Автодилерам звонят не только потенциальные клиенты, но и те, кто машину уже купил. Например, если нужно записаться на плановое ТО, сервисное обслуживание или заказать оригинальные запчасти. Когда такой пользователь переходит из рекламы, то можно ошибочно посчитать, что она привела нового клиента. Рассказываем, как отфильтровать подобные звонки, чтобы правильно оценивать эффективность кампаний.
Когда клиента интересуют сервисные услуги, он далеко не всегда вводит запрос в духе «Toyota запчасти». Он может ввести просто «Toyota», перейти из рекламы на сайт знакомого дилера и уже там найти нужный раздел. Иногда случается, что компания не настроила отдельную кампанию для сервисных услуг. Поэтому по запросам о запчастях и ТО клиент видит стандартное объявление, которое ведет на главную.
От такой аудитории бывает немало переходов из рекламы — ведь один клиент может приехать на сервис в среднем 4-5 раз в год. И чаще всего он будет предварительно звонить, чтобы договориться о визите. Поэтому в данной нише нужно четко делить обращения потенциальных клиентов от звонков тех, кого интересуют вопросы сервиса. Иначе будет казаться, что реклама приводит больше покупателей авто, чем есть на самом деле.
Расскажем на примере нашего сервиса, какие есть способы решения этой проблемы.
Способ №1. Анализ ключевых слов и оптимизация кампаний
Коллтрекинг позволяет определить источник звонка вплоть до ключевого слова. Благодаря этому, можно легко выявить обращения от клиентов, которых интересует сервисное обслуживание. Достаточно зайти в журнал звонков или отчет по контекстной рекламе и посмотреть, по каким ключевикам переходят клиенты.
Подобный способ используют наши клиенты — Тойота Центр Житомир «Стар-Кар». Маркетолог компании рассказала об этом и о том, чем им полезен коллтрекинг в целом.
Когда мы получаем звонок в отдел продаж — это уже теплый клиент. Мы не имеем права пропустить такое обращение и отпустить покупателя к другому дилеру или бренду. Благодаря Ringostat, мы уверены в том, что ни один звонок не останется без внимания. Если вызов пропущен, мы легко находим его — так как все данные о звонках собраны в одном кабинете.
Также мы четко определили, из каких каналов к нам чаще обращаются по сервисным запросам, а из каких — по вопросам покупки авто. Мы анализируем ключевые слова, по которым приходят клиенты из того или иного источника. Допустим, видим много ключевиков, связанных с сервисом. В этом случае мы меняем наполнение рекламного канала: фото, видео, призыв к действию. Также мы перераспределяем бюджет».
Чтобы отсеять обращения по сервисным вопросам, выгрузите данные журнала звонков за интересующий период. Вы можете также отобрать только звонки из рекламы — для этого перейдите в отчет по контексту, который доступен по умолчанию.
Удалите обращения по ключевикам, которые содержат слова:
- сервис;
- ТО;
- запчасти, шины, диски;
- ремонт;
- диагностика и т. д.
Так в таблице останутся обращения от тех, кто, скорей всего, интересовался покупкой автомобилей. Чтобы узнать это наверняка — прослушивайте аудиозаписи разговоров.
Как это делать, затратив минимум времени, читайте в статье «Почему PPC-специалисту лучше прослушивать звонки из рекламы».
Ключевые слова, которые касаются сервиса, зафиксируйте отдельно. Их стоит добавить в список минус-слов для кампании, которая направлена на привлечение новых клиентов. Попробуйте поступить, как написал эксперт выше. Подберите более конкретные формулировки и креативы, которые будут побуждать именно купить авто.
Для сервисных услуг создайте отдельную кампанию, в которую включите данные ключевики и их вариации. Ее объявления должны вести сразу на раздел сайта с релевантными услугами. Для такой страницы можно подключить номера из отдельного пула. Так вы будете сразу понимать, что звонок на один из таких телефонов — обращение по сервисному вопросу.
Способ №2. Настройка отдельного пункта в голосовом меню
Голосовое меню сразу предлагает пользователю набрать номер нужного отдела. Работает оно по такому принципу:
Любым компаниям, у которых есть постпродажная поддержка, стоит настроить голосовое меню. Почему это важно:
- клиент сразу связывается с нужным отделом — это экономит его время и повышает лояльность;
- снижается нагрузка на администратора;
- если покупатель звонит в нерабочее время, можно проигрывать аудиоуведомление о графике кампании, акциях, адресах салонов.
Для автодилеров оно полезно еще и тем, что с его помощью можно отделить сервисные обращения. Вот небольшая инструкция, как это сделать.
- Настройте голосовое меню, обратившись в нашу техподдержку или следуя инструкции из базы знаний. В нем добавьте ваше аудиоприветствие с подсказками по вводу номера и присвойте добавочный номер отделу, который занимается сервисными вопросами.
- Зайдите в журнал звонков и нажмите Создать отчет.
- В настройках выберите из выпадающего списка параметр Добавочный номер и сохраните отчет:
- Вы получите отчет, в котором есть дополнительный столбец — добавочный номер, который ввел клиент при обращении: отдел продаж, сервисный отдел, администратор и т. д.
- Выгрузите отчет в формате таблицы, как это описано в предыдущем разделе.
- Найдите все строки, где в качестве добавочного номера указан номер отдела по сервисным вопросам. Удалите их, и так вы увидите объем звонков без подобных запросов.
Еще вариант — сразу создать отчет, в который не будут входить звонки в сервисный отдел. В этом случае в настройках отчета выберите Не равно и добавочный номер данного отдела. Либо Равно и добавочный номер отдела продаж.
Мы всегда рекомендуем ставить резервную схему переадресации на случай, если клиент не ввел добавочный номер. Учитывайте это при настройке голосового меню, чтобы не упускать звонки. Или просто обратитесь в техподдержку — и мы настроим это за вас.
Способ №3. Тегирование звонков
Это способ отделить звонки по вопросам сервиса с большой точностью. Покажем на примере как он работает:
- клиент звонит автодилеру;
- при разговоре выясняется, что звонящего интересует стоимость ТО;
- после общения менеджер присваивает звонку категорию «По сервисным вопросам»;
- маркетолог может создать отчет, который не будет включать такие обращения — так он увидит, сколько было звонков от потенциальных новых клиентов.
Чтобы менеджеры могли тегировать звонки, сначала настройте категории в разделе Общие настройки — Категории звонков. Там же можно присвоить стоимость конкретной категории обращений:
После этого сотрудники смогут тегировать звонки несколькими способами.
- В журнале звонков, нажав Редактировать напротив обращения:
- В карточке звонка, нажав на зеленую иконку в соответствующем столбце журнала звонков.
- С помощью голосового меню после звонка. Когда разговор завершится, менеджер услышит аудиозапись, которая предложить набрать на клавиатуре номер категории. Это более детально описано в статье из базы знаний.
Если вы используете CRM, рекомендуем интегрировать ее с Ringostat. Так данные о звонках из коллтрекинга будут автоматически передаваться прямо в систему. И при надобности вы сможете дополнительно тегировать их там. Вот, например, как это сделать в Pipedrive.
Больше о плюсах связки CRM и коллтрекинга — в статье «5 типов интеграций, которые сэкономят вам деньги и нервы».
Выводы
- Автодилерам стоит отделять обращения по сервисным вопросам от звонков новых клиентов. В противном случае они будут некорректно оценивать, сколько потенциальных покупателей привела реклама. Благодаря коллтрекингу, подобные звонки отсеять несложно.
- Анализируйте ключевые слова. Смотрите в журнале звонков и отчетах, по каким запросам приходят люди из рекламы. Отделяйте звонки по ключам, связанным с сервисом. Так у вас будет понимание, сколько звонков поступило от потенциальных покупателей авто.
- Обращайте внимание, какая реклама приводит тех, кому нужен сервис. Возможно, в ней стоит поменять посыл — чтобы пользователи четко понимали, что речь о покупке машины. Создайте отдельные кампании для сервисных запросов.
- Используйте голосовое меню. Присвойте добавочный номер отделу, который занимается вопросами сервиса. По этому номеру можно будет отфильтровать подобные обращения.
- Тегируйте звонки. Настройте отдельные категории звонков для записи на тест-драйв, консультации, по сервисным обращениям и т. д. Это самый простой и надежный способ понять, сколько потенциальных покупателей к вам обратились.
