Case study: wysokiej jakości połączenia i integracja telefonii z CRM dla dewelopera

W branży nieruchomości wartość połączenia od klienta może sięgać nawet setek dolarów. Dlatego dla dewelopera zła jakość łączności to ogromne straty związane z utratą kupujących. Sprawdź, jak Ringostat zapewnił niezawodną telefonię dla dewelopera „Materik” oraz jak skonfigurowano przekazywanie połączeń do CRM — także z telefonów komórkowych przedstawicieli handlowych.

Charakterystyka projektu

Klient: firma budowlana „Materik”

Region: Ukraina, Odessa i obwód odeski

Czas współpracy: od października 2020 do dziś

Firma budowlana „Materik” działa na rynku nieruchomości od pięciu lat. W swoich projektach deweloper robi nacisk na trendy ekologiczne. Przykładowo, mieszkania są wyposażone w kolektory słoneczne i baterie, w mieszkaniach są co najmniej dwa balkonów, a wokół budynków rozciągają się parki z elementami architektury krajobrazu. Każdy budynek ma maksymalnie pięć kondygnacji i od dwóch do pięciu lokali na każdym piętrze.

Taka atrakcyjna koncepcja nie oznacza, że „Materik” nie musi intensywnie walczyć o leady. Dla rynku nieruchomości kluczowe jest pozyskanie naprawdę wypłacalnych klientów. I absolutnie nie można pozwolić sobie na utratę leadów, ponieważ w tej branży są szczególnie kosztowne.

Co więcej, „Materik” ma wielu konkurentów — na rynku działa obecnie ponad 20 podobnych kompleksów mieszkaniowych. Aby skutecznie konkurować, firma musi stale aktualizować kreacje banerów oraz tworzyć atrakcyjne warunki zakupu.

W działaniach marketingowych „Materik” wykorzystuje:

• kampanie reklamowe Google Ads;
• kampanie na Facebooku i Instagramie — również dotyczące nieruchomości komercyjnych zlokalizowanych na parterach kompleksów;
• ogłoszenia z warunkami promocji na portalach agregujących ogłoszenia nieruchomości — LUN, DOM.RIA;
• banery i artykuły na odeskich portalach informacyjnych „Dumska” i 048;
• billboardy i radio — z takich kanałów offline firma korzysta okresowo.

Kolejną specyfiką projektu jest częsta komunikacja z klientami przez telefony komórkowe. W branży nieruchomości pracownicy często działają poza biurem — prowadzą prezentacje obiektów czy odwiedzają place budowy. Klienci również dzwonią nie tylko w godzinach pracy, lecz także wtedy, gdy przedstawiciel handlowy jest już w domu lub w drodze.

Dlatego najlepszym sposobem na terminowe odbieranie połączeń jest zawsze trzymać przy sobie smartfona. Jednocześnie zarząd musi być pewny, że przedstawiciel handlowy obsługuje leady z taką samą rzetelnością, jak gdyby pracował w biurze. W tym celu połączenia z urządzeń mobilnych muszą być rejestrowane w wirtualnej centrali PBX, wraz z nagraniami audio, a następnie przekazywane do CRM.

Wdrożenie Ringostat

Nowoczesny biznes trudno sobie wyobrazić bez wirtualnej centrali PBX. A firmy otrzymujące połączenia z kampanii reklamowych nie obejdą się bez call trackingu. Tylko wtedy możliwe jest pełne przyjmowanie połączeń i weryfikacja, które działania marketingowe przynoszą leady. „Materik” już przed wdrożeniem Ringostat korzystał z innego rozwiązania do telefonii i call trackingu, lecz deweloper nie był z niego zadowolony.

„Wcześniej korzystaliśmy z usługi Binotel, gdzie dział obsługi technicznej długo odpowiadał na zapytania i wprowadzał zmiany w projekcie. Każdym zadaniem zajmował się inny przedstawiciel, co sprawiało, że proces konfiguracji był powolny, a jakość obsługi zerowa. Kilkakrotnie wsparcie usunęło wszystkie schematy przekierowań i trzeba było od nowa wszystko konfigurować. Często nie działały serwery, co paraliżowało pracę call center i działu sprzedaży.

Trudna była również integracja służbowych telefonów komórkowych z CRM przez karty operatora „TriMob”. Jakość połączeń była bardzo niska, dlatego pracownicy korzystali głównie z prywatnych telefonów. I niemal cały czas połączenia nie były wiązane z transakcjami w CRM. Były także problemy z przesyłaniem leadów z oznaczeniami UTM — część danych w ogóle do nas nie docierała. Tego problemu nie udało się rozwiązać do końca.

W rezultacie nie widzieliśmy kanałów pozyskiwania połączeń, a przedstawiciele handlowi nie słyszeli klientów — przez co traciliśmy leady”.

Anna Nowicka internet marketingowiec oraz specjalistka ds. planowania i techniki w „Materik”

Latem 2020 specjaliści „Materik” spotkali przedstawiciela Ringostat na konferencji 8P. Przedstawiciel wyjaśnił, że nasza platforma to nie tylko telefonia, ale również rozwiązania umożliwiające obsługę numerów komórkowych we wirtualnej centrali PBX. To zainteresowało dewelopera, zwłaszcza że agencja marketingowa OdesSeo polecała Ringostat jako najlepsze rozwiązanie na rynku. Dlatego firma wybrała Ringostat i pozostaje z nami do dziś.

„Mieszkam w tym rejonie, gdzie „Materik” zazwyczaj buduje domy, i czasem zastanawiałem się: „Dlaczego jeszcze z nami nie współpracują?”. Podczas 8P udało się przeprowadzić pełną rozmowę o korzyściach współpracy z Ringostat dla firmy deweloperskiej.

Klient opowiedział o złych doświadczeniach z poprzednim dostawcą — na przykład, że nic nie można skonfigurować samodzielnie, tylko przez dział wsparcia. Na odpowiedzi i zmiany trzeba było czekać zbyt długo. Wyjaśniłem, że w naszym systemie klient może samodzielnie zarządzać 90% ustawień. Po rozmowie i prezentacji klient od razu wykupił Ringostat na pół roku — już podczas testów przekonał się o wysokim poziomie obsługi i rozwiązaniu wszystkich swoich problemów”.

Anton PetruchinSales Development Team Lead w Ringostat

Cele i zadania klienta

1. Podłączenie wysokiej jakości telefonii — w rozumieniu klienta ma to wymiar dwojaki:
   a. techniczny — przekazywanie danych do raportów i CRM, elastyczna konfiguracja schematów przekierowań;
   b. praktyczny — wygoda dla call center, wysoka jakość połączeń.
2. Integracja z CRM.
3. Szybkie wdrażanie zmian w projekcie. Dlatego szybkość wsparcia technicznego była jednym z głównych kryteriów wyboru Ringostat.

Konfiguracja telefonii i śledzenia połączeń

Obecnie Ringostat jest wdrożony dla dwóch kompleksów mieszkaniowych klienta: Ventum i „Ołeksijewski”. Deweloper wykorzystuje mieszany call tracking — czyli połączenie statycznej i dynamicznej zamiany numerów dla różnych kanałów.

W przypadku statycznym każdemu źródłu reklamowemu przypisuje się osobny numer zastępczy. W przypadku dynamicznym różni odwiedzający widzą różne numery telefonów. Ten typ call trackingu umożliwia gromadzenie szczegółowych danych o sesji: z jakiego źródła, kanału, kampanii i słowa kluczowego przyszedł klient.

1. Statyczne numery są podpięte do stron internetowych dotyczących nieruchomości, portali informacyjnych, billboardów i banerów przy biurze sprzedaży oraz Google Moja Firma. 
2. Dynamiczne numery działają na stronie przy wszystkich wizytach, z wyjątkiem wejść z portalu 048, LUN, DOM.RIA.

Klient korzysta również z formularza callback dostępnego dzięki Ringostat. To dziś podstawowy element na stronach WWW — są osoby, które wolą zostawić prośbę o kontakt przez formularz niż od razu dzwonić samodzielnie.

Aby przekazywać połączenia z numerów komórkowych do wirtualnej centrali PBX i CRM wdrożono FMC — rozwiązanie od Ringostat i operatora komórkowego lifecell. 

System podpięty jest do 10 numerów pracowników działu sprzedaży, dzięki czemu „Materik” może w pełni kontrolować wszystkie połączenia: zarówno z telefonów komórkowych, jak i stacjonarnych. Wszystkie połączenia są też powiązane z CRM dzięki integracji.

Integracja z CRM

Deweloper korzysta z CRM, w którym obsługiwane są wszystkie transakcje. Zazwyczaj pracownicy wprowadzają dane ręcznie, ale integracja telefonii i CRM automatyzuje sporą część codziennej pracy.

1. Podczas połączenia w CRM automatycznie tworzone są: szansa sprzedaży, kontakt i zadanie.
2. Do wszystkich transakcji wciągane jest źródło reklamy i nagranie rozmowy.
3. Jeśli dzwoniący klient już istnieje w bazie, połączenie automatycznie trafia do menedżera odpowiedzialnego za tą transakcję.
4. Jeżeli pracownik nie odbierze telefonu, automatycznie zostaje przypisane mu zadanie „Oddzwoń” z terminem wykonania.
5. Jeśli połączenie przyjmie inny konsultant, zadanie z nagraniem rozmowy trafia do tego właściwego odpowiedzialnego menedżera. Dzięki temu żaden temat nie zostaje przeoczony.
6. Jeśli klient wypełni formularz na stronie, CRM tworzy kontakt oraz szansę sprzedaży — możliwe to jest właśnie dzięki integracji Ringostat.

Logikę tej integracji każdy klient może łatwo zmienić w swoim panelu Ringostat, zaznaczając lub odznaczając odpowiednie opcje.

Obsługa połączeń i kontrola działu sprzedaży

1. Jeśli klient dzwoni po raz pierwszy i nie ma go jeszcze w CRM, połączenie trafia do call center. Pracownik przedstawia ofertę osiedli, informuje o cenach, warunkach płatności ratalnej itd.
2. Jeśli klient już kontaktował się z firmą, ma przypisanego konkretnego odpowiedzialnego menedżera, połączenie trafia od razu na jego telefon komórkowy. Chodzi wyłącznie o służbowy numer, ponieważ „Materik” pilnuje, by pracownicy korzystali tylko z nich — w przeciwnym razie połączenie nie może zostać zarejestrowane i powiązane z CRM.
3. Jeśli przez minutę nikt nie odbierze telefonu, połączenie kierowane jest na zapasowy numer call center.

Zarząd „Materik” dokładnie monitoruje komunikację konsultantów z klientami. W tym celu specjaliści wybierają losowo najdłuższe rozmowy — długość można łatwo sprawdzić w dowolnym raporcie. Najwięcej uwagi poświęca się tym rozmowom, ponieważ to one są zwykle najbardziej problematyczne. Nagrania pozwalają ocenić, jak handlowiec odpowiada, jakich argumentów używa. Daje to możliwość analizy jakości obsługi leadów i jej poprawy.

„Dużo zależy od pierwszego wrażenia klienta oraz prawidłowych reakcji podczas rozmowy. Mamy na rynku wielu konkurentów, a warunki sprzedaży niemal wszędzie są podobne — dlatego staramy się jak najlepiej prezentować nasze kompleksy i odpowiadać na każde pytanie. Zazwyczaj klient rozmawia równolegle z pięcioma deweloperami. To ten moment jest kluczowy, by zainteresować klienta i zaprosić do biura sprzedaży”.

Anna Nowicka internet marketingowiec oraz specjalistka ds. planowania i techniki w „Materik”

Dzięki nagraniom rozmów deweloper mógł:

• wykryć pomyłki przedstawicieli podczas opisu parametrów obiektów, na przykład błędne nazewnictwo materiałów;
• zauważyć i przerwać przypadki niegrzecznej komunikacji przedstawiciela z agencją nieruchomości;
• sprawdzić, czy konsultant przekazuje informacje pozostające tajemnicą;
• przeanalizować styl komunikacji — czy menedżer nie jest znudzony, czy nie zdradza oznak irytacji itd.

Efekty

„Bez Ringostat najpewniej nadal zbieralibyśmy dane z różnych źródeł — call trackingu i CRM — do arkusza kalkulacyjnego. Większość informacji po prostu by się gubiła i nie dałoby się analizować skuteczności kreacji czy oferty reklamowej. No i oczywiście jakość połączeń na komórkach pracowników nadal pozostawiałaby wiele do życzenia”.

Anna Nowicka internet marketingowiec oraz specjalistka ds. planowania i techniki w „Materik”

1. Deweloper ma teraz niezawodne połączenia — zarówno klient, jak i konsultant dobrze się słyszą. Obsługa techniczna zawsze szybko wdraża zmiany i pomaga w konfiguracji.
2. „Materik” może wyliczyć procent konwersji z każdej reklamy, w uwzględnieniem połączeń telefonicznych. Jeśli liczba połączeń i zgłoszeń rośnie, dana kreacja zostaje w rotacji o tydzień dłużej. Gdy wskaźniki spadają — wymieniają ją na nową. Pozwala to na maksymalizację efektu każdej reklamy bez niepotrzebnych wydatków.
3. Dzięki call trackingowi deweloper odkrył, że najbardziej skuteczne są frazy markowe w kampaniach Google, dobre rezultaty przynoszą też Facebook i Instagram z targetowaniem na osoby zainteresowane nieruchomościami. Dzięki temu „Materik” może inwestować w najbardziej wydajne kanały.
4. Firma w pełni kontroluje, jak konsultanci rozmawiają z klientami, również w przypadku połączeń przez telefony komórkowe. Zarząd zawsze może odsłuchać rozmowy z trudnymi klientami i lepiej zrozumieć sytuację oraz rozwiązać ewentualne spory.
5. Integracja z CRM odciążyła przedstawicieli handlowych z codziennej biurokracji. Nie trzeba już ręcznie wprowadzać połączeń do CRM, wszystkie informacje rejestrują się automatycznie. Po każdej rozmowie tworzona jest transakcja, zadanie oraz kontakt.