Найти критерии самой эффективной рекламы — одна из главных задач отдела маркетинга в любой сфере бизнеса. С улучшением рекламы и увеличением количества звонков становится все сложнее контролировать источники лидов и работу колл-центра. Но запись разговоров позволяет не просто вести учет звонков, и связывать их с эффективностью рекламных кампаний.
Почти в каждой компании есть колл-центр, в котором операторы наперебой принимают заявки, выслушивают жалобы, диктуют последовательность настройки программ, продают, в конце концов, товары и услуги. И каждый из этих разговоров никуда не пропадает благодаря виртуальным АТС, где их возможно записать для дальнейшего прослушивания, с целью оттачивания мастерства качественного обслуживания.
Кроме того, сервисы, предоставляющие динамический коллтрекинг или статический коллтрекинг, обеспечивают системную работу над увеличением конверсии сайта с помощью отслеживания звонков для анализа контекстной рекламы. Кроме того, в их интерфейсе ведется учет звонков, поступающих в компанию.
Что позволяет учет звонков:
- неопытный менеджер может в первый рабочий день прослушать запись звонков своих более опытных коллег;
- руководитель отдела продаж в конце дня проверить как прошел день и оценить работу своих подчиненных;
- скорректировать стандартный скрипт-разговора с клиентами, чтобы помочь менеджерам сориентироваться в нестандартных ситуациях, с которыми они сталкиваются;
- разобраться в причинах долгого реагирования или игнорирования звонков операторами;
- оценить работу каждого оператора и персонализировать стимулы или штрафы, чтобы сделать работу отдела продаж более эффективной;
- как результат — уменьшить количество пропущенных звонков, увеличить количество продаж и лояльность клиентов.
Возможность увидеть пропущенные обращение — еще одно незаменимое преимущество использования виртуальных АТС и, в частности, сервисов call tracking (отслеживание звонков). Это позволяет постоянно держать руку на пульсе, подхватывая все входящие звонки, за которые компания платит круглые суммы. Многие организации, оценив преимущества записи и учета звонков, обращаются к нам в Ringostat.
Иногда клиентов волнует, что происходит дальше с записанными разговорами, не могут ли они попасть мошенникам? Защита персональных данных — важный элемент для рынка call tracking. Если выясниться, что запись звонков попадает не в те руки — скандал может похоронить репутацию, как оператора связи, так и сервиса по отслеживанию звонков, который выбрал его в качестве партнера.
Как правильно обращаться с записями разговоров
Сервис Ringostat, чтобы предотвратить возможность утечки информации, ввел внутренние правила работы с записанными звонками:
- Записи звонков клиентов считаются коммерческой тайной и охраняются также, как и финансовая отчетность или другие важные документы.
- Сотрудники, которые работают с ними, подписали документ об обязательстве нераспространения конфиденциальной информации.
- Введен режим запрета на сбор персональной информации контрагентов в других целях, кроме аналитики эффективности каналов маркетинга и повышения качества обслуживания.
- Каналы связи, по которым передаются записи звонков, имеют дополнительные уровни защиты, кроме того сотрудникам запрещено использовать их для любых других коммуникаций, кроме служебных переговоров.
Режим конфиденциальности при работе с записанными звонками позволяет клиентам компаний, пользующихся Ringostat, чувствовать себя защищенными, наслаждаясь результатами обработки разговоров в виде вежливых и осведомленных операторов и оперативных перезвонов или реагирования на звонок.
Учет телефонных звонков — это полезный инструмент самосовершенствования вашего отдела продаж по телефону, так как именно благодаря нему менеджеры способны учиться на своих ошибках, а супервайзеры контролировать процесс без прямого вмешательства. Но выбор контрагента по телефонии должен быть построен, прежде всего, с учетом фактора безопасности данных, только при этом условии вы можете рассчитывать на долгосрочные экономические эффекты от использования сервисов по отслеживанию звонков.