Для любого бизнеса в e-commerce важно обеспечивать максимальную рентабельность и продавать больше. Поэтому, очевидно, что все продавцы стремятся увеличить средний чек в интернет-магазине. Для решения этой задачи есть проверенные решения: техники cross-sell и upsell. Команда платформы Shop-Express поделилась собственным опытом и советами о том, как лучше всего использовать эти приемы в онлайн-продажах.
В чем разница между Cross-sell и Upsell
Эти две техники достаточно близки, но имеют важные отличия. Для начала разберемся в терминах.
Cross-sell — техника перекрестных продаж. Это практика, когда покупателю предлагают товары, дополняющие его основную покупку. Несколько типичных примеров cross sell:
- предложить покупателю обувь и аксессуары, которые подойдут к платью;
- порекомендовать мышку и повербанк покупателю, который приобрел ноутбук.
Upsell — это поощрение клиента приобрести более дорогой товар, добавить больше функций или обновлений к товару. Несколько типичных примеров:
- продавец может предложить клиенту модификацию смартфона той же марки, но с большим объемом памяти;
- в магазине кофе и чая покупателю могут предложить большую упаковку выбранного товара.
«В любой торговой нише cross-sell и upsell важны как для маркетологов, так и для владельцев бизнеса. Они позволяют продавать более дорогие, а также дополнительные товары, дополняющие основной, и таким образом увеличивать средний чек».
Алла Петриченко,
основательница платформы Shop-Express.
Пример cross-sell в корзине интернет-магазина
При настройке этой механики в административной панели интернет-магазина покупатель будет видеть рядом с тем товаром, который покупает, дополнительные предложения в виде виджетов.
Вам также может заинтересовать статья — 3 простых шага, чтобы увеличить конверсию в заказ в интернет-магазине.
Как Cross-sell и Upsell влияет на продажи интернет-магазина
Влияние обеих техник на показатели продаж очень существенное. Исследование Forrester Research показало, что благодаря cross-sell получено от 10% до 30% всех доходов индустрии электронной коммерции. Что касается upsell, то он генерирует около 4% дополнительных доходов. Согласитесь, показатели стоят того, чтобы внедрять обе механики в стратегию продаж.
Преимущества для интернет-магазина
- Рост продаж. Растет средний чек и общий объем заказов в денежном выражении.
- Рост лояльности клиентов. Продуманные и действительно релевантные предложения cross-sell и upsell создают положительное впечатление у покупателей, становятся конкретным проявлением заботы продавца о клиентах. Это и формирует лояльность клиентов.
Преимущества для покупателя
- Правильно сформированные предложения экономят время покупателя, необходимое для поиска нужных товаров.
- Благодаря upsell и cross-sell улучшается опыт покупок в магазине и общий уровень удовлетворения потребностей покупателей.
Психологические аспекты Cross-sell и Upsell
Описанные техники продаж будут эффективны при условии, что вы хорошо понимаете психологические особенности целевой аудитории вашего бизнеса. Есть три базовых психологических закономерности, которые стоит учитывать в построении стратегии продаж.
- Эффект упущенной выгоды. Люди склонны больше ценить то, что могут быстро потерять, чем то, что легко получат. Именно поэтому очень эффективно использовать техники «ограниченного предложения» или «эксклюзивной возможности».
- Принцип взаимности. В ситуации, когда клиентам предлагают что-то действительно нужное и полезное, они скорее сделают покупку, как «шаг навстречу».
- Социальное доказательство. Люди склонны доверять мнению других, особенно тех, кто имеет что-то общее с ними. Именно поэтому cross-sell и upsell будут еще эффективнее в сочетании с отзывами от реальных покупателей.
Вас также может заинтересовать статья — Как интернет-магазину увеличить прибыль с помощью Ringostat.
Вызовы и сложности
При неправильном использовании техники cross-sell и upsell могут принести и вред. В чем он заключается? Можно выделить два аспекта:
- Перегрузка информацией. Ситуация, когда вариантов выбора слишком много, часто приводит к тому, что посетители не покупают вообще ничего.
- Чувство недоверия и неприязни. Слишком агрессивный маркетинг может привести к тому, что целевая аудитория будет воспринимать бренд и продавца как навязчивого.
Чтобы не допустить негатива, настройте максимально актуальные предложения. В этом случае качество важнее количества.
Типы товарных предложений для Cross-sell и Upsell
Рассмотрим, какие товарные предложения могут использоваться для каждой из методик продаж в интернет-магазине.
Cross-sell
- Подарочная упаковка. У многих, даже крупных, онлайн продавцов опция подарочной упаковки доступна не всегда. Хотя такое предложение, актуальное для многих покупателей, способно существенно увеличить средний чек.
- Индивидуальные предложения на основе истории покупок. Чтобы лучше понимать потребности клиентов, анализируйте историю их покупок. Это даст самую точную информацию для персонализированных предложений. Например, покупателю книжного магазина можно предложить книги его любимых авторов или жанров.
- Продукты, которые часто покупают вместе. Можно предлагать аксессуары или расходные материалы к основной покупке.
Пример cross-sell в корзине интернет-магазина
Upsell
- Премиум версии. Это самый распространенный пример из сферы продаж электроники. Известные бренды предлагают улучшенные модификации своих товаров с большей памятью, лучшим экраном и т.д.
- Большие упаковки по более выгодной цене. Такой вариант актуален для интернет-магазинов, например, кормов или пищевых продуктов.
- Расширенная гарантия. Этот прием также актуален для техники и электроники. За дополнительную плату покупатель получает расширенные, более выгодные условия гарантии. Такие предложения особенно актуальны для дорогих товаров.
- Дополнительные услуги. Это означает продажу дополнительных услуг как дополнение к товару.
Пример Upsell в корзине интернет-магазина
Как выбрать товары для Cross-sell и Upsell
Подбор товаров для cross-sell и upsell можно разделить на два основных этапа. Поговорим о каждом из них подробнее.
Выбор продуктов на основе аналитических данных
- Фиксируйте историю покупок пользователя. Это можно легко сделать с помощью встроенного функционала платформы для создания интернет-магазина, который есть, например, в Shop-Express. Или при помощи CRM-системы, которую использует бизнес.
- Определяйте популярные комбинации товаров. Выгрузка и анализ информации о покупках поможет определить, какие комбинации товаров являются популярными.
- Используйте данные Google Analytics. Информация о поведении пользователей на страницах вашего интернет-магазина поможет уточнить выводы из анализа истории покупок.
Создание наборов и специальных предложений
- Формирование готовых наборов со скидкой. В интернет-магазине можно предлагать наборы из основного товара и дополнений. Такая техника cross-sell очень эффективна.
- Дополнительные товары на странице товара. Рекомендуемые дополнительные товары можно отобразить на странице товара, в корзине или при оформлении заказа.
Выводы
Техники cross-sell и upsell чрезвычайно эффективны для повышения продаж и прибыльности интернет-магазина. Они работают для всех ниш, ведь допускают много вариантов использования.
Ключевые советы, как эффективно использовать cross-sell и upsell:
- Анализируйте историю покупок клиентов с помощью CRM и возможностей платформы вашего интернет-магазина, выявляйте распространенные комбинации товаров в заказах.
- Предлагайте покупателям релевантные и полезные товары в дополнение к их основным покупкам.
- Тестируйте и используйте различные типы предложений для upsell и cross-sell.
- Предлагайте готовые наборы товаров со скидками.
- Постоянно анализируйте результаты продаж, чтобы внести необходимые коррективы в применение cross-sell и upsell.
