Многие пользователи обоснованно не любят поп-апы. Только знакомишься с сайтом — а всплывающее окно уже пытается продавать. Но совсем другая ситуация, если поп-ап ничего не навязывает, а предлагает полезную информацию. Этот лайфхак особенно применим для компаний, которые продают сложные продукты или услуги. Мы проверили это на собственном опыте, а теперь делимся результатами и инструкцией по настройке.
Большинство посетителей уходит с сайта ни с чем — даже если продукт во всех отношениях хорош. Причин тому много, например:
- пользователь не решился задать вопрос;
- не может сделать выбор и планирует его обдумать как-нибудь потом;
- не разобрался в преимуществах или сути предложения.
Последнее тоже случается, если вы продаете специфические товары или услуги. Например, связанные с digital, промышленным оборудованием, новаторскими разработками, которые только выходят на рынок. Перечисленные причины можно легко устранить, если на разных этапах пути пользователя по сайту предложить ему помощь.
Подобный подход мы опробовали на сайте Ringostat. Коллтрекинг нельзя назвать простым продуктом — многие не до конца понимают, как он работает и в чем его выгоды. Поэтому мы продумали серию поп-апов, которые показываются на конкретных страницах. В каждом из них предлагается статья из нашего блога, которая отвечает на вопросы пользователя.
Главная цель — вовлечь пользователя в диалог и взаимодействие с брендом. Поэтому у него должна быть возможность не просто прочесть сообщение, но и ответить на него.
Допустим, человек провел несколько минут на странице посвященной коллтрекингу. Скорей всего, он пытается понять, чем наш сервис будет ему полезен. Мы предлагаем пользователю статью с примерами кейсов, которая отвечает на этот вопрос — в этом же окне он может задать вопрос:
Или находится на сайте более часа — да, таких людей тоже можно побудить к диалогу 🙂
Это хорошо работает в сочетании с поп-апами, которые предлагают совершить какое-то действие. Например, пользователь провел 30 секунд на странице с отзывами — значит, у него уже сформирована потребность в продукте. В этом случае поп-ап предлагает заказать демонстрацию сервиса.
Настройка подобных уведомлений — процесс несложный, и мы опишем его ниже. Но у вас должен быть собственный блог, на статьи которого вы будете ссылаться. Это требует затрат времени и привлечения авторов, но ставка на контент-маркетинг окупается:
- полезный контент повышает лояльность потенциальных клиентов;
- вы можете привлечь на сайт аудиторию, которая изначально приходит на блог по информационным запросам;
- блог и сайт находятся на одном домене — поэтому за счет первого можно повысить общие доменные метрики, что позитивно скажется на трастовости сайта;
- статьи можно использовать и для ремаркетинга, как будет видно в схеме ниже.
О роли контента в продвижении продукта читайте в статье «Контент как инструмент inbound маркетинга».
Подготовка
- Зайдите на сайт и выпишите в отдельный документ все его страницы.
- Подумайте о том, что приводит пользователя в тот или иной раздел, о чем он думает, что ему может быть непонятно на данном этапе. Например, если человек находится в разделе с прайсами, его может интересовать скидка или описание того, что входит в стоимость.
- Составьте структуру сайта с учетом того, как пользователь «продвигается» по нему. Для этого подойдет любой сервис, в котором можно построить Mind map. В ней для разных страниц сайта будет прописано примерное поведение пользователя и подсказки или контент, который может решить его проблему. Вот фрагмент подобной схемы, которую мы составили в draw.io для раздела «Преимущества»:
- Если на вашем блоге еще нет статей, которые могут решить боли пользователя или ответить на его вопросы — это отличный повод их написать. Так сам собой снимается вопрос «О чем писать на блоге?».
- Структурируйте информацию в отдельной таблице. У нас она содержит такие столбцы:
- страница сайта;
- сотрудник, от имени которого показывается сообщение в поп-апе;
- время, которое пользователь провел на странице;
- текст поп-апа;
- ссылка на контент;
- гифка — мы обычно вносим элементы геймификации в общение с пользователями.
Например, пользователь провел дольше 30 секунд на странице сайта, где описаны интеграции. В этом случае мы предложим ему прочесть о видах и пользе интеграций:
Лучший способ понять, какие вопросы и сложности возникают у пользователя на этапе принятия решения — это интервью. Читайте, как его проводить, в статье «Как понять, чего хочет клиент: проводим интервью».
Настройка поп-апа
Мы настраивали поп-апы в коммуникационной платформе Intercom. Так как мы ее уже используем для общения отдела продаж и техподдержки с клиентами. Также у нее есть десятки настроек в зависимости от различных сценариев. Вы же можете использовать другой сервис с аналогичными возможностями.
Для создания поп-апа в Intercom зайдите в раздел Messages — Visitor auto messages — New auto message.
После этого откроется меню из шести блоков. Вы сможете изменить их, нажав на каждый из них.
1. Выбор аудитории
Важно изначально настроить так, чтобы поп-апы видели те пользователи, которые еще не являются вашими клиентами. Для этого наши они поделены на сегменты:
- User — клиенты, которые уже подключились на бесплатный двухнедельный тестовый период или оплатили;
- Visitor — посетители, которые еще не регистрировался в нашем сервисе.
Мы показываем всплывающие окна с контентом и подсказками только последнему сегменту. Ведь люди из первого уже знакомы с возможностями нашего продукта.
Можно задать различные правила: регион, язык браузера и даже день, когда пользователь последний раз заходил на сайт.
Тут же задаются индивидуальные сегменты, как те, которые мы описали выше. Для каждой страницы настройте правило Current Page URL. Ведь для каждого раздела мы будем создавать отдельные поп-апы или даже несколько — в зависимости от поведенческих сценариев пользователя.
Обязательно выберите время, спустя которое будет показываться поп-ап, иначе он будет выскакивать сразу. Это можно задать в правиле Time on Current Page.
2. Создание сообщения
Мы рассмотрим только основные настройки, которые показаны на скрине ниже.
- Выберите, от имени какого сотрудника будет поп-ап.
- Кому из менеджеров будет приходить ответ от пользователя.
- В каком виде будет поп-ап — при внесении изменений справа будет отображаться его пример.
- Текст сообщения.
- При желании можно проводить A/Б тестирование различных вариантов поп-апов, чтобы выбрать самый конверсионный.
Полезная статья по теме — «Что такое A/B test».
В Intercom есть еще несколько полей, которые мы не используем для поп-апов, но они могут быть полезны.
- Set follow-up. Тут можно задать ответ на сообщение клиента от бота.
- Set a goal for your message. С помощью этой опции можно измерять эффективность поп-апа по достижению клиентом определенной цели. Например, если вы предлагаете что-то скачать из всплывающего окна, можно увидеть, сколько было скачиваний.
- Set specific trigger times. Можно задать время, в которое будет показываться поп-ап: в рабочее время, в нерабочее, в заданное.
Шестой блок предложит вам еще раз посмотреть созданный поп-ап, проверить и запустить. Вся настройка занимает от силы десять минут.
Результаты запуска поп-апов
Мы запустили информационные поп-апы в ноябре 2018 года. Поначалу мы немного опасались, не будет ли негатива. Но пользователи, наоборот, начали активно включаться в диалог.
После этого у пользователя с менеджером завязывается переписка, которая может привести к регистрации нового проекта и оплате.
C момента запуска по лидам, которые приходят из поп-апов, мы пришли к таким результатам в среднем за месяц:
- 43% конверсии из MQL в SQL*;
- 55% конверсии из SQL в заказ демонстрации сервиса.
*MQL — это все поступившие лиды, по которым до этого еще не было открытых сделок;
SQL — лиды, которых отдел продаж посчитал качественными: посетитель обратился с релевантным запросом, это не спам, менеджер смог связаться с человеком и т. д.
Согласитесь, неплохой результат для опции, настройка которой занимает едва ли десять минут 🙂 И обращений из поп-апов становится все больше:
Хотите настроить то же самое у себя на сайте, но не знаете, как это сделать? Напишите нам, и мы поделимся собственным опытом 🙂
