IP-телефония специально устроена так, чтобы интегрироваться с другими сервисами. Это позволяет в разы увеличить пользу от их использования. И даже создать своеобразную экосистему, в которой отдел продаж будет обрабатывать лидов. Мы расскажем о четырех таких связках с виртуальной АТС, которые точно повысят продуктивность сэйлзов.
Интеграция виртуальной АТС и CRM
Такая интеграция — без преувеличения must have для любого отдела продаж. Ведь она экономит огромное количество времени и избавляет отдел продаж от фатальных ошибок. Без интеграции виртуальной АТС и CRM работа со звонками строится примерно так:
- менеджеры тратят время на механическое внесение информации в CRM — ручную фиксацию звонков, телефонов клиентов, создание задач и сделок после каждого звонка и т. д.;
- сотрудник может забыть внести информацию, если подряд звонило много покупателей;
- менеджер может ошибиться в номере клиента и в итоге компания не сможет с ним связаться;
- руководству непросто контролировать сотрудников — надо заходить в отчеты виртуальной АТС и искать там аудиозаписи звонков по конкретному сотруднику или сделке.
Интеграция виртуальной АТС и CRM берет на себя львиную часть этой работы. Поэтому, по опыту Ringostat, это самая популярная связка среди наших пользователей. У нас даже есть клиенты, отказавшиеся от других виртуальных АТС, которые не могли интегрироваться с нужной CRM. К счастью, у Ringostat с этим проблем нет — у нас доступно 10 интеграций с подобными системами.
Если какой-то CRM в этом списке нет, то связку с ней можно настроить по API и Webhook. Или это можно сделать с помощью специальных коннекторов, с которыми мы интегрированы — например, ApiX-Drive. Такая связка не будет настолько гибкой, как готовая, но будет выполнять основные задачи.
Что дает интеграция отделу продаж
- Экономия времени. Интеграция автоматически фиксирует информацию о звонке в CRM. Сама создает контакты, задачи и сделки после обращения по телефону. Так у менеджера появляется гораздо больше времени непосредственно на продажи.
- Контроль отдела продаж. Руководитель может прослушать прямо в сделке, как менеджер общался с клиентом. Или оценить, по какой причине срываются продажи, и нет ли в этом вины конкретных сотрудников. В CRM сразу видно, сколько звонков обработал каждый менеджер. Пример задачи, к которой автоматически прилагается ссылка на аудиозапись разговора.
- Исключение человеческого фактора. Так как все происходит автоматически, компания и менеджер застрахованы от ошибок. Система «не забудет» создать сделку и поставить задачи, точно зафиксирует телефон клиента. Если менеджер не успел ответить на звонок, сотрудник получит напоминание ему перезвонить клиенту.
- Удобство общения с клиентами. Подключите не только интеграцию, но и расширение для браузера Ringostat Smart Phone — это умный помощник отдела продаж. Он позволяет звонить одним кликом прямо из карточки сделки в CRM или с любой страницы сайта, где есть номер телефона. Когда звонит клиент, уже заведенный в базу, Ringostat Smart Phone сразу показывает его имя, когда он вам звонил в последний раз, какие страницы сайта чаще всего смотрел и т. д. Также вы можете одним кликом перейти в карточку сделки прямо из расширения. Удобство еще и в том, что этот инструмент специально разработан так, чтобы не закрывать важную информацию в CRM.
Так можно звонить одним кликом, находясь на любом сайте, где есть номер телефона
Как мы уже писали выше — связка виртуальной АТС и CRM очень популярна. Поэтому мы попросили наших партнеров прокомментировать ее плюсы, с их точки зрения.
Вадим Борщ,
специалист настройки контакт-центров «Практик Консалтинг»
«Интеграция CRM с виртуальной телефонией — это не только фиксация звонков, как может показаться на первый взгляд. Это удобство для сотрудников, эффективность отдела продаж и инструмент контроля для руководителя.
Поиск звонившего клиента занимает несколько секунд. Все звонки – входящие, исходящие, пропущенные фиксируются в CRM. Записи звонков с клиентом хранятся прямо в его карточке, поэтому не нужно долго искать нужный звонок. Подобные вызовы фиксируются в качестве «лидов», и вы не теряете потенциальных клиентов. Плюс, CRM может уведомлять как менеджеров, так и руководителей о пропущенных звонках. В свою очередь менеджер видит, кто ему звонит, может открыть карточку клиента и посмотреть всю общения историю по нему.
В самой виртуальной АТС можно настроить записи приветствия и автоответчиков согласно рабочего графика компании, а клиенты смогут оставить голосовые сообщения.
За счет оптимизации исходящих звонков, затраты на связь уменьшаются, а общение внутри компании становится абсолютно бесплатным. Виртуальная телефония — ключевой инструмент для бизнеса. С помощью связки с CRM можно автоматизировать коммуникацию с клиентами, улучшить качество сервиса, и как результат, приумножить доход компании».
Также плюсы интеграции CRM и телефонии комментирует разработчик CRM «Простой бизнес»:
«У руководства остается возможность контролировать качество обслуживания, так как CRM записывает переговоры менеджеров и клиентов. Плюс, многие до сих пор работают удаленно — и в этот период может вырасти число звонков. Но у компании есть возможность экономить на телефонных переговорах за счет демократичных тарифов IP-телефонии.
Главное — провести инструктаж по обработке вызовов. Менеджер отдела продаж сразу видит всю информацию по покупателю, представленную в его профиле, поэтому сможет быстро вникнуть в вопрос звонящего и помочь ему».
Принцип работы
- После входящего звонка от нового клиента система автоматически создает контакт/лид, задачу и сделку. Если обратился покупатель, по которому уже есть открытая сделка, то дубль не создается. Плюс, такой вызов направляется сразу на сотрудника, ответственного за сделку. Пример лидов, автоматически созданных по факту звонка:
- Если менеджер ответил на звонок, на него ставится сразу закрытая задача с прикрепленной аудиозаписью. Если же вызов был пропущен, будет создана задача «Перезвонить» с дедлайном.
- При исходящем звонке от менеджера точно так же создаются сделки, задачи и контакты. По ним к задачам прикрепляются аудиозаписи разговоров.
- Если вызов по открытой сделке принял не ответственный сотрудник, а его коллега — на первого будет создана задача с аудиозаписью разговора. Это позволит избежать недоразумений и потери важной информации.
- В Ringostat интеграцию телефонии и CRM можно очень гибко настраивать. Например, выбирать, в какой воронке будут создаваться звонки, в какое поле в сделке будут подтягиваться данные.
Выше мы описали базовую логику работы интеграции. Но вы можете ее настроить специально под ваши бизнес-процессы. Для этого в личном кабинете Ringostat есть матрица с подсказками. Просто поставьте галочки в нужных ячейках, чтобы задать, что будет происходить в CRM после того или иного события:
Интеграция виртуальной АТС и систем event-based аналитики
Системы event-based аналитики — это инструмент для создания отчетов о поведении пользователей. Предназначены для того, чтобы построить и проанализировать путь клиента к покупке. Находить слабые места в воронке продаж и устранять их.
Подобные системы собирают информацию о поведении пользователя онлайн. Но логично, что если клиенты вам часто звонят, то тут никак нельзя игнорировать и звонки. В противном случае вы теряете важнейшее звено из пути, который проходит ваш клиент. Это все равно что в Google Analytics не настроить цель на добавление товара в корзину.
Интеграция виртуальной АТС и систем event-based аналитики решает эту проблему. Благодаря ей информация о поведении пользователя в онлайне дополняется данными о звонках. В данный момент у нас есть готовые связки с двумя подобными сервисами:
Что дает интеграция отделу продаж
- Понимание слабых мест в стратегии продаж. Руководитель отдела может проанализировать, на каких этапах воронки «отваливаются» лиды, и нет ли в этом вины сэйлзов. Например, если большинство покупателей резко пропадают именно после общения с менеджерами по продажам. Вот например, как это комментирует Антон Елфимов, CTO PrimeData:
- Возможность анализировать группы посетителей на основе данных об их поведении. Сегментируйте клиентов, которые звонят в компанию, и сравнивайте их поведение с другими пользователями. Так вы сможете понять, какие есть признаки у самых мотивированных посетителей сайта. И разработать эффективные скрипты продаж с учетом этих особенностей.
Есть использовать не только IP-телефонию, но и коллтрекинг, то в системы event-based аналитики можно передавать данные о рекламных источниках звонков. Хоть это будет плюсом скорее для маркетолога, но и руководителю отдела продаж такая информация может пригодиться. Например, для решения извечного конфликта этих двух отделов. Такие данные помогут доказать, что конкретная реклама действительно приводит «мусорный» трафик, и в отсутствии продаж нет вины сэйлзов.
Принцип работы
Все очень просто. После настройки интеграции данные о звонках автоматически передаются в системы event-based аналитики. В них вы видите, как строился путь клиента, включая звонки. Также в подобных системах можно создавать отчеты, используя обращения по телефону как один из параметров выборки.
Интеграция виртуальной АТС и онлайн-форм на сайте
Любой бизнес понимает, что очень важно быстро отвечать на звонки. Но лиды, которые заполнили онлайн-форму на сайте, часто почему-то задвигаются на задний план. Как обычно бывает:
- человек заполняет форму на сайте — причем не особо надеясь, что ему перезвонят в ближайшее время;
- его контактные данные падают на почту отдела продаж или в специальную таблицу;
- менеджеры большую часть времени «сидят на телефоне» и до этой таблицы добираются, когда доходят руки;
- когда сотрудник звонит клиенту, тот нередко уже успевает заказать товар или услугу у конкурента.
Чтобы избежать такого сценария, Ringostat разработал интеграцию телефонии и форм на сайте.
Что дает интеграция отделу продаж
- Мгновенная связь с пользователем, который оставил заявку на сайте. Если вы сразу перезвоните, это точно вызовет вау-эффект у клиента. Вы сможете выделиться на фоне других компаний, которые обычно не спешат обрабатывать онлайн-заявки.
- Обработка всех лидов без исключения. Так как процесс связи автоматизирован, вы исключаете ситуацию, когда менеджер просто забыл позвонить. И компания не теряет по небрежности клиентов, на привлечение которых были потрачены деньги.
Принцип работы
Плюс в том, что такую интеграцию может настроить любой менеджер. Она подключается настолько просто, что не требует привлечения программиста.
- В форму, которую пользователь заполняет на сайте, внедряется callback — с его помощью совершается обратный звонок.
- Пользователь переходит на сайт и заполняет форму, указав номер телефона.
- Это событие активирует callback — Ringostat автоматически набирает менеджера, потом клиента и соединяет их.
- Спустя несколько секунд клиент уже общается с представителем вашей компании и может получить ответ на интересующие вопросы.
Если хотите, чтобы функционал срабатывал при заполнении всех форм на сайте, просто оставьте настройки интеграции без изменения. Или вы можете задать формы, которые не будут отслеживаться. Например, нет смысла автоматически делать звонок клиенту, который заполнил форму для входа в ваш сервис, оставил отзыв и т. д.
Интеграция виртуальной АТС и мессенджеров
Часто сэйлзы вынуждены держать открытыми множество вкладок — чтобы вовремя отвечать покупателям, которые обращаются по разным каналам связи. И все равно велик шанс не заметить какое-то сообщение. А чем больше прошло времени после того, как человек написал — тем вероятнее, что он пойдет искать товар или услугу в другое место.
Если объединить телефонию и мессенджеры, этой проблемы можно избежать. Выше мы уже говорили о расширении для браузера — Ringostat Smart Phone. За счет интеграции с его помощью можно не только принимать звонки, но и отвечать в его интерфейсе на сообщения в мессенджерах.
Что дает интеграция отделу продаж
- Удобная работа в одном окне. Все обращения поступают в один интерфейс — Ringostat Smart Phone. Если же говорить о сообщениях в мессенджер, то в его дополнительное расширение — Ringostat Messenger. Чтобы ответить, не нужно переключаться между разными мессенджерами. Пока вы отвечаете на одно сообщение, другие попадают в очередь, и вы можете постепенно их обрабатывать.
- Скорость ответа на сообщение. Вы сразу видите, что кто-то написал вам в Viber, Telegram или Messenger — об этом приходит уведомление. Так менеджер точно не пропустит заявку или вопрос о товаре/услуге.
- Имя клиента при входящем обращении и история переписки. Ringostat Messenger сразу покажет имя собеседника таким, каким он указал его в мессенджере. При желании вы можете поднять историю переписки по конкретному клиенту, нажав эту кнопку «Показать больше»:
- Сводная аналитика по собеседнику. Ringostat Messenger показывает детальную информацию о человеке, который вам написал. Например, сколько раз он бывал на сайте, какие страницы чаще всего смотрел. Владея этой информацией, вы сможете лучше понять потребности клиента и с большей вероятностью закрыть сделку.
Принцип работы
- После подключения интеграции на вашем сайте появляется форма, где пользователь может выбрать callback или интересующий мессенджер:
- При нажатии на иконку у пользователя открывается интересующий мессенджер, куда он пишет свое сообщение.
- Оно приходит в Ringostat Messenger, где менеджер может сразу же написать ответ.
- Если одновременно напишет несколько пользователей — их обращения добавятся в очередь. Возле каждого диалога есть значок мессенджера, чтобы сотрудник понимал, куда именно написал клиент.
- История всех переписок попадает в журнал сообщений Ringostat. Так можно легко проконтролировать, как менеджеры общаются с клиентами. И почитать переписку по каждому интересующему диалогу прямо в журнале сообщений:
Как подключить интересующую интеграцию
- Зайдите в личный кабинет Ringostat, раздел Интеграция — Готовые интеграции.
- Введите название интересующей интеграции или выберите ее тип в меню вверху и нажмите «Включить»;
- Если вам нужна интеграция с CRM, сначала добавьте всех менеджеров, которые с ней будут работать. Это можно сделать в разделе Общие настройки — Сотрудники.
- Далее следуйте инструкции, ссылка на которую будет справа в меню настройки конкретной интеграции:
В настройках интеграций Ringostat обычно нет ничего сложного. В базе знаний этот процесс подробно описан со скриншотами и примерами. А наша техподдержка всегда готова прийти на помощь — просто напишите ей в чат, находясь в личном кабинете нашей платформы.
Резюме
- Почти во всех отделах продаж одна из основных обязанностей менеджеров — совершение и прием звонков. Поэтому большинство компаний активно используют виртуальную АТС. Но польза от нее будет в два раза больше, если вы свяжете этот инструмент с другими платформами.
- Интеграция виртуальной АТС и CRM очень популярна для отделов продаж. Она избавляет менеджеров от рутины и автоматизирует процесс обработки звонков. После каждого вызова создаются в CRM автоматически создаются сделки, контакты и задачи. А умная логика интеграции направляет вызов сразу на ответственного менеджера. Плюс, руководитель отдела продаж может послушать звонки по каждой сделке, чтобы понять, как она продвигается.
- Если связать виртуальную АТС с системами event-based аналитики, то можно в полной мере оценить, как строится путь вашего клиента. Эта связка дополнит информацию об онлайн-конверсиях данными о звонках.
- Интеграция телефонии и форм на сайте позволит мгновенно связываться с людьми, которые оставили такую онлайн-заявку. В формы встраивается функционал callback, который автоматически срабатывает после их заполнения. Так вы можете приятно удивить покупателя скоростью реакции и не позволите ему уйти к конкурентам.
- Связка виртуальной АТС и мессенджеров позволит в одном интерфейсе обрабатывать звонки и сообщения в Viber, Telegram и Messenger. В этом помогут наши расширения для браузера — Ringostat Smart Phone и Ringostat Messenger. Работайте со всеми лидами в одном окне, а отчеты по перепискам можно посмотреть в журнале сообщений.
