Case study: jak Kancelaria Odszkodowawcza obniżyła koszty konwersji i przyspieszyła proces sprzedaży o 30%

Jeśli chodzi o automatyzację procesów biznesowych, firmy często zwracają się do profesjonalistów. O takim przypadku opowiada Bartłomiej Szcześniak, prezes zarządu Digital Development. Wykonawca ten wdrożył telefonię, call tracking oraz ich integrację z HubSpot CRM dla firmy Trójmiejska Strefa Szkód. Przeczytaj, dlaczego te firmy wybrały Ringostat oraz jakie wyniki, a dokładnie koszty konwersji i wydajność pracy, zostały osiągnięte.

Bartłomiej Szcześniak,
prezes zarządu Digital Development.

Informacje o firmie i projekcie, do którego został wdrożony Ringostat

Digital Development specjalizuje się w automatyzacji procesów biznesowych w niszy B2B. Przez czas istnienia firmy zbudowaliśmy dziesiątki stron internetowych i opracowaliśmy setki botów do automatyzacji szerokiego zakresu procesów, od obsługi klienta po analizę danych. Przykładowo, nasze boty są w stanie automatycznie odpowiadać na zapytania za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, usprawniając obsługę i skracając czas odpowiedzi.

Wykorzystanie technologii Low Code pozwala nam szybko dostosowywać i personalizować indywidualne i złożone rozwiązania dla naszych klientów. Ponadto zajmujemy się marketingiem, mediami społecznościowymi, sztuczną inteligencją, grafiką i projektowaniem UX. Świadczymy również usługi konsultingowe — analizujemy procesy naszych klientów, a następnie opracowujemy strategie automatyzacji i optymalizacji.

Jednym z naszych najważniejszych zadań jest wdrażanie narzędzi do wygodnej pracy. W szczególności mamy doświadczenie w podłączaniu i konfigurowaniu HubSpot i Ringostat. Platformy te pozwalają nam optymalizować procesy sprzedażowe i marketingowe naszych klientów. Z takimi zadaniami zwrócił się do nas klient, o czym będzie mowa poniżej.

Trójmiejska Strefa Szkód świadczy pomoc osobom poszkodowanym w różnego rodzaju przypadkach. Firma działa głównie w regionie obejmującym miasta Gdańsk, Sopot i Gdynia. Trójmiejska Strefa Szkód współpracuje z firmami prawniczymi, naprawczymi, transportowymi i innymi, świadcząc usługi takie jak:

• pomoc w zgłoszeniu szkody ubezpieczeniowej;
• reprezentowanie interesów klienta przed towarzystwem ubezpieczeniowym;
• organizacja naprawy uszkodzonego mienia;
• doradztwo w kwestiach prawnych itp.

Trójmiejska Strefa Szkód umożliwia klientom złożenie wniosku online poprzez wypełnienie formularza i podpisanie umowy jednym kliknięciem. Jednak każdy niebezpieczny przypadek jest unikalny. Dlatego duża liczba klientów woli najpierw skonsultować się telefonicznie. Ponadto klienci często są zestresowani, gdy po raz pierwszy zwracają się do firmy. Dlatego ważne jest, aby mogli komunikować się werbalnie i otrzymywać wsparcie tak szybko, jak to możliwe. Co więcej, kontakt głosowy często wzbudza większe zaufanie. Jest to niezwykle ważne, gdy dana osoba chce uzyskać rekompensatę pieniężną, przywrócić zniszczone mienie itp.

Dlatego pojawiła się kwestia podłączenia niezawodnego połączenia biznesowego i śledzenia, z których reklam dzwonią klienci.

Jakie zadania były ustawione przed podłączeniem Ringostatu?

1. Analiza skuteczności kampanii. Chcieliśmy dokładnie wiedzieć, które z kampanii marketingowych Trójmiejskiej Strefy Szkód generują najwięcej połączeń. Pozwoliłoby nam to zoptymalizować je i przydzielić budżet w najbardziej efektywny sposób. Trójmiejska Strefa Szkód potrzebowała również nagrań audio rozmów, aby dokładniej analizować jakość ruchu.
2. Automatyczne przekierowanie połączeń. Trójmiejska Strefa Szkód potrzebowała systemu, który inteligentnie przekierowywałby klientów do właściwego pracownika. Na przykład na podstawie historii kontaktów. 
3. Integracja z HubSpot. Połączenie telefonii i śledzenia połączeń z systemem CRM zapewniało pełny obraz interakcji z klientem w jednym miejscu. 
4. Poprawa obsługi klienta. Wymagało to nagrywania i analizowania rozmów telefonicznych w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy.

Po przeanalizowaniu dostępnych na rynku rozwiązań zdecydowaliśmy się na Ringostat. 

Przede wszystkim platforma spełniała nasze kryteria pod względem funkcjonalności i możliwości dostosowania do potrzeb klienta. Proces sprzedaży i prezentacja platformy przebiegły bardzo profesjonalnie i sprawnie. Całe doświadczenie — od pierwszego kontaktu do ostatecznego wdrożenia — było na bardzo wysokim poziomie. To przekonało nas, że podjęliśmy właściwą decyzję wybierając Ringostat.

Śledzenie połączeń w celu zrozumienia, z których źródeł reklamowych dzwonią klienci

Aby rozwiązać pierwszy z opisanych powyżej problemów, dla Trójmiejskiej Strefy Szkód został wdrożony system call trackingu, czyli śledzenia połączeń.

Śledzenie połączeń działa na następującej zasadzie:

• na stronie internetowej firmy instalowany jest kod, który zastępuje właściwy numer telefonu firmy;
• gdy kilku klientów odwiedza stronę, wszyscy widzą różne numery telefonów;
• po tym, jak klient zadzwoni, Ringostat identyfikuje źródło, które doprowadziło go do strony internetowej — w tym kanał, kampanię i słowo kluczowe;
• dane te są rejestrowane w raportach Ringostat wraz z innymi informacjami o połączeniach, takimi jak data, nazwisko menedżera, który odebrał połączenie, status połączenia itp.;
• dane połączeń mogą być automatycznie przesyłane do CRM — więcej na ten temat poniżej.

Oprócz tego dynamicznego śledzenia połączeń skonfigurowaliśmy również statyczne śledzenie połączeń. Na przykład różni partnerzy biznesowi Trójmiejskiej Strefy Szkód otrzymali różne numery telefonów, pod które mogą dzwonić ich klienci. Numery te można na przykład umieścić na stronie internetowej partnera. Teraz gdy klient przychodzi od takiego partnera-pośrednika, raporty Ringostat pokazują imię i nazwisko pośrednika.

Przeczytaj więcej o tym, jak wykorzystywane jest śledzenie połączeń — “Dlaczego i jak śledzić, z której reklamy dzwonią klienci?” 

Dzięki śledzeniu połączeń nasza firma i Trójmiejska Strefa Szkód mogą teraz:

• ocenić, które kampanie, reklamy lub inne działania marketingowe generują połączenia od potencjalnych klientów;
• zrozumieć, który partner zdobywa najwięcej klientów;
• optymalizować kampanie marketingowe i wzmacniać kanały, które przynoszą najlepsze wyniki; 
• odpowiednio rozdzielać budżety, koncentrując się na tym, co naprawdę działa.

Kolejną zaletą jest to, że otrzymujemy informacje w czasie rzeczywistym, po każdym kontakcie z klientem. Dlatego możemy szybko reagować na zmiany. Na przykład, jeśli kampania przestaje otrzymywać połączenia. Dostępność dokładnych danych i możliwość ich szybkiej analizy jest warunkiem utrzymania przewagi rynkowej.

Wirtualna telefonia i jej integracja z CRM

Telefonia wirtualna umożliwia wykonywanie połączeń przez Internet. Każdy pracownik odbiera i wykonuje połączenia za pomocą konta SIP. W związku z tym zespół nie musi już dzielić się między sobą kartami SIM, śledzić płatności dla każdej z nich itp.

Obecnie z telefonii Ringostat korzysta sześciu pracowników. 

1. Połączenia przychodzące odbierane są przez dwie recepcjonistki odpowiedzialne za koordynację nowych klientów i partnerów. Ich głównym zadaniem jest nawiązanie pierwszego kontaktu, zidentyfikowanie potrzeb klienta i przekierowanie połączenia do odpowiedniego działu lub osoby. 
2. Pozostali czterej pracownicy zajmują się klientami, z którymi firma już współpracuje i których potrzeby dobrze znają.

Taki podział obowiązków sprawia, że proces obsługi jest bardziej spersonalizowany i wydajny. Pozwala zarządzać przepływem połączeń i zapewniać wysokiej jakości usługi na każdym etapie komunikacji.

Telefonia Ringostat oferuje wiele funkcji, które sprawiają, że praca z danymi połączeń jest niezwykle wydajna i intuicyjna. Jedną z kluczowych zalet jest możliwość integracji z HubSpot. Dzięki temu nasz klient może synchronizować dane o połączeniach z CRM, co ułatwia analizę i zarządzanie relacjami z klientami.

Szczególnie przydatne jest automatyczne rejestrowanie rozmów i inteligentne przekierowywanie połączeń do pracownika przypisanego do danego kontaktu. Znacznie przyspiesza to i usprawnia proces komunikacji oraz zwiększa zadowolenie klientów.

Przyjrzyjmy się bliżej, jak działa integracja.

1. Podczas połączenia integracja sprawdza numer telefonu klienta, aby przekonać się, że jest on już w CRM.
2. Jeśli tak, system identyfikuje, który menedżer jest odpowiedzialny za transakcję i łączy klienta bezpośrednio z nim. Jest to jedna z największych zalet integracji. W ten sposób klienci nie muszą komunikować się z sekretarkami lub innymi działami. Znacznie skraca to czas oczekiwania i zwiększa zadowolenie klientów. 
3. Po nawiązaniu połączenia CRM pobiera dane na jego temat: fakt połączenia jest rejestrowany, audio z rozmowy jest przesyłane itp.;
4. Jeśli połączenie zostało nieodebrane, odpowiedzialny menedżer otrzymuje zadanie „Oddzwoń” z terminem wykonania.
5. W razie potrzeby menedżer lub przełożony może natychmiast wyświetlić całą historię komunikacji z klientem w karcie transakcji — zarówno w przypadku połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Pozwala to na przypomnienie sobie przebiegu interakcji z klientem i podejmowanie świadomych decyzji dotyczących strategii komunikacji z klientem. Sprawia to również, że obsługa klienta jest bardziej spersonalizowana. Menedżer nie kieruje się przecież krótkimi komentarzami w CRM, ale wcześniejszą rozmową.

Integracja Ringostatu z CRM jest również ważna, ponieważ pozwala lepiej zrozumieć potrzeby i zachowania klientów. Na przykład, jeśli marketer słucha rozmów na temat wygranych lub przegranych transakcji i znajduje cenne spostrzeżenia. A to już wpływa na skuteczność marketingu.

Wyniki współpracy

Moja ocena pracy z telefonią Ringostat jest bardzo dobra. Możliwości platformy oraz jej integracja z HubSpot sprawiają, że jest ona niezastąpiona w codziennej pracy Trójmiejskiej Strefy Szkód. Ringostat oferuje intuicyjne i nowoczesne rozwiązania, które są przydatne w naszej bieżącej działalności.

Byliśmy pod wrażeniem nie tylko profesjonalizmu podczas procesu sprzedaży i konsultacji. Mamy również pozytywne doświadczenia z obsługą posprzedażową i techniczną. Zespół Ringostat wykazał się dogłębną wiedzą techniczną i gotowością do szybkiej odpowiedzi na wszelkie pytania.

Dla marketingu

Analiza wyników kampanii pozwoliła nam również podjąć świadome decyzje dotyczące rozdziału budżetu. Reklamy, które nie przynosiły oczekiwanych rezultatów, były wyłączane.

Trójmiejska Strefa Szkód mogła zaoszczędzić około 20-30% budżetu marketingowego, który mógł zostać zainwestowany w bardziej obiecujące działania.

Dzięki danym o połączeniach Trójmiejska Strefa Szkód optymalizuje swoje kampanie i skupia się na tych, które przynoszą najlepsze rezultaty. Wskaźniki, na które zwracamy szczególną uwagę to: 

• źródła połączeń; 
• liczba połączeń z poszczególnych kampanii;
• czas trwania połączeń, ponieważ może to wskazywać na zainteresowanie klientów; 
• Konwersja połączeń na konkretne działania, takie jak zakup, spotkanie ― uzyskujemy te informacje dzięki naszej integracji z HubSpot.

Korzystając z tych informacji, firma modyfikuje swoją strategię reklamową. Na przykład zmienia treść reklam lub kanały promocji albo udoskonala targetowanie.

Po przeprowadzeniu analizy połączeń i zrozumieniu, które kanały reklamowe przynoszą najbardziej wartościowych klientów, firmie się udało:

• obniżyć koszt konwersji o kilkanaście złotych na jednego leada;
• zmniejszyć koszt pozyskania klienta o 20% budżetu marketingowego. 

Klient regularnie analizuje również nagrania rozmów w celu ulepszenia swoich reklam — pozwala to zrozumieć, w jaki sposób klienci postrzegają usługi. Słuchając rozmów, Trójmiejska Strefa Szkód zidentyfikowała słowa kluczowe i frazy najczęściej używane przez potencjalnych klientów. Takie słowa kluczowe zostały dodane do kampanii reklamowych, co doprowadziło do lepszego dotarcia do grupy docelowej. Uwzględniono również uwagi klientów dotyczące niektórych reklam, dzięki czemu zostały one poprawione. Na przykład ogłoszenia dotyczące odkupu szkód nie przekazywały klientom wartości usługi w jasny sposób. Udało nam się to wykryć na podstawie wyników i poprawić reklamę,

Dla zespołu sprzedaży

Dzięki telefonii biznesowej proces sprzedaży przyspieszył o 30%.

Analizując dane dotyczące połączeń, możemy ocenić, którzy menedżerowie generują więcej transakcji. Informacje te pozwalają nam zidentyfikować obszary wymagające uwagi i wzmocnienia w celu poprawy umiejętności komunikacyjnych zespołu. A nasz klient rozumie, jakie działania menedżerów przynoszą firmie największe korzyści. Może to prowadzić do lepszego rozłożenia obciążenia pracą, optymalizacji strategii sprzedaży i zwiększenia ogólnej wydajności firmy.

Nagrania rozmów są również obiektywnym źródłem informacji o tym, jak pracownicy komunikują się z klientami. Pozwala to zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Na przykład techniki sprzedaży, jakość obsługi klienta czy umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach. W rezultacie firma może dostosować szkolenia dla pracowników i skupić się na konkretnych obszarach, które wymagają uwagi.

Innym ważnym aspektem, który należy wziąć pod uwagę podczas analizy zapisów, jest to, czy pracownik faktycznie odbiera wszystkie połączenia. Jeśli zauważone zostaną długie przerwy w odbieraniu połączeń lub inne nietypowe sytuacje, firma może szybko zareagować i podjąć właściwe działania. Wszystko to pozwala na ciągłe doskonalenie obsługi klienta i zapewnienie najwyższej jakości usług.