Согласно статистике Convin, 65% компаний повысили общую производительность своих колл-центров благодаря AI. Он быстро анализирует большие объемы данных, не устает от перегрузок и не требует выходных. AI также сохраняет много информации и ничего не забывает, что делает его надежным помощником. Более подробно о том, как искусственный интеллект меняет работу колл-центров, поговорим в этой статье.
Автоматическая транскрипция звонков
Транскрипция звонка — это процесс преобразования аудиозаписи телефонного разговора в текст. Это можно сделать как вручную, так и с помощью облачной телефонии, использующей искусственный интеллект.
Некоторое время человек имел преимущество над AI, поскольку лучше распознавал слова в записи, например, при плохом качестве звука или наличии акцента. Но благодаря постоянному обновлению алгоритмов обработки данных, искусственный интеллект достиг уровня, почти соответствующего человеческому восприятию речи. Он уже способен учитывать особенности произношения, акценты и диалекты, настроение, а также адаптироваться к шуму.
Преимущества автоматической транскрипции записей разговоров
- Экономия времени специалистов. Опытному работнику, если запись содержит лишний шум, быструю и непонятную речь, требуется около 3-5 минут на обработку одной минуты аудиозаписи. В другом случае специалист может потратить до 10 минут и более.
- Отсутствие «человеческого фактора». Интеллектуальный помощник не делает ошибок из-за усталости, монотонной работы, снижения внимания и т.д.
- Упрощение контроля коммуникаций с иностранными партнерами и клиентами. Языковая аналитика с AI от Рингостат понимает 50+ языков и способна делать транскрипцию как на языке беседы, так и в переводе на английский.
Автоматические подсказки по следующим шагам
Искусственный интеллект даёт практические советы после завершения разговора, исходя из содержания беседы. Это могут быть рекомендации, которые помогут решить проблему клиента. Или действиям, которые приведут к успешному закрытию сделки, например, позвонить через несколько дней, отправить счет и т.д.
Технология полезна для новичков, которые могут растеряться после разговора с потенциальным покупателем. Они не только не потеряют клиента, но и научатся процессам работы колл-центра. Также она удобна для опытных сотрудников, которые могут допустить ошибку из-за перегрузки.
Анализ звонков для улучшения качества обслуживания
Анализ записи звонков помогает руководителям в эффективном управлении колл-центром и выявлении проблем, которые могут влиять на продажи.
Например, может казаться, что менеджер профессионально консультирует пользователей, но большинство так и не становится клиентами. Разбор его коммуникации может показать, что он не презентует товар, исходя из потребностей и «боли» потенциальных покупателей, а просто пересказывает общую информацию.
Как показывает опыт команды Рингостат, даже на быстрый анализ пятиминутного разговора уходит полчаса. Если нужно проконтролировать всех операторов, на это можно потратить не один рабочий день. Поэтому, как правило, руководители анализируют записи выборочно, из-за чего не замечают часть проблем. Благодаря интеллектуальному помощнику больше не нужно тратить много времени на прослушивание записей разговоров или выбирать, что анализировать.
Преимущества автоматизации анализа звонков: точность, скорость, удобство
Технология Ringostat AI Супервайзер полностью подстраивается под потребности бизнеса, поскольку продукт обучается на скриптах и инструкциях колл-центра. Также в настройках AI закладываются этапы разговоров и сценарии беседы для продуктов и услуг в зависимости от потребностей клиентов. Благодаря этому он ускоряет анализ звонков и улучшает управление колл-центром:
- предоставляет краткое содержание разговора для экономии времени;
- ставит оценку каждому этапу беседы;
- выделяет критические моменты, на которые нужно в первую очередь обратить внимание;
- выявляет использование запрещенных слов и слов-паразитов;
- проверяет, прозвучали ли во время беседы обязательные фразы и т.д.
Технология Ringostat AI способна распознавать как общее настроение беседы, так и каждого из ее участников. Благодаря этому можно оценить уровень вовлеченности менеджера в проблему пользователя и удовлетворенность клиента от использования услуг колл-центра.
Также Ringostat AI Супервайзер позволяет автоматически сформировать портрет клиента, выделяя из его ответов полезную информацию для успешного закрытия сделки. Например, для онлайн-курсов: что интересует, есть ли опыт, когда удобно начать и т.д. Эти данные можно автоматически перенести в карточку клиента в CRM.
Интеграция интеллектуальных помощников в колл-центры
Использование облачной телефонии с AI позволяет настроить автоматизацию для части процессов компании.
Подключение к CRM
Интеграция облачной телефонии с AI с CRM-системами предоставляет ряд преимуществ:
- В CRM автоматически подтягивается транскрипция записи звонка и краткое резюме разговора. Это позволяет как сэкономить время менеджеров, так и не потерять важную информацию о клиенте в часы пик.
- Прямо во время вызова достаточно сделать один клик, чтобы перейти в CRM-систему, быстро просмотреть детали предыдущего разговора и рекомендации AI по звонку. Эта функция особенно полезна для бизнеса, в котором сделки не закрываются одним-двумя разговорами. Например, в сфере недвижимости. Благодаря сохраненным данным, менеджер сможет быстро начать предметный разговор, чем повысит лояльность клиента.
Интеграция AI с другими инструментами для анализа коммуникации
Одновременное использование искусственного интеллекта и колтрекинга позволяет узнать, не теряет ли колл-центр потенциальных покупателей, привлеченных маркетингом.
Колтрекинг — это технология, которая помогает отслеживать источники поступления звонков от клиентов. С помощью колтрекинга можно оценить эффективность каждой рекламной кампании, как онлайн, так и офлайн. И больше узнать про технологию отслеживания звонков можно в этой статье.
Как бизнес может использовать эти данные? Например, данные колтрекинга показывают, что рекламные кампании приносят много звонков. Но количество закрытых сделок не растет. Анализ аудиозаписей искусственным интеллектом позволит своевременно выявить проблемы в коммуникации с клиентами, которые приводят к низким продажам.
Также благодаря анализу разговоров и источников поступления вызовов можно выявить ошибки маркетологов. Например, бизнес занимается только организацией мастер-классов по декорированию десертов, но из рекламы поступают нерелевантные звонки о заказе праздничного торта. Транскрипция разговора, заключение AI о запросах клиентов и информация о рекламных источниках помогут быстро понять, какая из рекламных кампаний неправильно настроена.
Реальные примеры применения AI в колл-центрах
Уже много компаний ощутили положительные изменения от внедрения в работу искусственного интеллекта. В частности, центр слуха «Беттертон», который каждый день принимает множество звонков от потенциальных клиентов и их родственников. Одно из его направлений — подбор и продажа слуховых аппаратов. И они постоянно конкурируют с магазинами, предлагающими менее качественные, но более дешевые устройства. Потому очень важно, чтобы менеджеры четко доносили до пользователей преимущества «Беттертон» в подборе аппаратов и важность ориентироваться на качество, а не на цену.
Языковая аналитика Ringostat с AI позволила оперативно выявлять проблемы в коммуникации, которые негативно влияли на удовлетворенность и лояльность клиентов. Также она улучшила производительность работы отдела контроля, сократив время анализа аудиозаписей. «Ручное» прослушивание звонков не позволяло анализировать все разговоры, и специалисты иногда могли допустить ошибки.
Заключение
Внедрение в работу колл-центра современных технологий, таких как искусственный интеллект, помогает улучшить контроль сотрудников и повысить эффективность коммуникации с клиентами. AI значительно экономит время руководителя, предоставляя транскрипцию и краткое содержание разговора, а также оценку соблюдения скриптов беседы.
Автоматические рекомендации помогают не потерять клиента и приблизить успешное завершение сделки. И искусственный интеллект постоянно учится и развивается, все больше адаптируясь под потребности бизнеса, чтобы приносить максимальную пользу.
