Uważa się, że na Zachodzie klienci praktycznie nie dzwonią do marek, a cała komunikacja odbywa się wyłącznie online. Ale wcale tak nie jest — wszystko zależy od niszy. Amerykańska firma Ardmor wykonuje i odbiera ponad 2000 połączeń tygodniowo. Kontrolowanie tak dużej liczby rozmów bez pomocy cyfrowego asystenta jest po prostu niemożliwe. Właśnie dlatego firma podłączyła analitykę mowy Ringostat, oszczędza czas pracy, a nawet wykorzystuje swoje dane do szkoleń.
O firmie i podłączeniu Ringostat
Ardmor działa w Nowym Jorku, New Jersey i Pensylwanii od 9 lat. Klienci zwracają się do niej po usługi w pełnym cyklu, takie jak:
- naprawa okien i drzwi;
- montaż;
- wymiana niektórych rodzajów drzwi i okien, w tym okien burzowych.
Jedną z zalet firmy, która jest wymieniona na stronie internetowej: „Dokładne oferty i ceny”. Nie da się tego jednak osiągnąć bez szczegółowego omówienia problemu, z jakim boryka się klient. Jest to dość czasochłonne i niewygodne w korespondencji, więc klienci często dzwonią. Wiedząc o tym, Ardmor umieścił numer telefonu w wielu miejscach na stronie internetowej — nawet w formie internetowej prośby o bezpłatną konsultację:
Sami menedżerowie najczęściej dzwonią do klientów, zamiast pisać do nich na komunikatorach. W końcu pracownik musi jasno określić czas wizyty u klienta. A na Facebooku lub Whatsapp klient może nie odpowiadać przez długi czas.
Biorąc pod uwagę, że biznes opiera się na rozmowach telefonicznych, firma szukała profesjonalnego rozwiązania do współpracy z nimi. Dla Ardmor ważne było również, aby telefonia była zintegrowana z używanym przez nich CRM. Wszystkie te wymagania zostały spełnione przez Ringostat, więc firma podłączyła naszą wirtualną centralę PBX, a później śledzenie połączeń. W 2023 roku staliśmy się pierwszą firmą zajmującą się telefonią AI w Polsce i zainteresowaliśmy Ardmor możliwościami cyfrowego asystenta.
Jak działa analiza języka
- Wszystkie połączenia wykonywane lub odbierane przez menedżerów są rejestrowane w raportach Ringostat.
- Jednocześnie analityka mowy AI analizuje wszystkie rozmowy i dodaje własne dane do każdego połączenia zespołu.
- Sztuczna inteligencja transkrybuje dialog, rejestruje nastrój rozmówców, doradza w sprawie kolejnych kroków i tak dalej. O tym wszystkim opowiemy poniżej.
- Dane AI można szybko przeglądać w specjalnym raporcie. Jest on tworzony przez naszego Customer Care Managera dla każdego, kto korzysta z analizy mowy.
- Aby zobaczyć bardziej szczegółowe dane dotyczące każdego połączenia, należy przejść do karty połączenia. Wystarczy kliknąć datę i godzinę połączenia.
Przyjrzyjmy się teraz, jakie dane AI można wyświetlić na karcie połączenia i jak są one przydatne dla Ardmor.
Transkrypcja rozmów
Sztuczna inteligencja zamienia każdą rozmowę w tekst. Pozwala to na szybkie przeczytanie rozmowy zamiast jej odsłuchiwania. Według Ardmor jest to dla nich jedna z najważniejszych opcji. Ta transkrypcja pozwala również znaleźć dialogi, które dotyczyły tylko określonych usług, takich jak wymiana okien.
Jeśli klikniesz na dowolną linię, rozmowa zacznie się odtwarzać od tej linii. Możesz również pobrać, usunąć i skopiować tekst dialogu.
Krótkie podsumowanie rozmowy
Krótkie podsumowanie rozmowy składa się zazwyczaj z kilku zdań. Zawiera ono najważniejsze informacje: czego dotyczyła rozmowa i jak się zakończyła. Podsumowanie to można wyświetlić w odpowiednim bloku karty rozmowy lub bezpośrednio w raporcie. Aby to zrobić, najedź kursorem na odpowiednią kolumnę:
Nastrój dialogu i rozmówców
Sztuczna inteligencja rozumie nastrój klienta i menedżera podczas rozmowy. Pokazuje również ogólny nastrój dialogu. Dane te są podsumowywane bezpośrednio w raporcie, dzięki czemu można łatwo filtrować i analizować potencjalnie problematyczne rozmowy. Na przykład, jeśli menedżer lub klient był
- obojętny;
- zdezorientowany;
- doświadczał negatywnych emocji itp.
Karta rozmowy opisuje nastrój bardziej szczegółowo niż raport. Dlatego zawsze można zrozumieć, dlaczego sztuczna inteligencja zinterpretowała to w ten sam sposób.
Najlepsze kolejne kroki po zakończeniu rozmowy
Analityka mowy nie tylko podsumowuje to, co wydarzyło się podczas rozmowy. Może również poprawić wydajność zespołu. Cyfrowy asystent analizuje, o czym rozmawiali menedżer i klient, i zapisuje ich uzgodnienia. Lub zauważa niedociągnięcia i doradza, jak się ich pozbyć podczas następnej komunikacji.
Na przykład, jeden z klientów zadzwonił do Ardmor, aby zamówić wymianę szyby. Okno było niestandardowe i trudno było wizualnie ocenić, ile szkła w każdym oknie wymaga wymiany i czy zawiera podwójną szybę. Klient zaproponował przesłanie zdjęcia, aby Ardmor mógł oszacować skalę prac.
W wyniku rozmowy sztuczna inteligencja doradziła:
- wysłać wiadomość tekstową — zgodnie z rozmową — w odpowiedzi na którą klient miał przesłać opis i zdjęcie;
- upewnić się, że zdjęcie zostało odebrane i oszacować skalę prac;
- zapisać przybliżony koszt i kolejne kroki procesu wymiany szyby.
W razie potrzeby takie dane mogą pomóc zapamiętać ustalenia z klientem. I nie słuchać całej rozmowy, aby sobie je przypomnieć.
Opinie klientów na temat współpracy z Ringostat
Dla mnie o wiele łatwiej jest nie słuchać rozmów, ale po prostu spojrzeć na statystyki dostarczane przez analitykę mowy AI. Na przykład mogę zwrócić uwagę tylko na nastrój pracownika i klienta, a już rozumiem, jak przebiegała komunikacja.
Wykorzystujemy również dane AI do szkolenia przyszłych menedżerów. Dzięki krótkiemu podsumowaniu rozmowy i innym danym możemy łatwo znaleźć udane rozmowy, aby przeszkolić zespół na ich przykładzie».
