После перерыва снова возвращаемся к рубрике о наших партнерах. На этот раз мы пообщались с интегратором — компанией, которая помогает бизнесу внедрять CRM. Об особенностях своей работы и сотрудничестве с Ringostat рассказывает Спартак Полищук, основатель компании RUBICON.
Об основателе
До создания RUBICON я полтора года занимал должность технического директора в IT- компании. Перед этим еще полтора года управлял другим интернет-проектом. Как технический директор я должен был оптимизировать техотдел компании и сформировать сплоченную команду.
Чтобы лучше понимать, с чем мне предстоит работать и чем занимаются мои подчиненные, я в деталях ознакомился с CRM. Изучил все этапы внедрения и даже реализовал несколько проектов сам. Так я стал интегратором и полюбил эту специальность.
Я стараюсь делиться своими знаниями с коллегами по диджитал. За последние два года принял участие в восьми конференциях. Половину из них мы организовывали совместно с одной из CRM, а на второй я был приглашенным экспертом в области CRM и автоматизации бизнес-процессов. Мы для себя по-новому открыли формат онлайн-конференций и суммарно собрали более 1700 человек. По итогу могу сказать, что ивент-маркетинг дал нам наибольший результат в 2020 году.
Я давал несколько интервью для блогов Tucha.ua, Stream Telecom и Ringostat. Когда есть время читать что-то тематическое, то прихожу именно на эти площадки.
Соблюдаю баланс между работой и хобби. Много лет увлекаюсь спортом — регулярно участвую в беговых марафонах. Еще нравится Формула 1, очень зрелищный и эмоциональный автоспорт. Сам к быстрой езде тоже неровно дышу, поэтому время от времени езжу на картинг.
Топ-3 книг, которые помогли мне в работе:
- М. Батырев «45 татуировок менеджера»;
- Т. Шей «Доставляя счастье»;
- К. Сьюэл «Клиенты на всю жизнь».
О компании
Открытие своего бизнеса стало скорее вынужденным шагом. Компания, в которой я работал, закрывала направление CRM. Но нашу крепкую команду, с которой мы прошли сложный период плечом к плечу, никто бросать не хотел. Как и деятельность, в которую мы искренне влюблены. Поэтому создание RUBICON стало логичным шагом вперед.
Сплоченная команда — главная составляющая успеха. Также у нас до мелочей проработаны все процессы реализации проекта и регламенты взаимодействий с клиентом и членами команды. Часть рутины автоматизирована с помощью CRM. Неплохой пряник — правильная система мотивации. Но именно командный дух в этом рецепте является связующим ингредиентом.
Мы самая молодая команда из ТОП-10 интеграторов, по версии Ringostat, которая задает новые тренды и стандарты работы с клиентами по внедрению CRM и корпоративных порталов. Наша миссия — не просто выполнять работы, а быть надежным партнером клиента.
Быть интегратором — невероятно интересная работа, где каждый проект наполнен новыми задачами и вызовами. Решая их, мы не только помогаем клиентам, но и с каждым заказчиком становимся все профессиональней.
Интегратор максимально вникает в процессы клиента, чтобы построить их в CRM.
Пример схемы от RUBICON, где отрисована логика будущей интеграции
Например, мы особенно гордимся сотрудничеством с Институтом Базальной Имплантации. Делать CRM-систему для имплантологов — очень интересный вызов. Мы глубоко погрузились в процессы заказчика, поэтому смогли построить систему, которая учитывает весь цикл лечения клиента. А ведь он иногда длится не один год.
Cейчас CRM позволяет администраторам ИБИ видеть всех клиентов как на ладони и не пропускать точки контроля для успешного лечения. В своем отзыве клиент сказал: «Профессиональное отношение и проникновение в твой бизнес такое, что ребята немножечко стали имплантологами».
Чтобы менеджеры клиента быстрее вливались в работу с CRM, мы используем авторскую программу обучения сотрудников. Она в первую очередь направлена на то, чтобы показать, где они получают выгоду при работе с системой. Интересно, что во время такого обучения проявляют себя самые токсичные кадры, и с ними мы рекомендуем расставаться, не задумываясь.
Кстати, работа с CRM помогла и нам самим при наступлении карантина — наши процессы не завязаны на пребывании в офисе. Многие заказчики приходят по рекомендациям, есть и лиды с мероприятий. Люди поняли, что период замедления работы нужно использовать для внедрения новых инструментов. Потому что это проще сделать сейчас, чем в режиме «гонки».
В ближайших планах — онлайн-проект для развития осознанности в вопросах работы с CRM-системами для предпринимателей, руководителей отделов продаж и маркетологов. Это тоже часть нашей миссии — просвещение украинского бизнеса. Ведь далеко не все знают про CRM-системы и другие инструменты, которые делают бизнес прибыльнее, а клиентский сервис лучше.
Что дает интегратору сотрудничество с Ringostat
На наш взгляд, Ringostat — самый удобный и понятный сервис для маркетинговой аналитики. Он отличается высокой точностью данных динамического коллтрекинга. Для RUBICON главный плюс — это то, что мы смело можем передать Ringostat клиента для консультации и подключения продуктов. И знаем, что заказчик получит именно то, за чем приходит.
Еще один большой плюс — возможность комплексного обслуживания клиента в Ringostat: начиная от телефонии, заканчивая сквозной аналитикой.
Ringostat включает семь продуктов
В чем польза интеграции Ringostat и CRM
- Звонки перестают теряться. Как показывает практика, бизнес со средним наплывом обращений без этой опции теряет порядка 20% входящих обращений. А значит, и свои деньги. После пропущенного звонка создается задача «Перезвонить» с дедлайном.
- Имея звонки в CRM, можно их прослушать. И делать это сразу с привязкой к клиенту, понимая, с кем происходит разговор и о чем идет речь во время звонка. Эту опцию очень любят менеджеры компаний с длинным циклом сделок и при наличии проблемных клиентов. Так всегда можно вспомнить, о чем был разговор с клиентом, и подготовиться к повторному контакту. Это положительно влияет на конверсию в продажи.
- Контроль и повышение качества обслуживания. Данные о звонках позволяют быстро находить проблемные точки в продажах и легко их скорректировать. Пример сделки с прикрепленной записью звонка.
На двух последних пунктах хочу остановиться подробнее. Бизнесу важно прослушивать звонки, потому что только так можно найти точки роста в продажах, скриптах и сценариях звонков, в менеджерах. Запись звонков, особенно, если она находится на видном месте в CRM, дополнительно дисциплинируют сотрудников. А не чистых на руку продажников сразу отсеивает. Ну и качество общения менеджеров с клиентам также значительно растет с появлением записей звонков в CRM и внедрением контроля качества.
Благодаря Ringostat Smart Phone, платформа может заинтересовать интернет-магазины. Так менеджер может сразу сориентироваться, чем интересуется клиент в данный момент.
Особенно важно связывать CRM с телефонией для бизнеса с запущенной офлайн-рекламой. Часто это компании, которые занимаются металлом, лесами, отсевом щебня, строительством и т. д.
Для офлайн-рекламы используется статический коллтрекинг, который работает по такой схеме
История внедрения Ringostat для клиентского проекта
Приведу пример проекта из подобной ниши, для которого мы внедряли Ringostat. Это компания «Евразтрейд Груп», которая занимается металлопрокатом. Компания продвигается и в офлайне, и в онлайне. Поэтому для нее подключили комбинированный коллтрекинг — т. е. одновременно статический и динамический.
Сайт компании с виджетом callback от Ringostat
Почему мы предложили клиенту именно Ringostat? У компании своя АТС, а Ringostat позволяет легко интегриваться с любыми АТС. Да и коллтрекинг у этой платформы — лучший на рынке. Поэтому выбор был очевиден.
АТС клиента мы интегрировали с коллтрекингом Ringostat и формой обратного звонка. Также связали платформу с CRM, которую использует компания. Благодаря нашему опыту и гибкости Ringostat, при интеграции никаких сложностей не возникло. Весь процесс подключения прошел гладко и безболезненно.
У клиента была задача провести анализ своей продуктовой линейки. Так как 90% обращений у компании поступают по телефону, решить ее должен был коллтрекинг. Сейчас клиент может анализировать входящие телефонные обращения и работает с маркетологами для смещения акцентов в пользу более популярной продукции. Оптимизировали и работу менеджеров, чтобы повысить показатели продаж определенного типа товаров.
Так что мы полностью решили поставленную перед нами задачу. И клиент доволен, так как результаты почти сразу дали о себе знать. Он увидел, какие рекламные источники работают лучше, и масштабировал их, а менее эффективные вообще выключил. В итоге компания получила прирост к количеству заявок и продажам.
