7 советов маркетологу, который пришел на проект, где уже используется коллтрекинг

В первые дни на новом месте работы надо разобраться, какими инструментами придется пользоваться. Для маркетологов коллтрекинг — продукт, позволяющий не только отследить эффективность рекламы, но и получить неочевидные инсайты, которые пригодятся в дальнейшем. Мы расскажем о том, что надо сделать сразу же, чтобы он стал по-настоящему полезным.

Посмотрите, какие цели на звонки настроены в Google Analytics

Коллтрекинг— технология, которая определяет рекламный источник звонка. 

Чтобы оценить конверсию входящего трафика в звонки, следует настроить цели в интерфейсе Google Analytics. Нельзя ограничиваться одной целью на все категории звонков — она создается в Google Analytics автоматически, после интеграции с коллтрекингом. Если оставить только ее, то вы будете видеть только общее количество звонков, а вот разбивку по типам упустите. Сам по себе этот показатель значит мало что, ведь обращений может быть очень много, а целевых из них — минимум. То есть какой-то звонок будет от спамера, другой — повторный, а третий — от постоянного клиента. И если оценивать просто общее количество звонков, можно ошибочно считать, что все это — лиды.

Настройте цели на важные для вас категории звонков. Это делается в интерфейсе Google Analytics. В левом меню надо перейти в раздел «Администратор», в колонке «Представления» выбрать строку «Цели», а затем нажать на кнопку «+Цель». 

После этого надо следовать подсказкам системы: выбрать «Специальную цель» с типом «Событие» и указать ее название. 

Затем надо будет указать ярлык, который вам нужен. Если вы хотите отслеживать звонки на статические номера, настройки выглядят так:

Если вам надо узнать, сколько было отвеченных звонков, это задается так:

Чтобы отслеживать целевые звонки, надо указать такие параметры:

Потерянные звонки покажут такие настройки:

Более подробно о настройках мы рассказали в Базе знаний, в статье Настройка целей на звонки в Google Analytics.

Еще полезно отслеживать уникальные первые звонки, то есть первые вызовы с конкретного номера. Это помогает посчитать, сколько клиентов привела кампания. А чтобы понять, работает ли форма обратного звонка, можно посмотреть количество обращений через нее.

Убедитесь, что в Журнале звонков подтягивается статистика по всем запущенным проектам

Когда вы устраиваетесь в агентство и ведете клиентские проекты, то получаете их список в первый рабочий день. Чтобы через время не появились неприятные сюрпризы в виде недостающих данных, надо сразу же проверить, какие отчеты вам нужны и все ли собираются корректно.

После того, как вы это узнали, надо зайти в личный кабинет Ringostat и посмотреть журналы звонков по всем активным проектам. Допустим, вы видите, что звонков нет. Это может значить, например, что при настройке рекламы неправильно указан номер телефона, и из-за этого клиенты не дозваниваются. Или разработчики что-то меняли на сайте и случайно удалили фрагмент кода коллтрекинга. 

Активные проекты видны в этой вкладке на главной странице личного кабинета: 

Надо зайти в проект и посмотреть, как обстоит дело в важных для него отчетах, например, таких:

Здесь видно, что за месяц не принято ни одного звонка. Такие показатели — повод разобраться в ситуации и понять, правда ли никто не звонил, или заданы некорректные настройки отслеживания. 

Проверьте, настроены ли интеграции коллтрекинга с другими сервисами и работает ли передача данных о звонках в другие платформы

Как правило, маркетологи работают не только с коллтрекингом, но и с другими сервисами и системами. Ringostat подтягивает данные о звонках в нужную систему, где с ними можно работать дальше. 

Например, после интеграции с CRM данные о звонках отправляются в нее. Ringostat передает информацию о рекламном источнике звонка, вплоть до ключевого слова. Данные прикрепляются к сделке. Это позволяет маркетологу понять, какая реклама чаще всего приводит к обращениям по телефону и продажам. А еще можно отследить, как звонки конвертируются в сделки.

Чтобы узнать, какие интеграции настроены для проекта, надо зайти в личный кабинет Ringostat и в левом меню выбрать пункт «Интеграции». В нем вы увидите, какие интеграции уже подключены к проекту:

Если нужная вам связка не подключена, можно выбрать ее в списке готовых интеграций и настроить под нужды проекта. А в случае, когда в списке нет нужного вам сервиса, можно подключить индивидуальное решение при помощи:

• API — это набор готовых средств для работы с внешними программными продуктами, например, CRM, системами статистики и аналитики;
• Webhooks — это уведомление сторонних приложений о событиях в Ringostat посредством отправки набора параметров, например, источник перехода, номер звонящего и другие. 

Если у вас остались вопросы по поводу интеграций, их можно и нужно задать нашей техподдержке. Вам точно помогут разобраться в настройках.

Проверьте, не пропускают ли менеджеры по продажам звонки из рекламы

Это очень важный момент. Ведь вы можете написать самые что ни на есть привлекательные объявления и настроить их показ подходящей аудитории. Но если менеджеры не будут принимать звонки и умело подводить лидов к покупке, то средства на рекламу можно считать потраченными впустую.

Чтобы увидеть количество пропущенных звонков, надо зайти в личный кабинет Ringostat и в левом меню выбрать пункт «Отчет о пропущенных необработанных звонках». Он будет выглядеть так:

Например, всеукраинская сеть магазинов автотоваров АТЛ при помощи коллтрекинга узнала, что пропущенных звонков у нее не так уж много, всего 5%. Но и это количество удалось уменьшить. Для этого наняли еще одного менеджера и изменили график работы отдела продаж. 

В статье «Чек-лист: убедитесь, что сделали все, чтобы не пропускать звонки» мы рассказали о том, как сделать количество пропущенных вызовов минимальным. 

Настройте уведомления о важных событиях и регулярное получение отчетов по основным показателям

Система оповещений поможет маркетологу быть в курсе таких событий. 

1. Отчеты. Например, можно каждую неделю получать в письме данные о звонках с контекстной рекламы и быстро реагировать на изменения в эффективности кампаний.
2. Уведомления о пропущенных звонках или, например, сообщениях на голосовой почте позволяют быстро связаться с потенциальными клиентами и не упустить возможную прибыль. 
3. Системные оповещения. Они подскажут, что на балансе скоро законатся деньги. А если сотрудники службы поддержки в процессе работы с аккаунтом случайно увидят, что  ваши utm-метки настроены неправильно и не позволяют корректно собирать данные, вам обязательно напишут об этом.

Все это можно настроить в функционале Ringostat. Подробнее о том, как это сделать, мы рассказали здесь. 

Прослушайте записи звонков

Записи телефонных разговоров — источник важной информации, которую маркетолог получает «из первых рук», без искажений. Затем эти данные можно использовать для таких целей.

1. Составить портрет клиента. Может казаться, что товары для охоты покупают в основном мужчины от 25 до 35 лет. А если послушать звонки, выяснится, что часто покупают женщины, которые хотят сделать подарок своим близким. Зная это, можно внести изменения в рекламные кампании. 
2. Оптимизировать рекламные кампании. Иногда тот, кто создавал рекламу, и тот, для кого она предназначена, совсем по-разному понимают смысл объявления. Например, телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги спутниковой связи, именно при прослушивании звонков узнала, почему некоторые рекламные кампании приводили нецелевых лидов. Оказалось, что фразы «спутниковый интернет» и «спутниковое оборудование» вбивали в поиск те, кому был нужен аналог домашних/широкополосных сетей. Кликов и звонков из таких объявлений было много, но пользы в виде продаж они не несли. 
3. Расширить семантику. Бывает так, что «официальное» название товара не имеет ничего общего с тем, как его называют в обиходе. Например, словом «терка» строители называют приспособление для выравнивания поверхностей. Обычно такие слова можно почерпнуть от практических специалистов в какой-то сфере. Их можно использовать в объявлениях, в карточках товара, статьях блога. 
4. Узнать, как можно расширить ассортимент. Когда клиент обсуждает будущую покупку, он может рассказать и о том, чего ему не хватает в вашем товаре, или что бы могло его дополнить. Пример из жизни: в свое время клиенты Ringostat часто спрашивали, нет ли у нас сквозной аналитики. Поэтому мы разработали этот продукт, зная, что потребность в нем точно есть. 

Проанализируйте отчет по многоканальным последовательностям для звонков

Есть сферы, в которых решение о покупке принимается долго. Например, в недвижимости: сначала человек изучает варианты, потом смотрит дома или квартиры, несколько раз звонит и уточняет детали и только потом покупает. В этом случае не очевидно, какой канал привел к конверсии в покупку. На самом деле в таких ситуациях важны все каналы взаимодействия с клиентом. 

Чтобы четко понимать вклад каждого из источников в итоговый результат, можно использовать отчет о многоканальных последовательностях для звонков в Ringostat. Именно из него можно узнать, как клиент продвигался к покупке, и оценить влияние каждого канала. Например, в этом отчете видно, что медийная реклама нечасто приводит к конверсии, но в цепочках взаимодействий присутствует регулярно. Значит, этот вспомогательный канал нельзя отключать.

Выводы

При помощи коллтрекинга можно всегда быть в курсе ситуации по активным проектам, знать, как расширить семантическое ядро и какие новые продукты будут востребованы клиентами. 

Чтобы все это получить, надо буквально в первые дни работы с проектом, на котором используется коллтрекинг сделать следующее.

1. Узнать, как заданы цели на звонки в Google Analytics и при необходимости скорректировать настройки.
2. Удостовериться, что по всем проектам подтягивается статистика. 
3. Проверить, есть ли интеграции коллтрекинга с другими сервисами, и узнать, работают ли они. Если нужных вам интеграций нет, их надо подключить.
4. Выяснить, не пропускают ли менеджеры слишком много звонков и если так и есть, разобраться в причинах.
5. Настроить на себя оповещения о самых важных событиях в проектах.
6. Прослушать записи звонков, чтобы получить ценные и не очевидные на первый взгляд инсайты от общения с клиентами.
7. Настроить отчет по многоканальным последовательностям, если в вашей сфере процесс принятия решения о покупке занимает много времени.