Аналоговая связь уходит в прошлое, и большинство компаний выбирают SIP-телефонию. Это возможность быстро обеспечить офис связью и звонить в любой конец света. Но при некорректных настройках пользователи сталкиваются и с минусами. Эхо, задержка звука, низкое качество связи — мы составили гайд по самым частым проблемам цифровой телефонии и даем пошаговую инструкцию по их исправлению.
О том, как работает связь по интернету, читайте в статье «Простыми словами: что такое SIP-телефония».
А эта статья предназначена для всех, кто пользуется SIP-аккаунтами, программами или сервисами для связи. Решения, которые мы предлагаем, основаны на нашем собственном опыте. В каждом разделе «Что делать» описано пошаговое решение проблемы. Сначала выполните пункт, который описан первым. Если не помогло — переходите ко второму. Если же и это не сработало, то обратитесь к системному администратору или другому профильному специалисту.
Если же не хотите столкнуться с подобными проблемами — используйте Виртуальную АТС 2.0 от Ringostat. Это телефон прямо в браузере и аналитический ассистент менеджера по продажам.
Подробней его возможности описаны в статье «Виртуальная АТС Ringostat: омниканальное решение для отделов продаж».
1. Задержка звука
Чаще всего происходит по двум причинам — из-за проблем с сетью или задержки при обработке данных. Рассмотрим их особенности.
Сетевая
Возникает в таких случаях:
- если вы подключаетесь к интернету не напрямую через кабель, а с помощью wi-fi;
- маршрутизатор/роутер загружен, из-за чего данные IP-телефонии не могут «пробиться» и задерживаются.
В первом случае мощности wi-fi не хватает, чтобы обеспечить бесперебойную передачу данных. На втором остановимся немного подробней.
Представим, что в офисе один сотрудник что-то скачивает, а другой разговаривает по телефону. Канал, по которому передаются данные, целиком «забит» качающейся информацией, и для пакетов SIP-телефонии места не остается. Для нее не нужен большой канал, но он должен быть отдельно выделен под связь.
Сложность в том, что эту проблему непросто диагностировать — ведь сайты при загруженности маршрутизатора или плохом качестве wi-fi подключения все равно будут загружаться быстро. Но телефония при этом будет страдать, т. к. она использует потоковую загрузку, и звук должен транслироваться непрерывно. А, например, при серфинге страниц данные могут загружаться «рывками», что недопустимо в случае с телефонией.
Задержка обработки
Когда вы разговариваете с собеседником с помощью SIP-телефонии, ваш голос сначала кодируется и после передачи по сети раскодируется «на выходе». Обычно это происходит почти мгновенно и незаметно для разговаривающих. Но если звонить на компьютере, процессор которого загружен, то появляется такая проблема — ведь устройство не успевает вовремя обрабатывать задачи.
Что делать
- Убедитесь, что вы подключены к сети не по wi-fi, а с помощью кабеля. Чаще всего проблема задержки решается так.
- Исключите проблему с устройством. Например, настройте связь на другом компьютере и попробуйте позвонить с него. Для обеспечения наилучшего качества рекомендуем использовать SIP-телефоны.
- Настройте приоритезацию трафика на вашем маршрутизаторе — подробней об этом описано в статье «Настройка QoS для повышения качества IP-телефонии». На схеме с сайта VAS Experts показано, как работает устройство без настроенной функции приоритизации и с ней:
- Если первые три пункта не помогли, проверьте, как работает связь, подключившись через другого провайдера. Например, возьмите ноутбук домой или в другой офис и настройте связь там. При подтверждении проблемы обратитесь к провайдеру для её решения.
2. Односторонняя слышимость
Если собеседник вас не слышит или вы его, то проблема связана с настройками вашей сети. Причина может быть в NAT — технологии трансляции сетевых адресов, которая используется большинством провайдеров и в домашних или офисных сетях. Она предназначена решать проблему нехватки IP-адресов и обеспечивать безопасность локальных сетей, подключенных к интернету.
Например, у компании есть несколько реальных IP-адресов, но гораздо больше компьютеров с локальными адресами, которым нужен выход в сеть. NAT подменяет локальный адрес на наружный общедоступный адрес. На скрине ниже показан пример подмены адресов для нескольких компьютеров.
Но при этом может возникнуть проблема с передачей голосовых данных. Например, Абонент 1 звонит Абоненту 2 с локального адреса, используя NAT. Абонент 2 отвечает, но не может отправить голосовые данные по назначению. Это происходит из-за того, указанный адрес Абонента 1 не маршрутизируется в интернете. В результате возникает односторонняя слышимость или звук вообще отсутствует.
Что делать
- Настройте на SIP-устройстве STUN-сервер — специальную технологию для VoIP-устройств, которые используют NAT. Ее суть в том, что устройство сначала отправляет запрос на STUN-сервер. Он сообщает текущий внешний адрес и порт, который потом используется для приема. Если вы используете Ringostat, то можете использовать наш адрес STUN-сервера — stun.ringostat.com:3479. На примере ниже его настройка в приложении Phonerlite:
- Включите на маршрутизаторе поддержку SIP-телефонии. Эта функция присутствует на большинстве современных устройств, достаточно найти инструкцию в сети.
- Если это не помогло, то понадобится проброс портов, которые используются SIP-телефонией. Для этого лучше обратиться к сисадмину или специалисту по настройке сетей.
3. Эхо и низкое качество звука при разговоре
Иногда случается, что человек при разговоре слышит сам себя или собеседник слышит его плохо. Либо наоборот — слишком громкие звуки окружения. Причин этому может быть несколько:
- плохая гарнитура;
- вы или ваш собеседник держит трубку слишком далеко или включил громкую связь;
- происходит задержка данных.
Что делать
- Большинство проблем с качеством звука происходит из-за некачественной или дешевой гарнитуры. Она отражает в микрофон звуки, которые слышны из наушников. Чтобы этого не происходило, не экономьте на оборудовании. При выборе читайте отзывы и используйте профессиональные марки. Например, наша техподдержка рекомендует USB-гарнитуру Jabra или Sennheiser. Если выберете именно USB-гарнитуру, то исключите проблемы с аудиокартами и драйверами — см. пункт 3.
- Если звоните с ноутбука, убедитесь, что не используете его внешний микрофон вместо микрофона на гарнитуре. Это довольно частая ситуация, которая отражается на качестве звука. Для этого откройте программу, с которой обычно звоните, и переключите в ней внешний микрофон на внутренний.
- Если звоните с компьютера и используете не USB, а обычную гарнитуру, то проверьте, установлены ли последние драйвера на аудиокарту от производителя.
- Использование нестандартных кодеков. Например, есть кодек GSM, который сохраняет связь, но голос при этом очень плохо звучит. А есть один из последних — G729, где голос звучит отлично. Мы же рекомендуем использовать стандартные кодеки, которые хорошо поддерживают большинство операторов связи. Выберите в настройках устройства только кодеки 711-A и 711-U, отключив остальные.
- Попробуйте настроить программу для связи и устройство на другом компьютере. После этого проверьте качество связи.
4. Не поступают звонки, потому что аккаунт в офлайне
Случается, что при использовании SIP-телефонии на устройство перестают поступать входящие звонки. Это может быть временной ситуацией, и потом можно дозвониться вновь. При этом у вас на устройстве, скорей всего, будет писаться, что аккаунт в сети — но сервер считает, что он в офлайне. Причина этого кроется в настройках сети.
Многие провайдеры SIP-телефонии постоянно «пингуют», т. е. отправляют пакеты раз в какое-то время. Это нужно, чтобы проверить, находится ли устройство в сети, и знать его актуальный статус. Даже если устройство проходит регистрацию на один час, провайдер все равно в это время будет отправлять пакеты для проверки на случай внезапного отключения устройства.
Еще одна причина — маршрутизатор спустя какое-то время закрывает у себя порт, и SIP-сервер не может проверить статус. Это продиктовано требованиями безопасности некоторых устройств.
Что делать
- Уменьшите тайм-аут регистрации SIP-аккаунта со стандартных 3600 секунд, как у большинства программ и телефонов, до 60. Это позволит чаще проходить регистрацию, и порт на маршрутизаторе будет чаще открываться.
- Включите на маршрутизаторе поддержку SIP-телефонии либо настройте проброс портов с помощью специалиста.
5. Пропадает звук
Эта проблема очень похожа по своим предпосылкам на пункт 1 — задержка звука. Причина может быть в интернете или в вашем устройстве: SIP-телефоне, компьютере.
Что делать
Компьютер
- Если использовать гарнитуру и компьютер, может возникнуть сетевая проблема. Убедитесь, что вы подключены по кабелю, и нет потери пакетов. Для этого используйте команду PING к серверу sip.ringostat.com, если вы используете наш сервис.
- Процессор компьютера слишком загружен, поэтому при кодировании и декодировании звука происходит прерывание. Чтобы этого избежать, отключите лишние программы.
- Используются нестандартные кодеки, которые плохо поддерживаются — решение этой проблемы описано в пункте об эхо и низком качестве звука.
- Проблема с SIP-клиентом — попробуйте установить другой.
Воспользуйтесь инструкциями по настройке различных SIP клиентов и устройств из нашей базы знаний.
SIP-трубка, SIP-телефон, SIP-шлюз
- Может быть проблема с интернетом или повреждением сетевого кабеля. Временно подключите другой и проверьте, не решится ли проблема.
- Используются нестандартные кодеки — об этом мы уже писали выше.
- Если устройство новое и проблема появилась сразу, обновите прошивку, скачав ее с сайта производителя по инструкции к вашему устройству. Часто бывает, что производитель делает много устройств с проблемами в ПО и затем их исправляет, обновив прошивку. Так как большинство подобных устройств не поддерживают автообновление, прошивку нужно обновлять вручную.
Мы постарались максимально просто описать причины проблем SIP-телефонии и их решения. Если вас более детально интересует их техническая подоплека, рекомендуем статью «Почему возникают проблемы с качеством IP-телефонии». Также можете оставить комментарии с вопросами к этой статье или написать нам в чат.
Замечательная статья! Спасибо вам, как всегда вы на высоте
Добрый день. При звонке через Микро сип меня слышат хорошо. Но во время прослушивания звонка с моей стороны идут помехи. Подскажите пожалуйста , в чем может быть причина ?
По описанию похоже на то, что таки ваш собеседник вас слышит тоже с помехами, но вы это не замечаете. Маловероятно, что в записи будут помехи, а при разговоре — нет.
Причина в этом случае обычно в гарнитуре, надо пробовать сменить микрофон и протестировать. В любом случае я бы рекомендовал сбросить пример звонка в службу поддержки для проверки. Они проверят более точно, в том числе на предмет сетевых проблем (потери пакетов).
Мы категорически не советуем использовать шлюзы, т.к. эта технология ненадежна. В этой статье подробно описываем свои аргументы: https://blog.ringostat.com/ru/mif-ob-ekonomii-ili-pyat-prichin-ne-ispolzovat-sip-gsm-shlyuzy/
Что делать, если просто Микросип зависает?
Попробуйте его переустановить (удалить и поставить последнюю версию)
Добрый день. Вы пишите «Еще одна причина — маршрутизатор спустя какое-то время закрывает у себя порт»… Вы имеете ввиду, что он самостоятельно это делает? Без вмешательства админа? Если так, то можете подсказать, когда такое может произойти. Ведь если я открыл порт на маршрутизаторе, то он открыт, пока я его не закрою.
Этот пункт про распространенную проблему с базовыми настройками маршрутизатора. Если используется хорошее устройство (типа mikrotik) и все правила портов верно настроены, такой проблемы конечно же не будет. То есть если админ разбирается, то сможет самостоятельно все корретно настроить.
Можете также подсказать, существует ли техническая возможность клиенту сделать запрос к серверу и узнать, находится ли другой абонент онлайн?
Это зависит от АТС, который вы пользуетесь и ее возможностей. Вы используете Ringostat?