За 9 месяцев использования Ringostat компания Perfect смогла не только уменьшить число пропущенных вызовов с 65% до среднерыночных 25%, но и увеличить количество звонков с 219 до 521 в месяц.
Наш клиент более 10 лет занимается проектированием и выпуском металлопластиковых конструкций разной сложности. У компании 37 филиалов в Киеве, Львове, Тернополе, Виннице, Житомире, Хмельницке, Черновцах, Ивано-Франковске, Ужгороде, Луцке, Ровно и других городах.
Решение проблемы пропущенных звонков: с 65% до 25%
Клиент пришел к нам в конце декабря 2014 года. За первые месяцы работы мы собрали статистику по звонкам сервисов и выяснили, что доля пропущенных составляет 65% всех звонков. С учетом того, что, по нашей статистике, в среднем пропускается около 30% звонков, у компании Perfect был потенциал для оптимизации.
В последующие месяцы, по нашим рекомендациям, клиентом проводилась активная работа с персоналом, и каждый месяц этот показатель стабильно улучшался до 10%. Это стало возможно благодаря функции виртуальной АТС, которая дополняет наш call tracking. Все звонки за этот период записывались вместе с детальными пометками операторов и тщательно анализировались.
Самого лучшего результата удалось достичь в августе, когда количество пропущенных звонков составило 25%. Компания Perfect смогла достичь сравнительно высоких результатов, сократив пропущенные звонки более чем в два раза. После внедрения коллтрекинга менеджеры практически всегда перезванивают клиентам, даже если не смогли сразу ответить на звонок, а пропущенные звонки стали исключением. Только в июле и еще сентябре мы могли наблюдать небольшой прирост их числа в связи с большой нагрузкой на менеджеров из-за высокой активности клиентов в этих двух месяцах.
Следующим этапом в нашем сотрудничестве стало увеличение звонков. На сайте был подключен виджет Callback, форма обратного звонка. Мы предлагаем использовать сразу два варианта этой функции:
- Форсированная. В этом случае пользователь видит на экране виджет в виде телефонной трубки. При нажатии на нее появляется форма, которая предлагает оставить свой номер телефона, после чего с клиентом свяжутся в течении 30 секунд.
- По длительности нахождения на сайте. Это самообучаемый вариант формы Callback, который, анализируя действия посетителей сайта, определяет, в какой момент пользователи как правило осуществляют звонок и в этот момент показывает форму с предложением перезвонить.
Начиная с февраля месяца, когда был подключен этот сервис, количество звонков стало увеличиваться. Уже в марте количество обращений через обратный звонок составило почти половину от общего количества обращений. В июле, августе и сентябре с ростом общего объема звонков доля обращений через Callback снизилась до трети.
На графике видно, что с подключением Callback количество звонков на подменные номера не уменьшилось. Это говорит о том, что обратный звонок заказывают не только те пользователи, которые позвонили бы в любом случае, но и те, кто не позвонил бы вообще, если бы этой функции не было на сайте.
Результаты: рост звонков и конверсий
| на 137% | до 25% | до 4,57% |
|---|---|---|
| увеличилось количество звонков в месяц | уменьшилось количество пропущенных | вырос коэффициент конверсии |
1. Увеличилось количество звонков с 219 до 521 при том же трафике (данные по звонкам за январь и февраль отсутствуют так как в этот период еще небыли настроены цели на звонки в GA; количество звонков отличается от данных из call tracking так как, по договоренности с Perfect, в GA импортировались только целевые звонки);
2. Уменьшился процент пропущенных звонков. Так, от начальных 65% уровень не принятых вызовов опустился до 25% в августе. В сентябре можно наблюдать возрастание пропущенных звонков, что можно объяснить высокой нагрузкой менеджеров из-за роста активности клиентов в этом месяце.
3. Увеличился коэффициент конверсии с сайта с 0.73% в январе, до 4,57% в сентябре:
Уже сейчас удалось увеличить количество обращений с сайта, а значит, снизить стоимость привлечения клиентов.
Но нам все еще есть над чем работать:
- в начале октября городские номера проекта мы заменили на номера 0 (800), звонки на которые бесплатны для посетителей сайта;
- следующим этапом будет интеграция Ringostat с CRM системой клиента, что позволит оптимизировать и упростить работу менеджеров.
Вывод
Использование call tracking компанией Perfect позволило их маркетологам превратить звонки из одного из видов коммуникации в главный инструмент привлечения клиентов. Естественно, что этому способствовала специфика конкретного бизнеса и рынка. Однако, без наличия четких ориентиров по взаимозависимости звонков и рекламных кампаний, добиться таких результатов было бы проблематично.
