Мечта любого сервиса — чтобы клиенты не «отваливались» после первого месяца работы с продуктом, а оставались его пользователями на долгое время. В этой статье мы расскажем об одном из основных инструментов, который позволяет добиться подобных результатов.
Для начала ответьте на вопрос: стали бы вы постоянным клиентом компании с такими отзывами?
Клиент всегда рассчитывает на качественную техподдержку. А если у сервиса не только крутой Support, но и хорошие скидки при оплате на длительный срок, то почему бы этим не воспользоваться? Зачем отказываться от продукта, поддержка которого оперативно реагирует на все вопросы клиента и с готовностью решает его проблемы.
Для Ringostat один из показателей того, что наш пользователь по-настоящему доволен — его оплата сразу на несколько месяцев вперед. И когда это происходит после периода знакомства с сервисом, мы понимаем, что во многом это заслуга отдела Support.
Изначально новые клиенты общаются с отделом продаж Ringostat, и случается, что сразу платят за долгосрочное пользование сервисом. Но в нашей нише клиент чаще всего сначала оплачивает продукт на месяц — чтобы «распробовать». А захочет ли он использовать Ringostat дальше, зависит от быстроты решения поставленных клиентом задач и подробных ответов на возникающие вопросы. А этим занимается уже техподдержка.
Наш сервис достаточно сложный — одних только метрик звонков, по которым можно строить отчеты, в нем более 30. Часто пользователям бывает непросто разобраться в Ringostat, и поэтому вопросов возникает много. Настройка проекта и SIP-телефонии, приобретение номеров и их подключение, интеграции, внедрение нестандартных решений — все это происходит именно через Support.
Судя по всему, со своими функциями он справляется хорошо. Такой вывод мы можем сделать по отзывам наших клиентов:
9 признаков идеальной поддержки клиентов
Хотите получать хорошие отзывы от пользователей и превращать их в постоянных клиентов? Вот несколько рекомендаций, как этого добились мы. На наш взгляд, они универсальны для компаний в любых бизнес-тематиках, которые подразумевают наличие отдела Customer Support.
№1: Скорость реакции
Если почитать отзывы о любой техподдержке, можно заметить, что оперативность реакции значит для клиента едва ли не меньше, чем компетентность. В Ringostat мы много внимания уделяем скорости ответа на вопрос клиента. Руководство отдела следит, чтобы сотрудники успевали за 5 минут отреагировать на поступивший запрос.
Разумеется, если менеджер регулярно не спешит отвечать пользователям — существуют платные напоминания и штрафы. Но при этом важно учитывать, что есть ситуации, когда невозможно отреагировать максимально быстро. И в этом не будет вины сотрудника. В нашем случае это:
- запрос, который поступил в нерабочее время;
- запрос, который подразумевает длительную проверку или диагностику — в таком случае менеджер сначала отвечает, что разберется с проблемой, и уже на стадии ее решения связывается с клиентом;
- авария, во время которой обращения поступают сразу от многих пользователей.
№2: Компетентность
Выбирая будущих сотрудников делайте выбор в пользу профессиональных качеств. Никакой приятный голос и корректная манера общения не заменят умения быстро и качественно помочь клиенту.
При подготовке статьи мы почитали отзывы о поддержке различных сервисов. Не раз встречались такие, в которых люди возмущались, что при обращении в технический отдел им отвечали очень приятные девушки, но не разбирались они абсолютно ни в чем.
У нас Customer Support тоже состоит из приятных девушек и парней. Но у каждого из них есть профильное образование: техническое, IT, либо в сфере связи. Наш продукт тесно связан с телефонией, и образование “связиста” — это большой плюс.
№3: Индивидуальный подход
Общайтесь с клиентами простым человеческим языком. Это нравится практически всем, делает решение проблем не таким “муторным” процессом и повышает лояльность. Например, мы активно используем гифки в переписке, где это уместно. И клиенты с удовольствием поддерживают такое общение:
№4: Правильные инструменты для коммуникации с клиентами
Если в ваш Support, как правило, звонят, вам не обойтись без виртуальной АТС. Так вы сможете принимать на один и тот же многоканальный номер сразу несколько звонков.
Наш отдел Customer Support общается с пользователями с помощью Intercom, удобной платформы для коммуникации. В нее попадают сообщения от залогиненных пользователей из чата на нашем сайте, а также письма, которые приходят нам на электронную почту. И в интерфейсе этого сервиса их обрабатывают сотрудники Support.
С помощью Intercom можно рассчитать, как долго в среднем обрабатываются запросы клиентов. Или распределить пользователей по сегментам и группам. Так их сообщения поступают ответственным менеджерам. При желании можно настроить чат так, чтобы обращения клиентов с большим чеком обрабатывали самые компетентные сотрудники.
Дополнительное удобство в том, что к беседе можно подключать коллег. Например, для уточнения дополнительных деталей. При этом клиент не будет видеть, что в чате переписывается кто-нибудь еще.
№5: Готовность отвечать на любые вопросы пользователей
Вопросов бывает очень много. И временами специфических 🙂 Зачастую клиент хочет детально вникнуть во все настройки проекта или убедится, что с настройками проекта все в порядке.
Это кстати показатель того, что пользователь серьезно настроен на работу с сервисом. Не оставляйте никакие вопросы без внимания, даже когда ответы на них кажутся очевидными — и это окупится. При вашем внимательном отношении клиент захочет остаться с вашим сервисом на более длительный срок.
№6: Четкая расстановка приоритетов
Грамотную поддержку отличает понимание того, какие вопросы нужно решать в первую очередь. Особенно это касается ситуаций, когда поступает много обращений. Отталкиваться нужно от масштабов урона, которые может нанести возникшая проблема. У нас запросы от пользователей обслуживаются в такой очередности:
- Проблемы, связанные с функционалом, которые блокируют работу с Ringostat (например, проблемы с телефонией).
- Общие вопросы и проблемы при работе с проектом (например, открытие доступа дополнительному пользователю).
- Помощь в освоении сервиса (например, клиенту нужно помочь создать собственный отчет).
№7: Желание решать проблемы клиентов
Пользователи легко замечают, как ваш Support подходит к решению проблем. Если менеджеры нехотя отписываются или предлагают клиентам разобраться самостоятельно — все это отразится на их лояльности к вашему сервису.
Искреннее желание помочь подделать сложно. Поэтому хороший способ получить такой настрой у ваших менеджеров — это их мотивировать. Хорошие отзывы это тоже своего рода мотивация.
Но еще лучше помогает мотивация материальная. Так, например, мы сейчас внедряем в тестовом режиме систему дополнительных бонусов. Она основана на среднем времени, за которое менеджер отвечает клиенту, оценках пользователей, общей выработке по количеству обращений.
№8: Доступность
Немногие компании могут позволить себе поддерживать клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Но по крайней мере в стандартное рабочее необходимо всегда быть готовым принять обращения клиентов. Для этого нужно иметь достаточно человек в штате.
Как понять сколько? Учтите среднее время обработки обращений и решение дополнительных задач. Посчитайте сколько обращений в среднем приходится на человека. Так вы поймете, достаточно ли у вас человеческих ресурсов. При расчетах берите среднее время с запасом и учитывайте, что новички еще учатся и работают медленно.
Что касается графика, то важно понять, когда обычно поступают обращения — в Ringostat для этого есть специальный отчет о распределении звонков по дням и времени суток. И сделать так, чтобы в это время кто-то из сотрудников оставался на связи. У нас, например, на праздники всегда дежурят специалисты, на мобильный телефон которых переадресовываются звонки клиентов.
№9: Изучение отзывов клиентов
Если вы не собираете «фидбек» клиентов, то они могут просто «втихую» уходить от вас — и вы никогда не узнаете почему. Поэтому регулярно просите их писать отзывы о работе Support и оперативно реагируйте, если нужно.
В Ringostat для этой цели мы используем платформу Satismeter. С ее помощью мы рассылаем опросник пользователям и так можем следить за тем, насколько они довольны уровнем обслуживания. Вот как выглядит подобный отзыв:
Выводы
Расходы на поддержку клиентов — это на самом деле инвестиции в ваш бизнес. Когда пользователь понимает, что вы неравнодушны к его проблемам и хотите их решить как можно скорее, это делает ваш сервис незаменимым. И Support превращается в конкурентное преимущество.
А вот понять, насколько быстро и профессионально менеджеры реагируют на обращения, помогут специальные инструменты. Если в ваш Support, как правило, пишут — вам не обойтись без платформ для коммуникации, в которые будут поступать обращения из всех каналов для переписки (чат, e-mail). В случае, если в техподдержку часто звонят, то вам понадобится коллтрекинг, чтобы повышать качество обслуживания. И не забывайте о сервисах для измерения того, насколько клиент вами доволен.
