Большинство руководителей продаж уверены, что контролируют ситуацию со звонками. Пока не пытаются получить ответ на простой вопрос: сколько лидов потеряли вчера? Не приблизительно, а точно: сколько людей не дозвонились, не получили ответ в чате или мессенджере, не дождались обратного звонка. И часто выясняется, что часть звонков никто не услышал, о части — просто забыли. В этой статье — 20 вопросов, которые помогут быстро проверить, есть ли у вас система контроля коммуникаций, или ваши продажи частично держатся на случайности.
Видимость и контроль
Начнём с основного — видите ли вы всё, что происходит в вашем отделе продаж? Если вы не видите, что происходит — вы этим не управляете.
1. Фиксируются ли у вас все входящие звонки?
Во многих компаниях часть звонков проходит мимо системы: менеджеры принимают вызовы на личные мобильные, клиенты звонят на основной номер, а затем обращение теряется. Если происходят технические сбои, данные теряются без следа. Без полной картины вы не можете делать выводы о работе команды продаж.
2. Видите ли вы все пропущенные звонки?
Если нужно открывать несколько отчётов в разных системах, расспрашивать менеджеров, сводить данные — у вас нет прозрачной и чёткой системы контроля.
Пропущенный звонок «живёт», как бабочка, очень недолго — если его не заметить и не перезвонить, он забывается, а вместе с ним — и потенциальный покупатель.
3. Знаете ли вы, кто именно пропустил звонок?
«У нас были пропущенные звонки» — это не управление. Управление — это когда вы видите: этот менеджер пропустил пять звонков сегодня, и понимаете, почему. Без персонализации ответственности проблема всегда «ничья».
4. Видите ли вы статус менеджеров в режиме реального времени?
Без real-time контроля звонки распределяются случайно: кто-то перегружен, не успевает брать трубку, кто-то параллельно с разговорами решает другие задачи, а кто-то просто поставил статус «офлайн» и «выпал» из процессов.
Что это означает и что делать?
Если хотя бы на 1–2 вопроса вы ответили «нет», вы не владеете полной картиной того, что происходит в вашем отделе продаж. А это базовый уровень. Без него невозможны аналитика, KPI, контроль.
Что стоит сделать в первую очередь:
- собрать все звонки в одну систему, включая мобильные, если менеджеры общаются по работе с личных номеров;
- настроить единый журнал звонков;
- сделать видимыми пропущенные вызовы;
- назначить ответственных за перезвоны по пропущенным вызовам.
Прежде чем начинать оптимизацию, нужно увидеть текущее состояние — полностью и точно.
Мы считаем, что IP-телефония — это не просто возможность звонить клиентам, а полноценный инструмент для анализа переговоров на каждом этапе воронки и в каждом бизнес-процессе. Он помогает принимать взвешенные управленческие решения в отделе продаж.
Многие руководители и владельцы бизнеса до сих пор воспринимают IP-телефонию исключительно как инструмент для звонков и записи разговоров.
На практике Ringostat позволяет смотреть на бизнес-процессы гораздо шире и даёт сквозную аналитику работы отдела продаж.
Обработка обращений
Даже если входящий звонок поступил и попал в отчёты, это ещё не означает, что его правильно обработали.
5. Установлены ли у вас правила, за какое время нужно ответить на звонок?
SLA (Service Level Agreement) — это стандарт обслуживания, который определяет, как быстро и каким образом команда должна реагировать на обращения клиентов. Обычно в отделах продаж есть такие стандарты скорости ответов:
- время ответа на звонок — до 10–15 секунд;
- время перезвона по пропущенному вызову — до 5–15 минут.
Без SLA каждый менеджер действует «по ситуации»: если свободен, ответит сразу, если не ответил — перезвонит через час. Для клиента это разница между «берут трубку» и «я не смог дозвониться». Причём во втором случае это почти всегда означает потерю лида.
6. Контролируете ли вы скорость ответа?
Допустим, правила есть, но без контроля они не работают. Менеджеры сами не измеряют свою реакцию, они просто работают, как привыкли. А руководитель видит результат только в конце месяца, обычно в виде недовыполненного плана.
7. Отслеживаете ли вы, как менеджеры работают с пропущенными звонками?
Типичная история: менеджер думает, что перезвонит позже, потом появляются другие задачи, и звонок теряется. Клиент тем временем уже обратился к конкурентам. И это происходит регулярно, просто незаметно.
8. Есть ли отдельный список пропущенных звонков, которые ещё не обработаны?
Если такого списка нет, никто не знает, сколько вызовов уже обработаны, а сколько «горячих» обращений до сих пор остались без ответа. Есть даже вероятность, что кому-то позвонят дважды, а про кого-то вообще забудут.
Что это означает и что делать?
Если нет чётких правил и контроля работы со звонками, скорость ответа определяется случайно. А в продажах время = деньги. Вот что стоит сделать:
- зафиксировать SLA (Service Level Agreement): время ответа и перезвона;
- добавить контроль этих показателей в отчёты или дашборды;
- создать отдельный отчёт по пропущенным и необработанным звонкам и установить правило: к концу дня список должен быть пустым.
Здесь вы переходите от «наши менеджеры стараются» к управляемому процессу коммуникаций.
Читайте также Почему пропущенные звонки — это форма потери бюджета.
Построение процессов и распределение нагрузки
Проблема может быть вовсе не в безответственных сотрудниках, а в системе, которая не выдерживает нагрузку.
9. Знаете ли вы, когда у вас пиковые часы звонков?
Большинство руководителей отвечают на это интуитивно, например, в понедельник ближе к полудню больше всего, к пятнице нагрузка спадает. А на самом деле может быть совсем иначе, и пики приходятся на неочевидное время, например, вечер, когда люди возвращаются с работы и начинают решать личные или бытовые вопросы. Или даже выходные. Без точных данных вы не можете подстроиться под ваших потенциальных клиентов.
10. Совпадает ли график работы менеджеров с пиками звонков?
Если в пиковые часы команда ещё пьёт утренний кофе, назначает встречи, выходит на перерыв или уже расходится по домам, отвечать на звонки просто некому. И это не проблема команды, а проблема планирования.
11. Настроена ли у вас очередь звонков?
Если у вас нет очереди звонков, на ваш номер не может поступить несколько вызовов одновременно. Вы ответите только на один звонок, а для другого человека в трубке будут короткие гудки. Скорее всего, он не будет настолько мотивирован, чтобы звонить 3–4 раза подряд, а просто будет искать другой продукт или услугу.
Очередь звонков — это основной инструмент, который позволяет не терять обращения в моменты перегрузки.
12. Распределяется ли нагрузка между менеджерами равномерно?
Без такого распределения рано или поздно возникает перекос. Самые сильные менеджеры перегружены, новички недозагружены. Это влияет на общий результат команды — вы теряете и в качестве, и в количестве.
Что это означает и что делать
Если команда не успевает обрабатывать звонки — это не всегда проблема сотрудников. Иногда дело в неправильно выстроенных процессах. Вот что стоит сделать:
- проанализировать реальные пики звонков: по часам и дням недели;
- подстроить график работы с учётом пиков и спадов нагрузки;
- настроить очередь звонков, чтобы не терять обращения;
- выровнять распределение нагрузки внутри команды.
Обычно это позволяет распределить текущую нагрузку без найма новых сотрудников.
Качество коммуникации
Контроль — это не только «взяли трубку», но и «что говорили».
13. Записываются ли звонки?
Без записей разговоров вы не можете проверить, как менеджер общается с клиентом, а выводы можете делать только со слов самого менеджера, которые не всегда соответствуют действительности.
14. Анализируете ли вы разговоры менеджеров?
Даже если записи есть, часто их никто не слушает — обычно из-за перегруженности руководителей, а иногда из-за недооценки этого инструмента. Это вредит продажам, ведь ошибки повторяются из разговора в разговор. Например, менеджер не задаёт вопросы, перебивает клиента, не договаривается о следующем шаге. При этом удачные подходы не распространяются на всю команду.
15. Понимаете ли вы, почему клиенты не покупают после звонка?
Допустим, если клиенты говорят: «дорого» или «мне не подходит» — это не причина проигрыша сделки, а типичное возражение, с которым нужно правильно работать. Не анализируя разговоры ваших сотрудников, вы не видите реальные причины низких продаж: невыявленные потребности, слабая презентация. А иногда — потерянный контакт, который незаметно выпал из воронки.
16. Есть ли у вас стандарты или скрипты разговоров?
Без стандартов каждый менеджер ведёт разговор по-своему. Иногда харизма действительно делает работу, но уникальный подход и опыт сильных продавцов невозможно масштабировать на всю команду. Вместо этого скрипты дают стабильный результат.
Что это означает и что делать
Даже если все звонки принимаются, это ещё не гарантия продаж. Без контроля качества общения команда может стабильно «не дожимать» клиентов до покупки. Вот что стоит сделать:
- определить базовые стандарты ведения разговоров;
- начать регулярно прослушивать звонки, хотя бы выборочно;
- исправлять повторяющиеся ошибки;
- отмечать и масштабировать сильные подходы.
Здесь вы влияете не на количество принятых звонков, а на конверсию из звонка в продажу.
История каждого клиента
Продажа начинается не с «Алло», а с понимания, кто звонит.
17. Знает ли менеджер, кто звонит, ещё до того, как поднимет трубку?
Если менеджер видит только номер, он начинает разговор «с нуля». Нужно потратить время, чтобы понять, кто это, откуда и с каким запросом. В результате:
- разговор затягивается;
- менеджер повторно задаёт базовые вопросы вместо перехода к сути;
- клиент испытывает лёгкое раздражение из-за того, что его «не помнят».
Если перед звонком менеджер имеет хотя бы минимальный контекст, например, имя текущего клиента, а ещё лучше — доступ к полной истории коммуникаций, разговор сразу становится предметным и имеет больше шансов на продажу.
18. Направляются ли звонки от существующих клиентов на ответственного менеджера?
Если постоянные клиенты каждый раз попадают к новым сотрудникам, теряется контекст, скорость и качество коммуникации. А вместе с этим — и часть сделок.
Что это означает и что делать?
Если менеджер не видит контекст — каждый звонок начинается «с нуля». Это замедляет процесс и снижает качество взаимодействия, ведь клиенту не понравится в очередной раз заново объяснять свою ситуацию.
Что стоит сделать:
- интегрировать телефонию с CRM, чтобы данные о звонке автоматически попадали в систему;
- настроить возможность видеть данные о клиенте прямо во время звонка;
- настроить переадресацию звонков текущих клиентов на ответственного менеджера.
Читайте также — 6 плюсов интеграций Ringostat и CRM, чтобы поставить продажи на поток.
Автоматизация
И напоследок, тихий убийца эффективности — рутинная ручная работа.
19. Передаются ли данные о звонках в CRM автоматически?
Если менеджер после каждого звонка вручную создаёт контакт и переносит информацию, это почти всегда:
- лишние затраты времени;
- риск ошибок;
- забытые и потерянные контакты.
20. Создаются ли задачи автоматически, в том числе после пропущенных звонков?
Если после пропущенного звонка менеджер должен помнить, что нужно перезвонить, он не перезвонит. Потому что забудет — не из-за плохого намерения, а из-за банальной перегрузки. То же касается других задач: отправить документы, выставить счёт, назначить встречу и т.д.
Автоматическая задача — это минимум, который позволяет не терять обращения и продажи из-за человеческого фактора. Без этого процесс держится на памяти менеджеров, а она, как показывает практика, подводит.
Что это означает и что делать
Если процесс держится на памяти менеджеров — он не масштабируется. К тому же менеджер может уволиться, заболеть или уйти в отпуск, а вместе с ним «уйдут» процессы, договорённости и контексты.
Что стоит сделать:
- автоматизировать фиксацию звонков в CRM, чтобы не терять ни одной детали;
- автоматически создавать задачи на основе звонков, сообщений и договорённостей;
- минимизировать ручную работу.
Это снижает нагрузку, стабилизирует процесс и убирает риски человеческого фактора.
Телефония — это не «дорогой» тариф оператора. Это инструмент, который помогает находить узкие места в отделе продаж и принимать правильные решения для улучшения показателей.
Как оценить результат?
Посчитайте, на сколько вопросов вы ответили «да»:
- 16–20 — у вас есть система, и она работает;
- 10–15 — система есть, но с критическими пробелами;
- меньше 10 — ваш процесс частично или полностью неуправляем, вы постоянно рискуете потерей лидов и продаж.
Важно: даже 2–3 слабых места могут влиять на общий результат гораздо сильнее, чем кажется на первый взгляд.
Вывод
Звонки в отделе продаж могут выглядеть как хаотичный поток, а могут — как управляемый процесс, в котором понятно, что происходит и кто за что отвечает. Разница между этими состояниями не в количестве обращений и не в навыках менеджеров, а в том, выстроена ли у вас система работы со звонками.
Этот чек-лист позволяет увидеть, так ли это, а если нет — где именно происходят сбои. Обычно это не одна критическая ошибка, а несколько слабых мест, которые вместе создают ощущение, что процесс как-то работает, хотя результат нестабилен.
Важно не пытаться исправить всё сразу, а увидеть и понять полную картину. Потому что звонки — это только часть коммуникации с клиентами. Обращения приходят из разных каналов, обрабатываются разными людьми, проходят через разные процессы, которые тоже влияют на результат.
