Когда нужна автоматизация бизнес-процессов, компании чаще всего обращаются к профессионалам. О таком случае и рассказывает Бартек Шчешняк, CEO Digital Development. Этот подрядчик внедрил для компании Trójmiejska Strefa Szkód телефонию, коллтрекинг и их интеграцию с CRM HubSpot. Читайте, почему эти компании выбрали именно Ringostat и как это повлияло на маркетинг и продажи.
Бартломей Шчешняк,
Генеральный директор отдела цифрового развития
О компании и проекте, для которого подключили Ringostat
Digital Development специализируется на автоматизации бизнес-процессов в нише B2B. За время существования компании мы создали десятки сайтов и разработали сотни ботов для автоматизации широкого спектра процессов ― от обслуживания клиентов до анализа данных. Например, наши боты способны автоматически отвечать на запросы через различные каналы связи, улучшая сервис и сокращая время ответа.
Использование технологии Low Code позволяет быстро адаптировать и настраивать индивидуальные и комплексные решения для клиентов. Кроме того, наша компания занимается маркетингом, социальными сетями, использует искусственный интеллект, графику и UX дизайн. Предоставляет и услуги консалтинга ― анализирует процессы клиентов, а затем разрабатываем стратегии автоматизации и оптимизации.
Одна из важнейших наших задач ― внедрение инструментов для комфортной работы. В частности мы имеем опыт подключения и настройки HubSpot и Ringostat. Эти платформы позволяют оптимизировать процессы продаж и маркетинга наших заказчиков. Именно с такими задачами к нам обратился клиент, о котором пойдет речь далее.
Trójmiejska Strefa Szkód оказывает помощь людям, пострадавшим в различных видах происшествий. Компания в основном работает в регионе, включающем города Гданьск, Сопот и Гдыня. Trójmiejska Strefa Szkód, сотрудничает с юридическими, аварийно-ремонтными, транспортными и другими компаниями, предоставляя услуги:
- помощи в оформлении заявления о страховом возмещении;
- представительства интересов клиента перед страховой компанией;
- организации ремонта поврежденного имущества;
- консультации по юридическим вопросам и тому подобное.
Trójmiejska Strefa Szkód позволяет клиентам обращаться онлайн, заполнив форму и подписав соглашение в один клик. Но каждый несчастный случай — уникальный. Поэтому большое количество клиентов предпочитает сначала проконсультироваться по телефону. Кроме того, заказчики часто находятся в стрессе, когда обращаются в компанию впервые. Поэтому для них важна возможность как можно быстрее пообщаться устно и получить поддержку. Плюс, голосовой контакт часто вызывает большее доверие. А это крайне важно, когда человек договаривается о денежной компенсации, восстановлении поврежденного имущества.
Поэтому и встал вопрос подключения надежной бизнес-связи и отслеживания, с какой рекламы звонят клиенты.
Какие задачи ставились перед подключением Ringostat
- Анализ эффективности кампании. Мы хотели точно знать, какие из маркетинговых кампаний Trójmiejska Strefa Szkód приносят больше всего звонков. Это помогло бы оптимизировать и распределять бюджет более эффективно. Также нужна была аудиозапись звонков, чтобы точнее анализировать качество трафика.
- Автоматическая переадресация звонков. Trójmiejska Strefa Szkód нуждались в системе, которая бы умно перенаправляла клиента на нужного сотрудника. Например, на основе истории контактов.
- Интеграция с HubSpot. Связка телефонии и коллтрекинга с CRM-системой должна была дать полную картину взаимодействия с клиентами в одном месте.
- Улучшение обслуживания заказчиков. Для этого нужно записывать и анализировать телефонные звонки, чтобы выявить моменты, которые нуждаются в совершенствовании.
Проанализировав решения, доступные на рынке, мы остановились на Ringostat.
Прежде всего, платформа соответствовала нашим критериям с точки зрения функциональности и адаптивности. Процесс продажи и презентация платформы были проведены очень профессионально. Весь опыт ― от первого контакта до внедрения ― был на очень высоком уровне. Это убедило нас в том, что мы приняли правильное решение, выбрав Ringostat.
Коллтрекинг для понимания, из каких рекламных источников звонят клиенты
Чтобы решить первую задачу, описанную выше, для Trójmiejska Strefa Szkód установили коллтрекинг ― отслеживание звонков.
Коллтрекинг работает по следующему принципу:
- на сайт компании устанавливается код, который подменяет номер телефона компании;
- когда на страницу заходит несколько клиентов, все они видят разные номера телефона;
- после звонка клиента Ringostat идентифицирует, какой источник привел его на сайт — включая канал, кампанию и ключевое слово;
- эти данные фиксируются в отчетах Ringostat вместе с другой информацией о звонках — датой, именем менеджера, принявшего вызов, статусом звонка и т.д;
- данные о звонках можно автоматически передавать в CRM — об этом будет ниже.
В дополнение к такому коллтрекингу, который называется динамическим, мы установили также статический коллтрекинг. Разным бизнес-партнерам Trójmiejska Strefa Szkód сообщили различные подменные номера компании, по которым могут обращаться к нам их клиенты. Номера могут быть размещены, например, на сайте партнера, в рекламных материалах. Теперь, когда заказчик приходит от такого посредника, в отчетах Ringostat показывается его имя и фамилия.
Читайте больше о том, чем отличаются виды отслеживания звонков — «Коллтрекинг: что это, принцип работы и преимущества».
Благодаря коллтрекингу, наша компания и Trójmiejska Strefa Szkód теперь могут:
- оценить, какие кампании, объявления или другие маркетинговые активности генерируют звонки от потенциальных клиентов;
- понимать, от кого из партнеров поступает больше всего заказчиков;
- оптимизировать маркетинговые кампании и усиливать каналы, которые дают наилучшие результаты;
- правильно распределять бюджеты, сосредотачиваясь на том, что действительно работает.
Отдельный плюс в том, что мы получаем информацию в реальном времени, после каждого обращения клиента. Поэтому можем оперативно реагировать на изменения. Допустим, если кампания перестала приносить звонки. Наличие точных данных и возможность их быстрого анализа ― необходимое условие для сохранения рыночного преимущества.
Виртуальная телефония и ее интеграция с CRM
Виртуальная телефония позволяет звонить через интернет. Каждый работник принимает и осуществляет звонки с помощью SIP-аккаунта. Так что команде больше не нужно делить между собой sim-карты, следить за оплатой каждой из них и тому подобное.
Сейчас телефонией Ringostat пользуются шесть сотрудников.
- Входящие звонки поступают на двух секретарей, ответственных за координацию новых клиентов и партнеров. Их основная задача ― первый контакт, определение потребностей клиента и перенаправление звонка на соответствующий отдел или лицо.
- Остальные четыре сотрудника общаются с клиентами, с которыми компания уже работает и потребности которых им хорошо известны.
Такое распределение обязанностей делает процесс обслуживания более персонализированным и эффективным. Он позволяет управлять потоком звонков и предоставлять качественные услуги на каждом этапе общения.
Телефония Ringostat предлагает множество функций, благодаря которым работа с данными о звонках чрезвычайно эффективна и интуитивно понятна. И одно из ключевых преимуществ ― возможность интеграции с системой HubSpot. Наш клиент может синхронизировать данные о звонках с CRM, что облегчает анализ и управление взаимоотношениями с клиентами.
Особенно полезна автоматическая фиксация звонков и «умное» перенаправление звонка на сотрудника, который закреплен за контактом. Это значительно ускоряет и упорядочивает процесс коммуникации и повышает удовлетворенность клиентов сервисом.
Рассмотрим принцип работы интеграции подробнее.
- При вызове интеграция сверяет по телефону клиента, заведен ли он уже в CRM.
- Если да, система обнаруживает, какой менеджер отвечает за данную сделку, и соединяет клиента сразу с ним. Это одно из самых больших преимуществ интеграции. Потому что так клиентам не приходится общаться с секретарями или другими отделами. Так значительно сокращается время ожидания и повышается уровень удовлетворенности клиентов.
- После звонка в соглашение в CRM подтягиваются данные о нем ― фиксируется факт вызова, передается аудиозапись разговора и тому подобное;
- Если вызов был пропущен, на ответственного менеджера ставится задача «Перезвонить» с дедлайном.
- При необходимости менеджер или руководитель могут мгновенно посмотреть всю историю общения с клиентом в карточке сделки — и по входящим, и по исходящим звонкам. Это помогает вспомнить взаимодействие с клиентами и принимать обоснованные решения по стратегии общения с покупателем. Обслуживание клиентов становится более персонализированным. Ведь менеджер ориентируется не на свои сжатые комментарии в CRM, а на предыдущий разговор.
Интеграция Ringostat с CRM важна еще и потому, что позволяет лучше понять потребности и поведение клиентов. Например, если маркетолог прослушивает разговоры по выигранным или проигранным сделкам и находит ценные инсайты. А это влияет уже на эффективность маркетинга.
Результаты сотрудничества
Моя оценка работы с телефонией Ringostat положительная. Возможности платформы и ее интеграции с HubSpot делают ее незаменимой в повседневной работе Trójmiejska Strefa Szkód. Ringostat предлагает интуитивно понятные и современные решения, которые полезны в нашей повседневной работе.
Нас приятно поразил не только профессионализм во время процесса продажи и консультации. Мы также получили положительный опыт послепродажного и технического обслуживания. Команда Ringostat продемонстрировала глубокие технические знания и готовность быстро реагировать на любые вопросы.
Для маркетинга
Также анализ эффективности кампаний позволил принимать обоснованные решения по распределению бюджета. Реклама, которая не приносила ожидаемого результата, была выключена.
Trójmiejska Strefa Szkód смогли высвободить около 20-30% своего маркетингового бюджета, которые затем можно было инвестировать в более перспективные активности.
Имея информацию о звонках, Trójmiejska Strefa Szkód оптимизирует свои кампании и сосредотачивается на тех, которые дают наилучшие результаты. Показатели, на которые мы особенно обращаем внимание:
- источники звонков;
- количество вызовов из отдельных кампаний;
- продолжительность звонков — потому что это может свидетельствовать о заинтересованности клиентов;
- конверсии звонков в конкретные действия: например, покупка, встреча — такие выводы мы имеем благодаря интеграции с HubSpot.
Используя эту информацию, компания модифицирует рекламную стратегию. Например, меняет содержание рекламных объявлений или каналы продвижения, уточняет таргетинг.
Проанализировав звонки и поняв, какие рекламные каналы приносят самых ценных клиентов, компания:
- снизила стоимость конверсии — на более чем 10 злотых за один лид;
- снизила расходы на привлечение клиентов на 20% от своего маркетингового бюджета.
Также клиент регулярно анализирует записи звонков с целью улучшить рекламу — это дает понимание того, как клиенты воспринимают услуги. Прослушивая разговоры, Trójmiejska Strefa Szkód определили ключевые слова и фразы, которые чаще всего использовались потенциальными заказчиками. Такие ключевики были добавлены в рекламные кампании, что привело к лучшему охвату целевой аудитории. Также были учтены замечания клиентов к определенным рекламным объявлениям, что привело к их исправлению. Например, реклама выкупа поврежденного имущества не четко доносила ценность до клиента. Мы это обнаружили и исправили объявления.
Для отдела продаж
Благодаря бизнес-телефонии процесс продаж ускорился на 30%.
Анализируя данные о звонках, мы можем оценить, какие менеджеры генерируют больше сделок. Эта информация позволяет определить сферы, которые требуют внимания и усиления, чтобы улучшить навыки команды. А наш клиент понимает, какие действия менеджеров приносят наибольшую пользу компании. Это может привести к лучшему распределению нагрузки, оптимизации стратегий продаж и повышению общей эффективности компании.
Записи звонков — объективный источник информации о том, как сотрудники общаются с клиентами. Это позволяет выявить сферы, которые нуждаются в совершенствовании. Например, техника продаж, качество обслуживания клиентов или умение справляться со сложными ситуациями. Благодаря этому компания может адаптировать тренинги для сотрудников и сосредоточиться на конкретных сферах, которые требуют внимания.
Еще один из важных аспектов, на который обращают внимание при анализе записей — действительно ли работник отвечает на все звонки. Если будут замечены длинные перерывы в ответах на вызовы или другие нестандартные ситуации, компания сможет быстро отреагировать и принять соответствующие меры. Все это позволяет постоянно совершенствовать свой подход к обслуживанию клиентов и обеспечивать высочайшее качество услуг.
