустойчивости в случае аварий, невозможность одновременно принимать звонки нескольких клиентов и т. д. Все это обратная сторона использования этих устройств. Лучше подключайте виртуальные номера — они специально предназначены для работы с облачной АТС.
4. Выбирая сервис телефонии, сразу узнайте, как связь защищена на случай форс-мажорных ситуаций. Что будет, если исчезнет свет или интернет? Насколько платформа готова к длительному блэкауту и тому подобное. Также узнайте, чем вам помогут, если у вашего оператора будут долговременные проблемы.