ERP и CRM — в чем отличия

Многим такой заголовок покажется странным. Все равно что спросить, чем отличается заварной крем от пирожного. Действительно, CRM и ERP несравнимые величины. Но поначалу может быть сложно понять разницу между этими системами. В этой статье рассмотрим, что такое ERP и CRM, а также, чем они отличаются друг от друга.

CRM-система — что это?

Начнем с CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. Она предназначена для автоматизации рабочих процессов. Хранит все данные о клиентах, сделках, задачах и переписке. Предоставляет понятный интерфейс, набор базовых отчетов, графиков и статистических данных. В ней же можно проследить, как сделка продвигается по воронке продаж и определить, насколько эффективен каждый менеджер.

Представим, как работает компания без CRM. Менеджер Нина, которой мешают длинные ногти, полчаса впечатывает в таблицу информацию о клиенте. Владислав забыл выехать на встречу с заказчиком, хотя записал напоминание в ежедневник. А руководитель, Игорь Андреевич, тратит несколько дней, сводя воедино отчеты из разных таблиц, и смутно догадывается, что все они полны ошибок и неточностей.

Это лишь часть «прелестей», которыми чревато влияние человеческого фактора, а это неизбежно, если рабочие процессы в отделе продаж не автоматизированы. CRM успешно решает эту задачу. Человек не компьютер и не должен им быть. Поэтому система позволяет менеджерам заниматься непосредственно продажами, руководству — контролем и аналитикой, а остальные обязанности CRM берет на себя.

Система может быть представлена облачным или коробочным решением. Облачные системы хранят данные в сети, а работа с ними происходит в браузере. Пользователь не может купить такой продукт целиком, а платит аналог арендной платы за доступ. Коробочное решение, наоборот, покупается единоразово. Это пакет программного обеспечения, который размещается на серверах компании. Настройка и поддержка в этом случае производится самостоятельно, а пользователи работают прямо в окошке программы. Пример популярного коробочного решения — Microsoft Office.

Хорошие (да, это не лучшее слово, но так оно и есть) CRM гибко интегрируются по API с другими системами. Например, с сайтом, почтой, телефонией и коллтрекингом. При связке с телефонией система фиксирует входящие и исходящие звонки. При этом автоматически создаются сделки и задачи. Если же интегрироваться с коллтрекингом, то в систему будут передаваться детальные данные о рекламном источнике звонка, кампании и даже ключевом слове.

Подытожим, CRM позволяет:

1. Видеть все активности менеджеров, количество лидов и запросов в режиме реального времени. Руководитель знает, сколько звонков и встреч проводит каждый сотрудник, как общается с клиентами. Может определить эффективность каждого менеджера и отдела в целом. Создавать контакты, сделки и задачи по факту звонка, если CRM интегрирована с виртуальной АТС и такая логика у нее прописана.
2. Настраивать собственные отчеты и воронку продаж, уникальную для бизнеса. Например, можно создать отдельные воронки по всем направлениям, с которыми работает компания.
3. Построить коммуникацию между сотрудниками. Они смогут ставить задачи, назначать ответственных, контролировать их выполнение.
4. Определять эффективность рекламных каналов при интеграции с сервисом аналитики звонков. От момента привлечения потенциального клиента до закрытия сделки. Посчитать конверсию каждого этапа воронки продаж.
5. Анализировать проигранные сделки для «работы над ошибками». Для этого можно прослушивать записи телефонных разговоров, которые автоматически прилагаются к карточке сделки. Это помогает понять, как общение менеджера связано с тем, что продажа сорвалась.
6. Выгружать большие массивы данных в другие системы для дальнейшего анализа.

Оговоримся, что все это может идеальная CRM. По факту, возможности систем могут сильно отличаться. Кроме того, как ни полезна CRM, но она отвечает только за автоматизацию продаж. Но ведь этим бизнес не ограничивается. В любой компании есть глобальная внутренняя «кухня», которая и составляет суть конкретного бизнеса. Это производство, закупки, логистика, бухгалтерия и многое другое. И вот тут на сцену выходит ERP.

 

Что такое ERP-решения

ERP — это информационная система, объединяющая все активности предприятия для оптимизации ресурсов, рабочих процессов и их контроля. Более подробная расшифровка есть в Википедии, где она занимает 4 строчки. Суть основного отличия CRM от ERP в том, что CRM полезна для любых компаний, а ERP — для крупного бизнеса.

Представим, как работает стандартное производственное предприятие. Отдел продаж ведет учет в Excel или в CRM, склад в специализированной программе. Общение между отделами происходит устно или в переписке. Часть данных может потеряться или содержать ошибки. А руководству без регулярных совещаний непросто понять, как обстоят дела в каждом из отделов. Не говоря уже о том, насколько эта волокита замедляет процессы компании.

И вот тут на помощь приходит ERP, которая объединяет данные о ключевых процессах бизнеса в одну систему. Чаще всего система ERP состоит из таких частей:

1. Платформа с базовым функционалом. Например, универсальными справочниками для работы с клиентами или для товаров и услуг.
2. База данных. Сюда стекается информация из всех отделов. Выставление счета, закрытая сделка, отгрузка или закупка — все это можно увидеть в одном интерфейсе, если обладать соответствующим уровнем доступа.
3. Модули. В крупных предприятиях такое количество процессов, что все их важно перенести в ERP. Поэтому специально для них в системе могут быть такие модули:
   1. бухгалтерия;
   2. складской учет;
   3. логистика;
   4. производство;
   5. снабжение;
   6. персонал;
   7. продажи.

Да, продажи сюда тоже входят. Ведь без них не бывает и бизнеса. И это, по сути, ответ на вопрос, чем CRM отличается от ERP-системы. Она не столько отличается, сколько является составной частью ERP, его модулем. Но этом стоит остановиться подробней.

Разумеется, процессы литейного завода и сети гипермаркетов, мягко говоря, различны. Поэтому ERP могут достаточно сильно отличаться и по структуре, и по набору модулей. Можно выбрать платформу с зашитыми модулями при желании использовать их независимо друг от друга. Другие системы превращают модули в отдельные продукты. В этом случае можно купить «голое» ядро с набором модулей на выбор. Разработка и настройка решения под конкретный бизнес зависит от специфики компании.

Например, для международной сети отелей модуль производства бесполезен. Крупному заводу, наоборот, без него не обойтись. Если же компания постепенно растет, можно без проблем расширить количество модулей, максимально быстро их подключив. Также ERP может интегрироваться с другими системами с помощью API.

Если коротко, то ERP позволяет:

1. Собирать все процессы предприятия в одном интерфейсе — от продажи до ведения проекта, от счетов до коммуникации между сотрудниками.
2. Объединять данные из всех филиалов в одной системе. Легко обмениваться информацией между разными отделами и согласовывать их действия.
3. Построить аналитику. С помощью CRM можно получить данные лишь по части воронки продаж. ERP же подразумевает работу с BI (Business Intelligence) — инструментами для обработки огромных объемов данных. Представьте, сколько информации о продажах ежедневно накапливается у супермаркета. BI помогают сохранить и упорядочить эти данные, при потребности формируя их в понятные аналитические отчеты. С такими платформами ERP соединяется с помощью коннекторов — готовых решений для связки со сторонними приложениями.
4. Контролировать сотрудников. Руководство видит в ERP, что в данный момент происходит в конкретном отделе и компании в целом. Может сопоставить расход и приход, сколько было запрошено товаров для закупки и сколько по факту куплено и т. д. Это поможет заметить недобросовестность сотрудников.

Понятно, что такая сложная система не настраивается самостоятельно. Ее внедрением занимается команда специалистов. Аналитик или команда аналитиков анализируют и прописывают процессы для бизнеса, на их базе внедряются модули и дорабатываются под нужды компании. Настраиваются дополнительные опции, например, задается объем склада, очередность этапов воронки продаж, при каких обстоятельствах будут приходить уведомления о ключевых событиях и т. д. Также специалисты создают интеграцию CRM и ERP.

Иногда компании занимаются разработкой ERP-системы для своих нужд. Или же к CRM пытаются «прикрутить» дополнительные модули. Например, бухгалтерию для самостоятельного выставления счетов менеджерами. Или склад, чтобы сейлзы видели остатки товара. В итоге при объединении слишком разных процессов зачастую получается гибрид, который усложняет работу и отнимает рабочее время у менеджеров по продажам. К тому же велика вероятность, что система не выдержит нагрузки или данные будут передаваться некорректно.

В отличие от ERP такую систему невозможно собрать, как конструктор. Или что-то отключить по мере надобности. Вернее, попытаться можно. Но никто не гарантирует, что все будет работать корректно. Если же бизнес будет расти и изменяться, рано или поздно такой гибрид перестанет ему подходить, а изменить его уже будет сложнее. Поэтому лучше полноценно использовать обе системы и просто настроить взаимодействие CRM и ERP, интегрировав их.

CRM и ERP: отличия и как выбрать

Как мы видим, проведя сравнение CRM и ERP-системы, разница существенная. Невозможно сказать, что какая-то из них лучше, а какая-то хуже. Все зависит от потребностей и размера бизнеса. При выборе системы решающую роль играют следующие моменты:

1. Масштаб предприятия. ERP — это глобальная экосистема, которая объединяет все возможные процессы компании. Небольшому бизнесу такая сложная платформа ни к чему. Имеет значение и наличие филиалов. В рамках одного города, и тем более офиса, можно легко зайти в нужный кабинет и все выяснить лично. Если же представительства компании разбросаны по стране или даже нескольким странам, ERP становится единой системой, в которой работают все сотрудники.
2. Сложность бизнес-процессов. Для крупного производства, которое закупает сырье, обрабатывает, перевозит и реализует, лучше всего подходит ERP. В противном случае «голова не знает, что делают ноги». То же самое, если в компании проект поэтапно переходит от одного отдела к другому. А вот интернет-магазину, который работает по схеме «купи-продай», больше подходит CRM. Так как здесь усилия сфокусированы на построении взаимоотношений с клиентами.
3. Финансы. Если на все предыдущие пункты вы ответили «Да», а вот с последним проблемы, то придется вас огорчить. ERP — удовольствие не из дешевых. В его стоимость входит настройка ПО под запросы конкретного бизнеса, время специалистов, который изучит вашу нишу, внедрение системы, обучение сотрудников работе с ней и многое другое. В этом случае имеет смысл начать с CRM. Эта система доступней, ее можно настроить самостоятельно, менеджерам будет несложно разобраться, а руководитель получит эффективный инструмент контроля.

Если резюмировать, то ERP многозадачен. В то время как CRM — это исключительно инструмент для автоматизации продаж. В то же время, CRM может входить в ERP как модуль или даже отдельный продукт от той же компании.