Клиенты звонят в интернет-магазин до, во время, а иногда и после покупки. Одни уточняют нюансы доставки, другим нужна консультация по товарам, третьи неправильно ввели адрес доставки и хотят это исправить. Наверняка вы сталкивались с такими ситуациями. В этой статье мы расскажем о том, как использовать данные о звонках для увеличения прибыли в интернет-магазине.
- Отслеживайте рекламные источники звонков
- Спрячьте подменный номер телефона
- Прокачайте форму обратной связи
- Автоматизируйте работу в CRM
- Контролируйте работу отдела продаж
- Используйте инсайды о клиентах для апсейла и кросс-сейла
- Используйте голосовое меню, чтобы сортировать обращения
- Отслеживайте категории обращений
Отслеживайте рекламные источники звонков
Если покупку в магазине можно оформить не только через корзину, но и по телефону, получается интересная ситуация. Пользователи заходят на сайт из рекламы, органического поиска или соцсетей, и уходят, вроде бы ничего не купив. По крайней мере, так это выглядит с точки зрения систем веб-аналитики, которые не способны отследить звонки. Не зная, какая реклама приводит клиентов, интернет-магазины тратят деньги на все способы продвижения подряд. И часть зря. Поэтому нужно анализировать источники обращений по телефону, и для этого стоит использовать коллтрекинг.
Колтрекинг — это технология, которая связывает звонки клиентов с рекламой, из которой они узнали телефон.
В онлайн-продвижении обычно используют динамический коллтрекинг, который работает по такому принципу:
- в интернет-магазин заходят пять пользователей;
- им всем показываются разные номера телефонов — их коллтрекинг подменяет автоматически;
- один клиент решает позвонить и заказывает, например, раковину;
- коллтрекинг фиксирует: позвонили по номеру, который видел посетитель из кампании о скидках — он пришел по запросу «купить раковину недорого».
Анализируя полученную информацию, можно делать вывод об эффективности той или иной рекламы. Если просто спросить клиента, как он узнал о магазине, ответ скорее всего будет абстрактым: «Из интернета». Но с коллтрекингом вы будете точно знать, из какой именно «части» интернета вы получили этого лида.
Рассмотрим ценность коллтрекинга на примере нашего клиента, магазина автозапчастей. Сервис Google Analytics показал ему, что на сайт пришли четыре пользователя по запросу «аккумуляторы», но ни одно посещение не закончилось покупкой. Легко сделать вывод, что реклама аккумуляторов только зря тратит рекламный бюджет. Но у магазина уже был настроен коллтрекинг, и он зафиксировал два целевых звонка по запросу «аккумуляторы». Становится ясно, что реклама работает, и отключать кампанию пока рано.
Спрячьте подменный номер телефона
Часто говорят: «Сэномил — значит, заработал». И коллтрекинг тоже позволит вам сэкономить. Главное, использовать сервис, который обладает таким фукнционалом, как описано ниже.
Как мы уже говорили, коллтрекинг работает за счет подменных номеров. А их количество зависит от трафика сайта. Например, если у компании 10 подменных номеров, а на сайт зайдет 11 пользователей, двое из них увидят одинаковый телефон. Это может исказить статистику.
А теперь представим магазин с трафиком 10 млн пользователей в месяц. Для корректной работы динамического коллтрекинга ему нужно минимум 2000 номеров. Содержать такой комплект нецелесообразно дорого, но и терять статистику не хочется. Мы столкнулись с такой задачей, когда подключали отслеживание звонков интернет-магазина MOYO, и нашли решение, применимое дляecommerece-компании любого масштаба. Телефон на сайте скрыли под кнопкой «Показать номер», а подмена происходит только в момент нажатия этой кнопки.
Так подменные номера не тратятся на посетителей, которые не собирались звонить. Кстати, A/B-тесты показали, что сокрытие номера никак не влияет на конверсию посещений в звонки.
В мобильной версии сайта дизайн менять не пришлось — там и до подключения коллтрекинга была кнопка вместо номера. Просто теперь перед отображением происходит подмена.
Если у вас популярный сайт, но вы не отслеживаете звонки из-за неоправданно большой стоимости связи, подумайте о варианте скрыть номер телефона и делать подмену по запросу пользователей.
Прокачайте форму обратной связи
У пользователей неоднозначное отношение к формам обратной связи. Часть потенциальных покупателей боятся попасть в базу спамеров или получить звонок в неудобное время. Такой аудитории предоставьте возможность звонить самостоятельно, а более доверчивых посетителей постарайтесь приятно удивить.
Чтобы пользователи использовали форму обратной связи, максимально упростите ее. Уберите все поля, кроме телефона. Чтобы перезвонить, достаточно узнать номер человека, а каждое дополнительное поле, наоборот, убивает желание оставлять свои контакты. На скрине ниже форма, которая помимо телефона еще почему-то запрашивает имя, электронную почту и даже просит оставить комментарий:
Используйте автоматические решения для перезвона. Большинство callback работают по такой схеме:
- посетитель оставляет номер телефона;
- программа звонит менеджеру компании и предупреждает о предстоящем разговоре;
- затем набирает телефон клиента.
На это требуется меньше минуты — за это время человек не успевает пойти на сайт конкурентов и изучить их предложения.
ВАЖНО: отключайте формы обратной связи в нерабочие часы или предлагайте выбрать время звонка тем, кто решил заполнить форму в 5 часов утра субботы. Если правильно интегрировать форму в CRM, в понедельник менеджер автоматически получит задачу «Позвонить».
Обратите внимание, что рекламные форматы некоторых сетей предлагают сбор контактов лидов. Например, так делает Facebook. В эти формы тоже можно вшить автоматический callback, который будет перезванивать сразу, а не когда менеджер через пару дней доберется до обработки конкретного лида.
Автоматизируйте работу в CRM
Менеджеры по продажам тратят лишь 35,2% рабочего времени непосредственно на продажи. Остальное время уходит на административную и организационную работу: составление отчетов, подготовку к разговорам и, конечно, заполнение CRM.
Если сотрудники заинтересованы не терять лиды, в час пик они скорее будут отвечать на звонки, чем вписывать информацию о предыдущем разговоре в CRM. При такой схеме записи ведутся в блокноте и вносятся в CRM в конце дня. В результате сотрудник занимается двойной организационной работой, вместо того, чтобы продавать и зарабатывать. А компания при этом теряет драгоценное время работы специалиста.
Поэтому так важно интегрировать CRM со всеми доступными каналами приема заявок. Если клиенты пишут вам в мессенджер — настройте бот, который будет автоматически подтягивать информацию в CRM. Если общаетесь по телефону — подключите интеграцию CRM и телефонии. Многие компании имеют готовые решения для обмена данными с партнерами, также можно создать связку с помощью специализированных сервисов, или наняв специалиста по интеграции сервисов.
Опишем, как работает интеграция телефонии и CRM.
- В момент входящего звонка в CRM фиксируется информация о нем.
- «Умная» логика интеграции ищет номер телефона клиента в CRM и подтягивает существующую карточку клиента или создает новую. Таким образом, база не забивается дублями карточек.
- Если звонок пропущен, на менеджера автоматически ставится задача «Позвонить».
- Если менеджер ответил, в CRM запишется аудиозапись разговора с клиентом.
- Если с клиентом общается не ответственный за сделку, а другой сотрудник, на ответственного создается задача с прикрепленной записью разговора коллеги. Благодаря этому, менеджеры не забирают друг у друга клиентов и не играют в «испорченный телефон», пересказывая разговоры.
Также можно автоматически ставить задачи на руководителя отдела продаж или ответственного менеджера. Все, что происходит после звонка, настраивается в простой матрице. Строки соответствуют событиям в телефонии, а столбцы — действиям в CRM после соответствующего события.
Если настроить интеграцию под бизнес-процессы, менеджерам не придется долго заполнять CRM — достаточно будет выбрать статус и категорию звонка, написать комментарий.
Контролируйте работу отдела продаж
Нанимая менеджера по продажам, компания надеется получить в команду профессионала, который заинтересован в выполнении своей работы. Но ожидания и реальность часто расходятся: кто-то не дотягивает до заявленного уровня, кто-то откровенно пытается «сломать» систему KPI. Важно регулярно проверять качество работы отдела продаж, чтобы понять, по чьей вине компания теряет клиентов. А кому, наоборот, обязана увеличением прибыли.
Выборочно слушайте записи звонков, чтобы понять, как менеджер общается с покупателями. Ведь немотивированные работники могут рубить продажи на корню.
Например, сотрудники одного из наших клиентов говорили лидам, что компания находится в Киеве, но умалчивали о возможности бесплатной доставки товаров в регионы. Руководство провело «разбор полетов», что повысило дисциплину отдела и увеличило продажи.
Используйте инсайды о клиентах для апсейла и кросс-сейла
У продавцов офлайн-магазинов есть серьезное преимущество перед их коллегами из интернета — они вживую наблюдают за покупателем. Например, в магазине электроники продавец видит, что до стенда с телефонами покупатель рассматривал компьютерные мыши и клавиатуры. Продавец понимает, что такому покупателю стоит предложить периферийные устройства для компьютера, и упоминает в разговоре об акции на комплекты мышь + клавиатура.
Онлайн-продавец не видит пути клиента по магазину и продает, фактически, вслепую. Даже если речь идет о постоянном покупателе, чьи предыдущие заказы есть в CRM, на его поиск по базе может не хватить времени во время разговора.
Эту проблему решает Ringostat Insider. В момент звонка от клиента он выводит детальную сводку:
- какой запрос привел посетителя;
- какие страницы лид посмотрел;
- когда он смотрел эти страницы и так далее.
Также Insider дает ссылку на карту клиента в CRM, если таковая уже имеется. Поэтому во время телефонного разговора онлайн-консультант может найти неожиданные подходы к клиенту и апсейлить не хуже своих коллег из офлайна.
Используйте голосовое меню, чтобы сортировать обращения
«Чтобы получить консультацию о товарах, нажмите 1, чтобы изменить данные заказа, нажмите 2, чтобы узнать адрес ближайшего магазина, нажмите 3», — примерно так звучит голосовое меню. И это очень полезный инструмент для ecommerce. Голосовое меню иногда называют «автоответчиком», но это совершенно разные технологии. Автоответчик лишь записывает сообщения, а голосовое меню помогает пользователю связаться с нужным специалистом, не беспокоя других.
В зависимости от специфики, интернет-магазины могут общаться с клиентами по совсем разным вопросам:
- пользователи звонят в отдел продаж, чтобы сделать заказ;
- поставщики звонят в отдел закупок;
- курьерские службы хотят связаться с отделом логистики и т. д.
Сначала звонки может распределять между отделами секретарь, но с ростом компании такая ручная сортировка начинает влиять на качество обслуживания. Приходится дольше ждать на линии, повышается шанс ошибки специалиста, из-за чего приходится еще дольше ждать переадресации.
Голосовое меню позволяет автоматизировать эту работу. Клиенты сами выбирают нужный отдел, чем экономят собственное время и время компании. Например, вот как удачно использовала этот функционал логистическая служба из Казахстана. В компанию звонили люди, которые говорят на английском, русском и казахском. Поэтому сначала голосовое меню определяло язык клиента, а затем и нужный отдел. После этого звонок поступал менеджеру соответствующего отдела. Перед соединением с покупателем сотрудник слышал предупреждение о том, какой язык выбрал собеседник.
Отслеживайте категории обращений
Если вы анализируете продажи, то наверняка знаете, какие товары пользуются большим спросом, а что залеживается на складах. Но знаете ли вы, какие товары вызывают у клиентов наибольшие трудности? Что они понимают просто из описания, а о чем им приходится переспрашивать?
Чтобы знать ответы на эти вопросы и совершенствовать бизнес под запросы клиентов, введите категоризацию обращений. Приучите сотрудников отделов продаж и поддержки указывать, о чем именно спрашивал клиент.
Например, если большинство вопросов клиентов касаются стиральных машин, стоит обновить описания товаров или усовершенствовать поиск по категории. Или, если в техподдержке наплыв уточнений по доставке, стоит поискать альтернативу нынешней почтовой службе.
Словом, не старайтесь делать так, чтобы клиенты все заказывали онлайн. А научитесь обрабатывать звонки так, чтобы это было комфортно и клиентам, и менеджерам. И это напрямую отразиться на вашей прибыли.
