Wielu specjalistów ds. promocji i reklamy boryka się z pewnym problemem. Klient przychodzi z prośbą o przygotowanie i skonfigurowanie kampanii reklamowych, opracowanie strategii i zwiększenie sprzedaży. Jednak, gdy wszystko to zostaje zrealizowane, twierdzi, że reklama nie przynosi efektów, pieniądze wydawane są bezużytecznie, a połączeń od klientów brakuje. Na szczęście jest sposób, by udowodnić, że jest zupełnie inaczej i nawiązać długofalową współpracę. To call tracking, czyli śledzenie połączeń. Dowiedz się, co oferuje i komu jest naprawdę potrzebny.
Więcej informacji na temat call trackingu można znaleźć w artykule ― Dlaczego i jak śledzić z której reklamy dzwonią klienci?
Dziś z kolei skupimy się na specjalistach od reklamy kontekstowej, którzy pracują w agencjach reklamowych lub jako freelancerzy. W przeciwieństwie do swoich kolegów zatrudnionych na cały etat ci specjaliści spotykają się z dodatkowymi wyzwaniami.
- Klient musi być stale motywowany do przedłużenia współpracy, w inny przypadku odejdzie do konkurencji.
- Jeśli zleceniodawca ma specjalistów na cały etat, trzeba udowadniać, że klientów przyciągnęła reklama skonfigurowana przez specjalistę PPC realizującego zlecenie.
- Klient bardziej wierzy i ufa własnym specjalistom i menadżerom. Gdy pojawi się odwieczny „konflikt marketingu ze sprzedażą”, właściciel będzie wspierać swoich współpracowników. W tej sytuacji zewnętrznemu specjaliście PPC zawsze trudniej udowodnić, że leady są, jednak brak sprzedaży wynika z winy działu sprzedaży.
Jeśli przynajmniej część klientów kontaktuje się telefonicznie, rozwiązanie tego problemu bez call trackingu może być bardzo trudne. Google Analytics niestety nie rejestruje, jaka konkretna reklama przynosi kontakt telefoniczny ze strony klienta. Śledzenie połączeń pozwala natomiast zobaczyć nie tylko 100 wyświetleń lub kliknięć z konkretnego kanału, ale także zrozumieć, że otrzymano 50 połączeń, z których 80% było docelowymi.
Czytaj więcej – Dlaczego i jak śledzić połączenia w Google Analytics 4.
Nasz partner, agencja digitalowa Legion, dzieli się swoim doświadczeniem używania call trackingu w pracy ze swoimi klientami.
”W celu wzrostu naszej działalności ważne jest monitorowanie jakości i przede wszystkim ilości połączeń przychodzących, które pojawiły się z reklamy. Jako agencja zajmująca się usługami marketingu internetowego, chcemy dokładnie wiedzieć, jak efektywne i dochodowe są nasze kampanie. Ringostat dostarcza nam wszystkich niezbędnych narzędzi, abyśmy mogli robić to maksymalnie skutecznie.
Współpracujemy z Ringostat od 2019 roku. W ciągu tego czasu przetestowaliśmy różne usługi śledzenia połączeń — od najtańszych do najlepszych. Na podstawie naszego doświadczenia, call tracking oferowany przez Ringostat można śmiało zaliczyć do najlepszego.
Podsumowując, produkt Ringostat to niezawodne śledzenie połączeń w celu monitorowania skuteczności reklamy firmy.”
Oleksandr Zaiats,
specjalista ds. PPC w agencji digitalowej Legion
Główne zalety produktu Ringostat według partnera, agencji digitalowej Legion.
- Usługa wsparcia technicznego. Porównując Ringostat z innymi platformami, można powiedzieć z całą stanowczością powiedzieć, że pozostałe żadnego wsparcia nie oferują. Tymczasem w Ringostat mamy przypisanego indywidualnego specjalistę, który w ciągu dwóch minut odpowie na pytania i zawsze pomaga rozwiązać daną sprawę. Porównajcie sami ― u konkurentów trzeba czekać na kontakt ze specjalistą od 30 minut do godziny, a często problemy rozwiązywane są przez cały tydzień.
- Szybkość wdrożenia. Jako że jesteśmy agencją współpracującą z różnymi rodzajami biznesów, wybierając usługę śledzenia połączeń, często jesteśmy pośrednikami między naszym klientem a platformą call trackingu. Właśnie dlatego ważnym dla nas jest, aby usługa ta była uruchomiona nie w ciągu jednego czy dwóch tygodni, a maksymalnie dwóch-trzech dni. Z Ringostat jest to możliwe. Wszelkie opóźnienia we wdrożeniu są utożsamiane przez naszych klientów z nami, jako agencją. Wybieramy zatem tylko niezawodną i sprawdzoną platformę, która nas nie zawiedzie.
- Możliwości integracyjne. Z Ringostat można śledzić wszystkie połączenia z dowolnej sieci reklamowej oraz automatycznie przesyłać dane o połączeniach do systemów analitycznych i CRM ― dzięki elastycznym integracjom.
- Lokalizacja. Jeśli wprowadzasz produkt na rynki zagraniczne, Ringostat pozwala obsługiwać przychodzące połączenia telefoniczne również z innych krajów.
Śledzenie połączeń to nie tylko must-have dla analizy. Agencje i freelancerzy zyskują dodatkowe korzyści, które przedstawimy na przykładach zastosowanych w praktyce.
Dowód na skuteczność reklam
“Moi specjaliści to najlepsi fachowcy, to wasza reklama jest źle skonfigurowana”. Dokładnie tak myśli 7 na 10 właścicieli firm przed wdrożeniem call trackingu, gdy brak jest przychodzących połączeń. Albo wydaje im się, że ich nie ma. Po wprowadzeniu śledzenia połączeń wszystko staje się jasne. To dlatego, że w rejestrze połączeń automatycznie zbierane są statystyki wszystkich połączeń przychodzących do firmy. W tym również tych, które nie zostały odebrane.
Sprawdźmy to na przykładzie jednego z projektów. Na poniższym zrzucie ekranu widać:
- dane z dwóch i pół godziny;
- przychodzących połączeń było osiem;
- wszystkie osiem nie zostało odebranych;
- pięć z nich było unikalne, co oznacza, że firma mogła utracić pięć potencjalnych leadów.
Teraz pośrednikowi wystarczy przedstawić raport klientowi o nieodebranych połączeń pochodzących z reklamy kontekstowej. Jeśli połączenia są, ale leady z jakiegoś powodu nie są przetwarzane, nie będzie żadnych uwag. Dzięki temu w prosty sposób można udowodnić, że praca jest efektywna, a budżet nie jest marnowany.
Kolejny przykład z case study agencji Promo, która reklamowała biznes klienta ― portal online z ubezpieczeniami i kredytami. Klient ten uważał, że praktycznie nie ma połączeń z reklamy. Z kolei te, które się pojawiają, pochodzą z regionów nie mających znaczenia. Przedstawiając klientowi raport o nieodebranych połączeniach, agencja udowodniła, że połączenia są. Dodatkowo pochodzą również od mieszkańców miast i regionów, które są grupą docelową firmy.
Korzyścią było też to, że agencja ustaliła, dlaczego połączenia miały niską konwersję sprzedaży. Odsłuchując nagrania rozmów, pracownicy agencji zrozumieli, że problem polegał na obojętnych, jednosylabowych odpowiedziach specjalistów. Gdy klienci spoza miasta pytali, gdzie znajduje się firma, pracownicy call center odpowiadali, że w stolicy. Pomijali przy tym fakt, że polisy można otrzymać bezpłatnie w ciągu doby na terenie całego kraju.
“Call tracking pozwala na ocenę skuteczności każdego kanału dla bardziej efektywnego podziału budżetu. W niektórych branżach bez śledzenia połączeń praca w ogóle nie ma sensu.
Dzięki funkcjonalności usługi znajdziemy odpowiedź na najczęstsze uwagi klientów. Są to: “reklama nie przynosi sprzedaży”, “otrzymujemy od was połączenia spoza grupy docelowej”, “mamy profesjonalny zespół sprzedaży”, etc.
Artem Lazariew,
Specjalista ds. PCC Promo
Dowiedz się więcej ― Dlaczego specjaliści PPC powinni odsłuchiwać rozmowy telefoniczne z reklam?
Wzrost wartości usługi
Wiele firm uruchamia reklamę kontekstową przypadkowo, nie oczekując zbyt wiele mierzalnych efektów. Nie wiedzą, jak skuteczna może być, dlatego nie spieszą się ze zwiększaniem budżetów. Jeśli klient widzi, że reklama działa i jest opłacalna, może przeznaczyć więcej środków na reklamę. W rezultacie agencja lub freelancer zwięszka własny dochód.
“Śledzenie połączeń daje jasne wyobrażenie o skuteczności płatnego ruchu. To dodatkowy bodziec dla klienta do zwiększenia wydatków na reklamę.
Jeśli klient nie korzysta z call trackingu to wzrost liczby połączeń po uruchomieniu kampanii reklamowych zupełnie nie jest z nimi powiązany. Jednak jeśli widzimy, że połączenia napływają z kanału reklamy kontekstowej, klientowi wyraźnie ukazują się wyniki naszej pracy.”
Eugeniusz Glazyrin,
Middle PPC Specialist agencji Netpeak
Przejrzyste rozliczenia
Posiadając pełne informacje dotyczące konwersji online i połączeń przychodzących, specjalista PPC może dostarczyć klientowi szczegółowe raporty ze swoich działań. W ten sposób klient odczuje, że kontroluje proces promocji i związane z tym koszty. Skonfigurowana kompleksowa analiza end-to-end pokaże klientowi, że inwestycje w reklamę są opłacalne.
W raportach analityki Ringostat można zobaczyć, ile pieniędzy zostało wydanych na każdy z kanałów, ile przyniosło połączeń i ROI z każdego źródła.
Możliwe jest też ręczne przesyłanie dodatkowych kosztów kampanii oraz innych wydatków, zatem nie ma tutaj ograniczenia jedynie do systemów, z którymi Ringostat ma gotowe integracji. Łatwo dowiesz się, jak opłacalne są inwestycje w SEO, reklamę banerową, itd.
Przy użyciu dodatkowych narzędzi do analizy i wizualizacji, specjalista może dostarczyć raport w formie tabel i wykresów. Takim sposobem można zachęcić klienta do współpracy, oferując proste i zrozumiałe narzędzia określające skuteczność.
Poniżej przedstawiamy przykład raportu z case study jednej z klinik. Agencje, takie jak Convert, wizualizują dane za pomocą programu Power BI, korzystając z integracji Ringostat z platformami analitycznymi, które przesyłają dane z Google Analytics do bazy danych. Do bazy tej przesyłane są też informacje z innych paneli reklamowych ― Google Ads, Facebook, etc.
“Na rynku nie ma zbyt wielu narzędzi, które pokazują wartość połączenia. Agencje korzystają z takich samych platform. Ringostat pomógł nam zdobyć kontrakty z niektórymi klientami. Stało się to dzięki temu, że nie rozmawialiśmy o kliknięciach, wyświetleniach, CTR, ale o narzędziach oceny skuteczności.
Rozmowa o systemach, z których korzystamy przy ocenie wskaźników KPI jest obowiązkową częścią każdej prezentacji. Żadna oferta dla klienta nie może się odbyć bez tego.”
Aleksiej Feoktystow,
Digital director agencji reklamowej Finedesign
Zwiększenie retention rate
Przedstawiciele biznesowi są zadowoleni, gdy klienci dzwonią. Jeśli generowany jest większy przychód dla klientów, retention rate wzrasta. Call tracking pozwala na zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów na kilka sposobów i zapobiega ewentualnemu churn ― odpływowi klientów.
Śledzenie połączeń pozwala zidentyfikować nieefektywną reklamę i wykluczyć ją, przenosząc jej środki na przynoszące efekty kampanie. W taki sposób agencja Smartum zaoszczędziła klientowi 54% budżetu. Środki zostały przeznaczone na reklamę generującą połączenia. W rezultacie ich liczba wzrosła trzykrotnie. Agencji SOTNIK udało się zmniejszyć koszty pozyskiwania leadów, a sprzedaż wśród klientów wzrosła. Przy tym budżet w przedstawionych przykładach pozostał taki sam.
Innym sposobem na zwiększenie lojalności klienta jest zmniejszenie liczby utraconych leadów i zwiększenie konwersji na stronie internetowej. W takim przypadku dobrze sprawdza się się formularz kontaktu zwrotnego ― callback. Jeśli odwiedzający czegoś nie rozumie, może w każdej chwili poprosić o połączenie zwrotne i rozwiać wątpliwości. Dodatkowym plusem jest szczegółowe raportowanie dotyczące źródeł generujących zapytania o kontakt zwrotny.
Dodatkowe dochody
Jeśli usługa śledzenia połączeń posiada program partnerski, możesz otrzymywać dodatkowe benefity za zaangażowanych użytkowników.
Ringostat posiada taki program partnerski. Naszymi partnerami mogą być agencje digitalowe oraz freelancerzy, którzy gotowi są polecić swoim klientom usługę call trackingu, telefonii biznesowej ze sztuczną inteligencją oraz inne produkty.
W panelu użytkownika Ringostat partner widzi szczegółowe informacje dotyczące każdego klienta i może zarządzać projektami. W zależności od obrotów partnerzy otrzymują premię. Im więcej połączonych projektów i klientów, którzy opłacają usługę Ringostat na dłuższy okres, tym wyższe wynagrodzenie.
W jakich przypadkach sprawdzi się śledzenie połączeń?
Jeśli zastanawiasz się, czy call tracking jest potrzebny konkretnemu klientowi, rozważ kilka poniższych aspektów.
Liczba połączeń telefonicznych
Eugeniusz Glazyrin z Netpeak kieruje się zasadą:
“Śledzenie połączeń jest przydatne przy takich projektach, w których liczba połączeń przekracza 20-30% ogólnej liczby zapytań. Jeśli nie weźmiemy pod uwagę tych połączeń, wpłynie to negatywnie na ogólną ocenę skuteczności promocji i nie pozwoli ci przekonać klienta do zwiększenia rozwoju w obszarze płatnego kanału generującego ruch.”
Stosunek procentowy połączeń do wydatków na reklamę
Śledzenie połączeń jest przydatne w przypadku gdy:
- ponad 30% zapytań jest generowanych przez połączenia telefoniczne, a wydatki na reklamę kontekstową przekraczają 500 zł miesięcznie;
- ponad 60% zapytań jest generowanych przez połączenia telefoniczne, a wydatki na reklamę kontekstową przekraczają 200 zł miesięcznie.
Nisza biznesowa
Istnieją pewne obszary, w których połączenia przychodzące odgrywają istotną rolę — wspominaliśmy o nich szczegółowo w artykule W jakich obszarach biznesowych call tracking jest najczęściej wykorzystywany.
Kalkulacja opłacalności korzystania z call trackingu
Zwykle wykonuje to specjalista Ringostat, jednak można to wstępnie oszacować za pomocą kalkulatora online.
“W przypadku klientów, dla których korzystamy z usług Ringostat, ponad 90% zapytań stanowią przychodzące połączenia telefoniczne. Zrozumienie źródeł tych połączeń i ocena ich skuteczności pozwalają nam mówić o sukcesie kampanii reklamowej.
Jako agencja typu full-service nie możemy mierzyć tylko skuteczności reklamy internetowej. Pracujemy nad zintegrowanymi kampaniami, w których wykorzystujemy kilka rodzajów mediów: reklamę zewnętrzną, radio, itd. Call tracking pozwala nam zrozumieć skuteczność każdego z tych kanałów.”
Aleksiej Feoktystow,
Digital director agencji reklamowej Finedesign
Podsumowanie
Jest co najmniej kilka powodów, dla których warto korzystać ze śledzenia połączeń, zwłaszcza jeśli pracujesz w agencji reklamowej lub zajmujesz się kampaniami reklamy kontekstowej jako freelancer. Podsumowując i uzupełniając te argumenty, przedstawimy opinię Eugeniusza Lee, kierownika działu projektów klienckich z agencji Smartum.
- Call tracking dostarcza więcej informacji na temat skuteczności działań reklamowych. Standardowe metody mogą nie śledzić wszystkich konwersji na stronie internetowej, a docelowe połączenie przychodzące można porównać do udanej konwersji.
- Pomaga w precyzyjnym podziale udziału skuteczności poszczególnych kanałów. Na przykład, nie tylko połączenia przychodzące, ale 30% ― reklama kontekstowa, 40% ― organicznie, itd.
- Przewaga konkurencyjna nad innymi agencjami. Pomimo rosnącej popularności call trackingu i względnie łatwego wdrożenia, część agencji ignoruje tę możliwość. To, czy agencja śledzi połączenia, świadczy o jej zainteresowaniu, zaangażowaniu, podejściu do pracy i zrozumieniu skuteczności.
- Call tracking pozwala wyciągnąć wnioski dotyczące poziomu obsługi połączeń przychodzących ― zarówno jako agencja, jak i klient.
- Prostota i przejrzystość raportów dla klienta. Wielu klientów ma problemy ze zrozumieniem specjalistycznej terminologii i wskaźników, takie jak konwersja, transakcja, CPC, CTR, CPA. Zamiast tego połączenia telefoniczne są dostępną i zrozumiałą metryką.
- Callback również przyczynia się do zwiększenia ogólnej liczby połączeń i wzrostu poziomu zadowolenia użytkowników.
- Analiza połączeń dostarcza dodatkowe informacje na temat produktów/usług, grupy docelowej, konkurentów i rynku. Czasami takie informacje stają się czymś w rodzaju unikalnych insightów nawet dla klienta.
