Представьте: клиент, который не дозвонился до вас, несет деньги вашему конкуренту. А вы даже не знаете, сколько таких клиентов теряете ежедневно. Почему же в компаниях продолжают пропускать звонки? И как предотвратить потерю обращений?
- Причина 1. Неравномерная нагрузка в часы пик
- Причина 2. Неэффективная система распределения вызовов
- Причина 3. Отсутствие системы очереди звонков
- Причина 4. Отсутствие мобильности рабочего места
- Причина 5. Отсутствие прозрачной аналитики
- Причина 6. Отсутствие уведомлений о пропущенных звонках
- Причина 7. Человеческий фактор и выгорание сотрудников
- Комплексное решение проблемы пропущенных звонков
- Вывод
Причина 1. Неравномерная нагрузка в часы пик
Один из самых распространенных сценариев — когда звонки поступают волнами. В определенные часы входящих может быть в 3-5 раз больше, чем обычно. Это может зависеть от сезонности, запуска рекламных кампаний, спонтанных изменений поведения потребителя. Порой поток звонков приходится на обеденный перерыв или конец рабочего дня, когда часть сотрудников уже ушла.
Без должной технической и организационной подготовки команда может не справиться с нагрузкой.
Проблема заключается в том, что руководитель просто не знает, когда именно происходят такие пики обращений. Решения обычно принимаются на основе наблюдений и субъективных ощущений, а не реальных данных.
Существуют специальные инструменты для отслеживания пиковых часов, которые показывают, в какие часы и дни поступает наибольшее количество звонков. Такое решение позволяет подготовить команду и не потерять ни одно ценное обращение.
Причина 2. Неэффективная система распределения вызовов
В большинстве компаний входящие звонки распределяются среди менеджеров случайным образом. Это часто приводит к тому, что одни сотрудники перегружены, а другие остаются без работы.
Следствием непродуманного распределения входящих обращений может быть разочарование и раздражение клиентов, когда они попадают к специалистам, которые не могут ответить на вопросы. Качество обслуживания снижается, а продолжительность разговоров растет.
Обеспечить равномерную нагрузку можно благодаря гибким схемам распределения вызовов. Например, распределение вызовов может учитывать количество уже принятых менеджером звонков или даже применять схему «по кругу», чтобы обеспечить справедливое распределение нагрузки.
Также «умная» переадресация может направлять вызов от постоянного клиента к его менеджеру.
Причина 3. Отсутствие системы очереди звонков
Если компания пользуется традиционной или мобильной телефонией, количество доступных линий для разговоров ограничено. Когда все менеджеры разговаривают, новый звонок просто «теряется» — звонящий слышит короткие гудки. Вряд ли человек будет пытаться дозвониться повторно.
Очередь звонков, доступная пользователям виртуальной телефонии, помогает не терять обращений, даже когда поступает много звонков одновременно. Решение даёт возможность дождаться соединения и информирует о примерном времени ожидания, уменьшая количество потерянных потенциальных клиентов.
Причина 4. Отсутствие мобильности рабочего места
Современный бизнес часто использует удаленный формат работы. Менеджеры должны иметь возможность принимать звонки независимо от местонахождения: дома, в дороге, на встрече. Вместо этого традиционные телефонные системы «привязывают» менеджера к рабочему месту. Если сотрудник отошел от стола, он уже не может ответить на звонок, а обращение теряется.
Внедрение виртуальной телефонии, которая дает возможность звонить и принимать звонки отовсюду, где есть интернет, благодаря приложению для компьютера или смартфона, делает менеджеров продуктивными.
Причина 5. Отсутствие прозрачной аналитики
Согласно исследованиям, 85% клиентов, чей звонок остался без ответа, не будут звонить повторно, а обратятся к конкурентам. Данные о том, сколько звонков на самом деле пропускают сотрудники, часто становятся неприятным открытием для руководителей. Узнав об этом, они начинают обучать и мотивировать менеджеров, менять график работы, настраивать схемы переадресации и т.д.
Проблема в том, что без подробных отчетов виртуальной телефонии большинство руководителей просто не имеют полной картины того, сколько звонков пропускается, и поэтому не могут принимать обоснованные решения по организации работы отдела продаж. Нужен постоянный мониторинг и анализ звонков, в том числе в реальном времени.
Причина 6. Отсутствие уведомлений о пропущенных звонках
Даже если телефония настроена продуманно и правильно, без быстрых уведомлений о пропущенном звонке обращение также может потеряться. Клиент, который не дозвонился, редко будет ждать дольше 15-20 минут, прежде чем обратиться к конкурентам.
Поэтому стоит настроить мгновенные уведомления о пропущенных звонках, чтобы быстро перезвонить клиенту.
Прочтите статью о том, как настроить такие уведомления ― «Как избегать пропущенных вызовов и быстро реагировать на необработанные звонки: 8 полезных инструментов».
Причина 7. Человеческий фактор и выгорание сотрудников
Менеджеры — это люди, которые устают, особенно при высокой нагрузке. После сложных разговоров сотрудник может неосознанно игнорировать новые звонки, чтобы получить передышку. Проблемой также может быть неравномерное распределение нагрузки в коллективе, незаметное невооруженным глазом, когда одни менеджеры перерабатывают, а другие — выполняют работу небрежно.
Психологическое выгорание и стресс — серьезные проблемы, которые также влияют на качество обслуживания клиентов. Без надлежащих инструментов контроля нагрузки, таких как отчет об эффективности менеджеров, руководитель не может вовремя выявить проблемы и помочь сотрудникам их преодолеть.
Комплексное решение проблемы пропущенных звонков
Проблема пропущенных звонков редко имеет одну конкретную причину. Обычно это комплекс факторов, которые нужно анализировать и решать системно.
Современные коммуникационные платформы предлагают действенное решение для каждой из перечисленных причин. В частности, виртуальная телефония Ringostat позволяет:
- Отслеживать и анализировать время поступления звонков в течение дня, недели, месяца, и формировать удобные отчеты — для понимания пиковых часов.
- Гибко настраивать распределение звонков между менеджерами.
- Создавать умные очереди вызовов с настройкой голосовых сообщений для клиентов о времени ожидания и месте в очереди.
- Обеспечивать мобильность сотрудников, позволяя совершать и принимать звонки отовсюду с помощью мобильного телефона или компьютера.
- Предоставлять детальную аналитику о коммуникации.
- Контролировать эффективность и нагрузку на менеджеров, чтобы предотвращать выгорание.
- Оптимизировать график работы в соответствии с рабочими задачами и потребностями.
Вывод
Возможно вы, как и большинство руководителей, убеждены, что ваша команда работает добросовестно, а пропущенных звонков почти нет. Однако всё же стоит проверить это! Узнайте, сколько потенциальных клиентов вы теряете ежедневно из-за отсутствия соответствующих инструментов аналитики и контроля. Современные решения, такие как виртуальная телефония, позволяют не только минимизировать количество пропущенных звонков, но и значительно повысить эффективность работы всего отдела продаж. Главное — своевременно выявить проблему и принять соответствующие меры для ее решения.
